| Período de Estudo | 2021 - 2029 |
| Ano Base Para Estimativa | 2023 |
| Período de Dados de Previsão | 2024 - 2029 |
| Período de Dados Históricos | 2021 - 2022 |
| CAGR | 7.30% |
| Mercado de Crescimento Mais Rápido | Ásia-Pacífico |
| Concentração do Mercado | Baixo |
Principais jogadores
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica |
Análise de Mercado de Serviços de Suporte Técnico ao Consumidor
Espera-se que o mercado Serviços de suporte técnico ao consumidor registre um CAGR de 7.3% durante o período de previsão. O mercado está se expandindo devido ao crescente uso de tecnologia digital em vários setores de uso final e à crescente penetração de mídias sociais, plataformas on-line, serviços de internet e dispositivos de computação inteligente. Além disso, uma das principais coisas que impulsionam o crescimento do mercado de serviços de suporte técnico é a crescente necessidade de maneiras econômicas de melhorar a produtividade.
- A transformação digital global trouxe um aumento do número de projetos de software, que podem ser caros de desenvolver internamente. A terceirização da manutenção e do desenvolvimento de aplicativos ajuda a reduzir os custos de implementação de software e fornece o conhecimento técnico necessário para fornecer serviços de alta qualidade ao consumidor. A automação mudou a maneira como os negócios são feitos porque a maioria das políticas, estratégias e iniciativas das organizações em todo o mundo dependem de quão bem elas podem automatizar todos os processos.
- O mercado financeiro internacional vem se transformando rapidamente com o aumento da necessidade de cobrança eletrônica, sistemas de pagamento digital e manutenção de registros eletrônicos de dados, alimentando as perspectivas de demanda no mercado de terceirização de suporte técnico. Notavelmente, a IBM relatou que as caixas de bate-papo lidaram com aproximadamente 87% das interações e consultas dos clientes que receberam dos consumidores no ano anterior, sempre estando lá para eles. Suas perguntas são rapidamente abordadas e prontamente respondidas.
- No entanto, o custo de terceirizar o suporte técnico para qualquer terceiro compromete a qualidade do suporte técnico, o que leva a um comprometimento na qualidade dos serviços de front-end, como vendas, a construção de relacionamento com clientes regulares da empresa e a falta de compreensão dos principais produtos da empresa. Esses são alguns dos desafios que limitam o crescimento do mercado de terceirização de suporte técnico.
- Devido à falta de habilidades técnicas e compreensão da tecnologia, as empresas em muitos setores diferentes recorreram a fornecedores globais de terceirização de suporte técnico para lidar com as partes técnicas de seus negócios. Além disso, os fabricantes de equipamentos originais (OEM) e os fornecedores independentes de software (ISV) estão se concentrando na terceirização do suporte técnico porque isso permite que eles se concentrem em seus principais desenvolvimentos.
- As empresas alcançaram uma velocidade incrível no fornecimento de atendimento ao cliente de primeira linha e atendimento sensível à equipe devido ao COVID-19 e sua rápida adoção de canais de internet entre os clientes. Com a exigência de soluções econômicas para melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços e interrupções na cadeia de suprimentos, a maioria dos serviços e consultas foram resolvidos on-line, impulsionando assim o crescimento do mercado. A mudança repentina para modelos de trabalho em casa e um grande aumento no volume de chamadas durante a pandemia colocaram o negócio em risco no início, mas ao longo do tempo, essas mudanças deram ao mercado global de serviços de suporte técnico ao consumidor uma enorme quantidade de potencial.
Tendências do mercado de serviços de suporte técnico ao consumidor
Help Desk detém a maior participação de mercado
- O sistema de Help Desk detém uma participação significativa no setor de terceirização de suporte técnico. Independentemente de o posicionamento físico da empresa estar aberto ou fechado, um suporte técnico pode ajudar um usuário final. As empresas podem economizar em despesas operacionais liberando pessoal e colocando-os para usar seus principais pontos fortes, terceirizando um help desk para assistência técnica. Além disso, ajuda as empresas a aumentar a produtividade dos trabalhadores e acelerar o turnaround. Os especialistas que lidam com os trabalhos delegados aos provedores de suporte técnico usam a tecnologia mais recente para fornecer soluções de suporte eficazes e eficientes.
- Devido à falta de financiamento de capital, muitas empresas (PMEs) em todo o mundo precisam de ajuda para operar serviços internos de helpdesk. Para reduzir custos, essas PMEs estão se concentrando em terceirizar seus serviços de suporte técnico para fornecedores terceirizados, o que tem sido uma das principais razões para criar perspectivas lucrativas no mercado global de terceirização de suporte especializado.
- Enquanto isso, a adoção de serviços de terceirização de suporte técnico está aumentando globalmente, devido à sua capacidade de liberar recursos internos, oferecer suporte técnico econômico e qualificado e manter um help desk para clientes e clientes para ajudar a empresa a reter clientes, fornecendo soluções rápidas para seus problemas.
- A automação, como help desks automatizados em centros de suporte técnico, reduz custos e melhora os padrões de qualidade de serviço. O uso de caixas de bate-papo aumentou exponencialmente recentemente, resultando em maior FCR (resolução de primeira chamada) e custos de mão de obra reduzidos, permitindo que as empresas dediquem seus recursos a seus pontos fortes ou propostas de venda exclusivas (USPs).
- O centro de suporte técnico tem uma estrutura de pessoal escalonada. O plano de pessoal real é uma pirâmide, com a equipe de nível 1 no nível inferior e os analistas do centro de suporte de nível 2 no topo da pirâmide. As chamadas de rotina são tratadas no Nível 1 e os problemas mais complexos são resolvidos pela equipe do Nível 2. Os analistas do centro de suporte de nível 1 podem lidar com 70% dos contatos, enquanto os analistas do centro de suporte de nível 2 lidam com 30% das conexões. A substituição do nível 1 por uma central de suporte automatizada reduz os custos operacionais e melhora a qualidade dos serviços.
- A terceirização de serviços técnicos para terceiros inclui o uso de ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) (help desks) que otimizam os recursos e aprimoram os recursos. Ele promete melhorar a experiência homem-máquina, o que aumenta o desempenho geral das empresas. Os analistas de suporte de sistemas para funcionar no nível de um engenheiro de software, facilitando o diagnóstico de problemas e a identificação de soluções usando ferramentas de CRM, o que inerentemente reduz o custo de mão de obra para a empresa e negócios.
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Mercado da Ásia-Pacífico tem uma taxa de crescimento significativa
- Os principais países da região Ásia-Pacífico têm os melhores talentos do mundo. Ao terceirizar para prestadores de serviços na região da APAC, as empresas têm acesso à força de trabalho mais experiente e mais bem treinada para seus requisitos de centro de suporte técnico. A falta de serviços de qualidade a um preço acessível no oeste torna a região da APAC um ator chave no mercado de suporte de helpdesk. Espera-se que a tendência crescente de terceirização de suporte técnico em muitas indústrias importantes, como os setores automotivo e de TI na área, forneça perspectivas de negócios significativas para o mercado de terceirização de suporte técnico da Ásia-Pacífico nos próximos anos.
- A maioria das empresas de terceirização está se movendo para fornecer um gerente de projeto interno para cada cliente, que trabalhará em estreita colaboração com suas equipes internas, criando uma situação vantajosa para ambas as partes, pois o cliente terá mais visibilidade e controle sobre os processos. Por outro lado, o prestador de serviços de outsourcing poderá aumentar a importância da equipe de outsourcing dentro da organização do cliente.
- A região da APAC é o lar dos principais provedores de serviços de terceirização do mundo, e a maioria deles está constantemente atualizando sua infraestrutura para mudar seus modelos de negócios. Ao construir equipes locais nos principais centros, essas empresas estão reduzindo o talento local da APAC para fornecer aos clientes mais engajamento de nível executivo com o cliente.
- A implantação e o desenvolvimento de tecnologias sem fio 5G são fundamentais para o desenvolvimento de ferramentas de IoT e terceirização de TI devido à sua maior capacidade de lidar com maiores volumes de dados. Com suas velocidades super-rápidas e a promessa de acabar com o congestionamento, reduzindo a latência e tornando todo o sistema mais eficiente, as tecnologias 5G devem mudar muito o mercado de terceirização de suporte técnico.
- China, Índia, Indonésia e Filipinas têm sido os principais provedores de serviços de helpdesk para grandes empresas globais nas últimas décadas. Mas com as recentes mudanças nas políticas governamentais e na educação, países como Filipinas, Malásia, Cingapura, etc., têm se apresentado para competir com alguns dos principais centros futuros no domínio da terceirização.
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Visão geral do setor de serviços de suporte técnico ao consumidor
O mercado de Serviço de Suporte Técnico ao Consumidor é fragmentado, pois atualmente é composto por muitos players. Vários dos principais participantes do mercado estão constantemente trabalhando para trazer avanços. Algumas empresas proeminentes estão entrando em colaborações e expandindo suas presenças globais em regiões em desenvolvimento para consolidar suas posições no mercado. Os principais participantes deste mercado incluem Accenture PLC, Collabera Inc., Tata Consultancy Services Limited, IBM Corporation, Aegis Plc (Essar), e vários outros.
Em julho de 2022, a Accenture lançou os Centros de Tecnologia Avançada na Índia (ATCI), situados em Coimbatore, Tamil Nadu. Como parte da rede global de entrega da Accenture, a nova instalação se concentrará no desenvolvimento e oferta de serviços de tecnologia de ponta para clientes de todo o mundo e em todos os setores.
Em maio de 2022, a HCL Technologies (HCL) lançou sua Plataforma de Migração Kubernetes (KMP) para ajudar as organizações a acelerar a modernização de aplicativos. O HCL KMP é uma solução automatizada que ajuda as organizações a migrar cargas de trabalho do Cloud Foundry e de ambientes locais legados para plataformas modernas baseadas em Kubernetes. Com o método confiável, repetível e econômico do KMP, as organizações podem reduzir o risco e concluir as migrações até 120 vezes mais rápido e com menos riscos.
Líderes do mercado de serviços de suporte técnico ao consumidor
-
Accenture PLC
-
Collabera Inc.
-
Tata Consultancy Services Limited
-
IBM Corporation
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Aegis Plc (Essar)
- *Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica
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Notícias do Mercado de Serviços de Suporte Técnico ao Consumidor
- Novembro de 2022 Infosys BPM, a divisão de gerenciamento de processos de negócios da Infosys, em colaboração com a IBM, abriu um centro de IA e automação na Polônia para oferecer excelência digital a empresas em todo o mundo. Este anúncio destaca os dois anos de colaboração estratégica entre o Infosys BPM e a IBM, que resultarão na entrega bem-sucedida aos clientes, na descoberta de novos casos de uso e no desenvolvimento de soluções que capacitam os clientes a inovar em configurações de nuvem híbrida.
- Setembro de 2022 A TCS ampliou a colaboração com a Zurich Insurance da Alemanha, estabelecendo a TCS como o único parceiro estratégico de TI para a perspectiva de TI de seguros de vida da Zurich. Por meio dessa parceria, a TCS ajudaria a seguradora a modernizar, transformar e gerenciar todos os aplicativos que dão suporte ao seu negócio de seguro de vida. Também ajudaria a melhorar e padronizar os processos de TI e de negócios, acelerar a adoção de tecnologias digitais e de nuvem e incentivar a inovação técnica e de domínio em larga escala.
Segmentação do setor de serviços de suporte técnico ao consumidor
O serviço de suporte técnico ao consumidor é um processo de terceirização de negócios que envolve a contratação de um indivíduo ou organização terceirizada para fornecer serviços de suporte técnico às indústrias de usuários finais. Esses serviços geralmente são chamados de centrais de suporte virtuais, onde os clientes podem perguntar e resolver consultas e receber suporte enquanto solucionam problemas com um serviço ou produto.
O mercado de suporte técnico ao consumidor é segmentado por tipo (Help Desk e Call Center) por indústria de usuário final (TI e Telecomunicações, BFSI, Educação, Manufatura e Automotivo) e por geografia (América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, América Latina e Oriente Médio e África). Os tamanhos de mercado e previsões são fornecidos em termos de valor (milhões de dólares) para todos os segmentos acima.
Por tipo
| Central de Ajuda |
| Centro de Atendimento |
Usuário final
| TI e Telecomunicações |
| BFSI |
| Educação |
| Fabricação |
| Automotivo |
| Outros (hospitaria, produtos farmacêuticos, logística e cadeia de suprimentos, comércio eletrônico) |
Por região
| América do Norte |
| Europa |
| Ásia-Pacífico |
| América latina |
| Oriente Médio e África |
| Por tipo | Central de Ajuda |
| Centro de Atendimento | |
| Usuário final | TI e Telecomunicações |
| BFSI | |
| Educação | |
| Fabricação | |
| Automotivo | |
| Outros (hospitaria, produtos farmacêuticos, logística e cadeia de suprimentos, comércio eletrônico) | |
| Por região | América do Norte |
| Europa | |
| Ásia-Pacífico | |
| América latina | |
| Oriente Médio e África |
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de mercado de serviços de suporte técnico ao consumidor
Qual é o tamanho atual do mercado Consumer Technical Support Services?
Prevê-se que o mercado Serviços de suporte técnico ao consumidor registre um CAGR de 7.30% durante o período de previsão (2024-2029)
Quem são os chave players no mercado Consumer Technical Support Services?
Accenture PLC, Collabera Inc., Tata Consultancy Services Limited, IBM Corporation, Aegis Plc (Essar) são as principais empresas que operam no mercado de Serviços de Suporte Técnico ao Consumidor.
Qual é a região que mais cresce no mercado Consumer Technical Support Services?
Estima-se que a Ásia-Pacífico cresça no CAGR mais alto durante o período de previsão (2024-2029).
Em que anos este mercado de Serviços de Suporte Técnico ao Consumidor cobre?
O relatório cobre o tamanho histórico do mercado Consumer Technical Support Services por anos 2021, 2022 e 2023. O relatório também prevê o tamanho do mercado Consumer Technical Support Services para os anos 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 e 2029.
Página atualizada pela última vez em:
Relatório da Indústria de Serviços de Suporte Técnico ao Consumidor
Estatísticas para a participação de mercado de Serviços de Suporte Técnico ao Consumidor 2024, tamanho e taxa de crescimento da receita, criadas pela Mordor Intelligence™ Industry Reports. A análise dos Serviços de Suporte Técnico ao Consumidor inclui uma previsão de mercado, perspectivas para 2029 e visão geral histórica. Obtenha uma amostra desta análise da indústria como um download gratuito do relatório em PDF.
