ANÁLISIS DE PARTICIPACIÓN Y TAMAÑO DEL MERCADO EUROPEO DE ANÁLISIS DE VOZ TENDENCIAS DE CRECIMIENTO Y PRONÓSTICOS (2024-2029)

Tendencias del mercado europeo de análisis de voz

La industria BFSI es uno de los factores que impulsan el mercado

• Los bancos recurren cada vez más al análisis de voz para mejorar el servicio al cliente, gestionar el riesgo e identificar problemas de cumplimiento. El análisis de voz implica analizar conversaciones grabadas de los clientes, utilizando procesamiento de lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático para identificar tendencias, sentimientos y palabras clave o temas esenciales. Al analizar estos datos, los bancos pueden obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes e identificar problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas más importantes. Algunos de los beneficios del análisis de voz para los bancos incluyen mejorar la satisfacción del cliente, reducir el riesgo de cumplimiento, optimizar las operaciones e impulsar el crecimiento de los ingresos.
• Una de las industrias más reguladas es la financiera. Esto se puede observar en industrias como la cobranza de deudas. Desafortunadamente, muchas de estas organizaciones no garantizan que sus agentes cumplan cuidadosamente sus guiones para garantizar el cumplimiento de estos requisitos y que todas las discusiones respeten los derechos legales de los clientes. Como resultado, cada año se presentan miles de casos de la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas y las violaciones de la Ley de Informes Crediticios Justos están aumentando. Incluso ignorar una interacción que no cumpla con las normas podría conducir al desastre. Afortunadamente, una herramienta de análisis del habla puede ayudar a evitar una posible pesadilla legal.
• Además, el análisis del habla puede examinar cada conversación para garantizar que cada agente cumpla estrictamente con el guión aprobado e identifique a los agentes que puedan necesitar capacitación adicional. Además, el análisis de guiones puede garantizar que todas las conversaciones correspondan a los derechos legales del cliente. También puede ayudar a identificar agentes que se desempeñan mejor bajo presión, permitiéndoles asignarles casos más difíciles y al mismo tiempo ofrecer mejores materiales de capacitación para otros agentes. El análisis del habla puede ayudar a los cobradores de deudas a brindar un excelente servicio al cliente, obtener fondos excepcionales y cumplir con todos los estándares de la industria.
• Según el Banco de Inglaterra, las instituciones financieras monetarias (IMF) son todos los bancos y sociedades de construcción del Reino Unido a los que se les permite aceptar depósitos. Al 31 de mayo de 2022, 357 IMF operaban en el Reino Unido, de las cuales 130 tenían su sede en el Reino Unido (empresa matriz). Una cantidad tan grande de instituciones financieras crearía una oportunidad para que los actores del análisis de voz desarrollen nuevas soluciones para satisfacer una amplia gama de necesidades de BFSI.
• El análisis de voz es una herramienta que se puede utilizar para evaluar llamadas de ventas e identificar áreas donde se pueden mejorar las técnicas de ventas. Esto puede incluir el análisis de las objeciones y obstáculos comunes que enfrentan los vendedores y las oportunidades para realizar ventas adicionales y cruzadas de bienes y servicios. En general, el análisis del habla puede proporcionar información útil a las organizaciones FinTech, permitiéndoles mejorar el servicio al cliente, detectar fraudes, cumplir con requisitos legales, conocer el sector y aumentar las ventas. La tecnología puede adaptarse a las necesidades de la organización y vincularse con los sistemas existentes.

Se espera que el Reino Unido crezca significativamente

• Alemania ha aplicado la tecnología de análisis del habla en múltiples áreas, como la evaluación del origen de los solicitantes de asilo, la detección de signos sutiles de depresión con el habla automatizada, el análisis del habla para la salud y el desarrollo de soluciones de reconocimiento del habla para el idioma alemán. Empresas y nuevas empresas como Ozonetel, OrecX, Observe.AI e i2x han desarrollado software de análisis de voz para diversas aplicaciones. Además, la Cátedra ZD.B de Inteligencia Integrada para la Atención Médica y el Bienestar de la Universidad de Augsburgo ha investigado el análisis del habla más moderno para la salud.
• El análisis del habla puede ser una herramienta valiosa en la industria de la salud, especialmente para medir el estrés de los profesionales de la salud por teléfono. Un ejemplo de software de análisis de voz utilizado en Alemania es Observe.AI, que utiliza inteligencia de conversaciones para analizar las interacciones de los clientes a través de varios canales. Otro software de análisis de voz que se puede utilizar en la industria de la salud incluye Nuance, que proporciona inteligencia artificial conversacional para aplicaciones de atención médica y servicio al cliente. Vale la pena señalar que el análisis del habla en la industria de la salud puede estar sujeto a requisitos de cumplimiento normativo.
• Para brindar mejores servicios a los clientes, los actores del mercado están colaborando. Por ejemplo, en febrero de 2023, StageZero anunció una nueva colaboración con German Autolabs. German Autolabs desarrolla sistemas avanzados de asistencia por voz para automóviles en Berlín para conductores, mensajeros y equipos de reparto profesionales. StageZero emplea nuestra tecnología patentada para ofrecer datos de entrenamiento de reconocimiento de voz de German Autolabs para este proyecto. Luego, esta información se emplea en el aprendizaje automático para ayudar a su sistema de inteligencia artificial. La colaboración de la empresa con StageZero ha sido fundamental a la hora de ofrecer corpus de expresiones de alta calidad para entrenar modelos semánticos y de lenguaje patentado.
• Además, Zoom Video Communications anunció recientemente la adquisición de Karlsruhe Information Technology Solutions (KITES), una empresa alemana de traducción automática. Zoom anunció que el equipo de 12 científicos investigadores de KITES ayudará al equipo de ingeniería de Zoom a desarrollar capacidades de traducción para los usuarios de Zoom. KITES es una de las primeras compras de Zoom desde su venta de acciones por valor de 1.750 millones de dólares a principios de este año. Inicialmente, la plataforma KITES estaba destinada a facilitar el debate entre equipos académicos multinacionales, pero luego evolucionó hasta convertirse en un marco de traducción de propósito general impulsado por IA.
• Las pequeñas y medianas empresas (PYME) utilizan el análisis de voz para obtener información sobre las interacciones con los clientes y su ventaja competitiva. Al analizar conversaciones grabadas entre clientes y agentes o representantes, las PYMES pueden recopilar información valiosa sobre las preferencias de los clientes, los puntos débiles y los patrones de comportamiento. Por ejemplo, según la Comisión Europea, en Alemania en 2022 habría alrededor de 2,6 millones de pequeñas y medianas empresas (PYME). La gran mayoría de estas empresas eran microempresas y empleaban hasta nueve empleados. Las pequeñas empresas que emplean de 10 a 49 personas sumaban aproximadamente 363.462, mientras que las medianas empresas que empleaban de 50 a 249 trabajadores sumaban alrededor de 55.518. Un número tan grande de PYME crearía una oportunidad para que el mercado estudiado creciera.