Mercado europeu de Speech Analytics - crescimento, tendências, impacto do COVID-19 e previsões (2023 - 2028)

O mercado Europa Speech Analytics é segmentado por implantação (no local, sob demanda), tamanho da organização (pequenas e médias empresas, grandes empresas), usuário final (BFSI, saúde, varejo, governo) e país.

Visão geral do mercado

europe speech
Study Period: 2018 - 2026
CAGR: 17.5 %

Major Players

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*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order

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Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and it's growth?

Visão geral do mercado

Espera-se que o mercado Europa Speech Analytics atinja um CAGR de 17,5% durante o período de previsão. O aumento da adoção em várias grandes empresas e PMEs e o foco crescente na melhoria e aprimoramento da experiência geral do cliente são alguns dos principais impulsionadores do mercado.

  • As interações do call center contêm dados críticos sobre a satisfação do cliente e o desempenho do agente. O Speech Analytics fornece aos usuários finais insights cruciais sobre o desempenho do agente e a satisfação do cliente. Isso os ajuda muito a melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, a Sestek, uma empresa que desenvolve soluções baseadas em IA usando tecnologias de conversão de texto em fala, reconhecimento de fala, processamento de linguagem natural e biometria de voz, forneceu ao ING Bank sua solução de análise de fala que resultou em um aumento de 10% na pontuação do promotor líquido , aumento de 15% na pontuação da quantidade de vendas e redução de 3% em relação à taxa de silêncio geral. Espera-se que tais resultados obtidos por clientes da indústria de usuários finais proliferem a demanda por análise de fala no mercado europeu.
  • As empresas da região estão adotando parcerias estratégicas para aprimorar seus portfólios de produtos e aumentar a base de clientes. Por exemplo, em outubro de 2020, a VoiceBase, empresa de análise de voz com tecnologia de IA, anunciou uma parceria estratégica com a ThoughtSpot, plataforma de análise orientada por IA, para revolucionar a forma como as empresas obtêm insights mais rápidos de seus dados de voz por meio de recursos de pesquisa inovadores. 
  • Ao fazer parceria com a ThoughtSpot, os clientes do VoiceBase podem equipar seus usuários de negócios para encontrar insights poderosos e contextuais em sua voz, texto e outros dados do contact center. A interface de pesquisa simples possibilitou que as empresas obtivessem insights granulares e acionáveis ​​de seus dados de voz por conta própria, sem precisar de dias de treinamento ou depender de especialistas técnicos. Juntos, o VoiceBase e o ThoughtSpot tornaram mais fácil pesquisar dados de voz, personalizar e compartilhar esses insights e usá-los para impulsionar ações que resultem em valor comercial.
  • No momento do surto de COVID-19, as potenciais indústrias de uso final estão adotando soluções de análise de fala habilitadas para tecnologia de ponta, impulsionando ainda mais o crescimento do mercado. Embora os call centers sejam uma fronteira da automação do local de trabalho, a pandemia acelerou o processo. Espera-se ainda que isso modifique as ofertas de produtos e as combine com agentes virtuais para acelerar e aprimorar os resultados da análise de fala durante o período de previsão.

Scope of the report

Speech Analytics is a cloud-based technology for analyzing recorded calls with the purpose of gathering customer information and identifying patterns that could improve future interactions. The report provides a detailed analysis of the various end-user industries adopting the solution through on-premise and on-demand deployment modes. The report also provides a detailed analysis of major players in the market.

Report scope can be customized per your requirements. Click here.

Principais tendências do mercado

Aumentar a adoção em várias grandes empresas e PMEs

  • Os fornecedores do mercado estão oferecendo a opção de automação aos clientes por meio de sistemas de numeração IVR multinível, reduzindo o número de agentes de serviço e as horas de trabalho gastas no trabalho. Isso aumentou ainda mais a eficiência, economizando custos e com o objetivo de obter insights, empresas de grande e médio porte estão adotando soluções de análise de fala.
  • Entre dezembro de 2018 e janeiro de 2019, a Aberdeen, com presença no Reino Unido, França e Espanha, entrevistou 369 executivos de CX em todo o mundo para revelar as principais tendências e melhores práticas que influenciaram os programas de CX em 2019. Os dados desta pesquisa mostraram que, ao contrário do discussão popular de que a voz está desaparecendo, 76% das empresas ainda usam voz (telefone ou IVR) em seu mix de canais CX. Além disso, as empresas prevêem um aumento de 27% no tráfego telefônico e um aumento de 39% no tráfego IVR em 2019. Apenas 11% das empresas prevêem um declínio no tráfego telefônico e apenas 7% antecipam um declínio no tráfego IVR. Espera-se que o tráfego crescente crie oportunidades lucrativas para o mercado de análise de fala.
  • Juntamente com as PMEs e grandes empresas, os órgãos governamentais também estão adaptando a análise de fala e soluções semelhantes. Por exemplo, um departamento de polícia europeu procurou usar a análise de voz para categorizar as chamadas recebidas em seu call center da polícia. A equipe policial optou por trabalhar com a HPE e HPE Pointnext, NVIDIA e Intelligent Voice para fornecer uma solução operacional que forneceria uma visão contínua e flexível da demanda de chamadas. Usando fala e PNL, a solução identificaria ações para reduzir a demanda de falhas e acessar o impacto das medidas de redução de demanda. A solução também permitiu ao departamento correlacionar as mudanças na demanda relacionadas a fatores externos, como indisponibilidade de serviços sociais, fechamento de unidades de saúde mental e sazonalidade. 
  • Em termos quantitativos, o call center do departamento de polícia recebeu 2.475 ligações relacionadas à custódia em um período de sete semanas. Isso equivale a um tempo total de aproximadamente 200 horas, ou 4,1 horas por dia gasto pela equipe do call center atendendo as chamadas. A duração média das ligações foi de 5,7 minutos. Nesse caso, a precisão de categorização dessas chamadas foi de 98%. (A meta inicial era > 80% de precisão.) 
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Reino Unido deverá crescer significativamente

  • Os impulsionadores do mercado de análise de fala do Reino Unido incluem um número crescente de call centers, maior importância da voz no mundo multicanal, novas áreas de implementação e demanda crescente por soluções de análise de nuvem e gerenciamento de risco.
  • Alguns dos principais players do setor, como NICE, Verint, HP Autonomy, CallMiner e Nexidia, também são responsáveis ​​pelo aumento da demanda na região. Além disso, os players regionais e globais estão se envolvendo em parcerias e expansão na região, o que está levando ainda mais a competitividade do mercado.
  • Por exemplo, em setembro de 2020, a Speechmatics, fornecedora do Reino Unido de tecnologia de reconhecimento de fala em qualquer contexto, anunciou sua parceria com a Nuix, a inovadora criadora de software que transforma dados em inteligência acionável. Juntos, Speechmatics e Nuix trazem tecnologia de reconhecimento de fala segura e altamente precisa para as empresas por meio de uma solução de software de ponta a ponta.
  • Combinado com o amplo suporte da Nuix para tipos de dados difíceis, dados gerados por humanos, análises poderosas e revisão rápida de documentos, a Speechmatics planeja continuar a transformar o mercado co-criando soluções cada vez mais valiosas como parte da parceria.
  • Além disso, em dezembro de 2019, a CallMiner, uma empresa de software de análise de fala habilitada para IA, anunciou que levantou US$ 75 milhões do Goldman Sachs. A CallMiner tem clientes em todos os continentes, exceto na Antártida. Com este novo financiamento, a empresa planeja expandir seus mercados existentes na Europa, Ásia e América Latina. A empresa também está procurando aumentar sua equipe em cerca de 50 a 100 pessoas no próximo ano, aumentando seus departamentos de produto, vendas e marketing.
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Cenário competitivo

O mercado de análise de fala na região é moderadamente fragmentado devido à maior presença de players globais. Poucos players no mercado detêm a maioria da quota de mercado. Além disso, a constante atualização e alta tecnologia necessária para sobreviver no mercado mostra-se uma barreira de entrada para os novos entrantes no mercado.

  • Julho de 2020 - A CallMiner, fornecedora de análise de interação de fala e engajamento do cliente, lançou o Illuminate, um recurso de pesquisa orientado por inteligência artificial para ajudar as empresas a descobrir, extrair e agir com base em insights de interações de voz e texto com os clientes.
  • Abril de 2020 - No Enterprise Connect, a VoiceBase, um importante provedor de análise de fala para a nuvem, anunciou que planeja lançar o VoiceBase EU, uma instância europeia de sua plataforma de serviços. A expansão europeia ajudará os clientes do VoiceBase a aderir à Diretiva 95/46/EC e ao próximo Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) processando e armazenando dados inteiramente dentro da União Europeia. Clientes corporativos e provedores de serviços que até agora retiveram a implantação de soluções de análise de fala baseadas em nuvem devido a preocupações com a privacidade de dados agora podem ter chamadas processadas na região.

Principais jogadores

  1. Verint System Inc.

  2. Nice Ltd.

  3. Avaya Inc.

  4. Micro Focus International PLC

  5. Callminer Inc.

*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order

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Table of Contents

  1. 1. INTRODUÇÃO

    1. 1.1 Premissas do Estudo e Definição de Mercado

      1. 1.2 Escopo do estudo

      2. 2. METODOLOGIA DE PESQUISA

        1. 3. SUMÁRIO EXECUTIVO

          1. 4. DINÂMICA DE MERCADO

            1. 4.1 Visão geral do mercado

              1. 4.2 Análise da cadeia de valor da indústria

                1. 4.3 Atratividade da Indústria - Análise das Cinco Forças de Porter

                  1. 4.3.1 Poder de barganha dos fornecedores

                    1. 4.3.2 Poder de barganha dos compradores

                      1. 4.3.3 Ameaça de Novos Entrantes

                        1. 4.3.4 Intensidade da rivalidade competitiva

                          1. 4.3.5 Ameaça de produtos substitutos

                          2. 4.4 Impacto do COVID-19 no mercado (crescimento do mercado devido à aceleração de chamadas virtualizadas | Impacto de curto e médio prazo na trajetória de crescimento)

                            1. 4.5 Impulsionadores do mercado

                              1. 4.5.1 Aumentando a capacidade do call center, especialmente nos Estados Unidos

                                1. 4.5.2 Aumento do Número de População Migrante Falando Diferentes Idiomas

                                2. 4.6 Desafios do mercado

                                  1. 4.6.1 Falta de conscientização devido ao marketing limitado pelos fornecedores

                                  2. 4.7 Oportunidades de mercado

                                    1. 4.7.1 Tecnologias avançadas adotadas por varejistas na América do Norte os apresentam como potenciais compradores

                                  3. 5. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

                                    1. 5.1 Desdobramento, desenvolvimento

                                      1. 5.1.1 Na premissa

                                        1. 5.1.2 Sob demanda

                                        2. 5.2 Tamanho da Organização

                                          1. 5.2.1 Pequenas e médias empresas

                                            1. 5.2.2 Grandes Empresas

                                            2. 5.3 Usuário final

                                              1. 5.3.1 BFSI

                                                1. 5.3.2 Assistência médica

                                                  1. 5.3.3 Retalho

                                                    1. 5.3.4 Governo

                                                      1. 5.3.5 Outros usuários finais (Telecomunicações, Viagens e Hotelaria)

                                                      2. 5.4 País

                                                        1. 5.4.1 Reino Unido

                                                          1. 5.4.2 Alemanha

                                                            1. 5.4.3 Itália

                                                              1. 5.4.4 França

                                                                1. 5.4.5 Resto da Europa

                                                              2. 6. CENÁRIO COMPETITIVO

                                                                1. 6.1 Verint System Inc.

                                                                  1. 6.2 Nice Ltda.

                                                                    1. 6.3 Avaya Inc.

                                                                      1. 6.4 PLC Internacional Micro Focus

                                                                        1. 6.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

                                                                          1. 6.6 Callminer Inc.

                                                                            1. 6.7 Tecnologias Raytheon BBN

                                                                              1. 6.8 Calabrio Inc.

                                                                                1. 6.9 VoiceBase Inc.

                                                                                  1. 6.10 OpenText Corporation

                                                                                  2. 7. ANÁLISE DE INVESTIMENTOS

                                                                                    1. 8. FUTURO DO MERCADO

                                                                                      **Subject to Availability
                                                                                      You can also purchase parts of this report. Do you want to check out a section wise price list?

                                                                                      Frequently Asked Questions

                                                                                      O mercado europeu de Speech Analytics é estudado de 2018 a 2028.

                                                                                      O mercado europeu de análise de fala está crescendo a um CAGR de 17,5% nos próximos 5 anos.

                                                                                      Verint System Inc., Nice Ltd., Avaya Inc., Micro Focus International PLC, Callminer Inc. são as principais empresas que operam no mercado europeu de análise de fala.

                                                                                      close-icon
                                                                                      80% of our clients seek made-to-order reports. How do you want us to tailor yours?

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