Thị trường phân tích giọng nói - Tăng trưởng, Xu hướng, Tác động và Dự báo của COVID-19 (2023 - 2028)

Thị trường phân tích giọng nói được phân đoạn theo Triển khai (Tại chỗ, Theo yêu cầu), Quy mô tổ chức (Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Doanh nghiệp lớn), Người dùng cuối theo chiều dọc (BFSI, Viễn thông, Chăm sóc sức khỏe, Bán lẻ, Chính phủ, Du lịch và Khách sạn) và Địa lý.

Ảnh chụp thị trường

Speech Analytics Market Bar Graph
Study Period: 2018 - 2026
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 22.14 %

Major Players

rd-img

*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order

setting-icon

Need a report that reflects how COVID-19 has impacted this market and its growth?

Tổng quan thị trường

Thị trường phân tích giọng nói được định giá 1649,34 triệu USD vào năm 2020 và dự kiến ​​sẽ đạt 5460,66 triệu USD vào năm 2026 và tăng trưởng với tốc độ CAGR là 22,14% trong giai đoạn dự báo (2021-2026). Các giải pháp phân tích giọng nói có thể chuyển đổi các bản ghi âm cuộc gọi thành dữ liệu có thể hành động và sau đó chuyển dữ liệu thành thông tin chi tiết có giá trị và có hiệu quả trong toàn doanh nghiệp. Các giải pháp này được sử dụng để xử lý một loạt các tương tác với khách hàng. Các doanh nghiệp trên toàn cầu đã kết hợp phân tích giọng nói thông qua sự kết hợp của dữ liệu được ghi lại nội bộ, phương tiện truyền thông xã hội cũng như dữ liệu tổng hợp bên ngoài chủ yếu để tạo ra một giải pháp tiên tiến, nhằm hiểu rõ hơn về các yêu cầu của khách hàng và giảm thiểu tình trạng gián đoạn.

  • Phân tích lời nói cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự không hài lòng của khách hàng. Nó giúp thông báo cho tổ chức, giúp họ giảm thiểu rủi ro và đào tạo nhân viên của họ cho phù hợp, để tránh những trường hợp như vậy. Các doanh nghiệp có thể tận dụng loại giải pháp phân tích này để cải thiện dự đoán của họ về kết quả tương tác với khách hàng. Họ cũng có thể quy định các quy trình tương tác với khách hàng (CRM) được tùy chỉnh và thành công. Hơn nữa, việc tăng cường áp dụng các giải pháp phân tích này là do số lượng trung tâm cuộc gọi ngày càng tăng, sự tiến bộ ngày càng tăng trong công nghệ phân tích giọng nói, nhu cầu ngày càng tăng về các giải pháp quản lý rủi ro chính xác hơn và khối lượng lớn dữ liệu thoại đã tồn tại với phần lớn doanh nghiệp trên toàn thế giới.
  • Công nghệ phân tích giọng nói chủ yếu phân tích bất kỳ tương tác nào giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng trong thời gian thực bằng cách sử dụng công nghệ NLP tiên tiến cùng với trí tuệ nhân tạo và máy học. Các giải pháp này có thể tạo ra nhiều tín hiệu từ sự tương tác của khách hàng để xác định ý định, tình cảm, sự thành công của người dùng và nhiều kết quả khác có thể giúp doanh nghiệp cải thiện kết quả của bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của họ. Ví dụ, ngân hàng Sberbank của Nga đang sử dụng một giải pháp để khiến chính nó sẵn sàng trong tương lai. AI của Sberbank đang hoạt động như một bên thứ ba thụ động trong các giao dịch qua trung tâm cuộc gọi, lắng nghe các tương tác và áp dụng các kỹ thuật NLP cho những gì họ nghe được. Chương trình dự kiến ​​sẽ học đủ trong vài năm tới để mở rộng vai trò của mình và đề xuất phản hồi cho nhà điều hành trung tâm cuộc gọi,
  • Hơn nữa, vào tháng 5 năm 2020, chuyên gia quản lý trải nghiệm khách hàng của Thung lũng Silicon, Medallia đã ra mắt công cụ phân tích giọng nói có tên là Medallia Speech, cung cấp cho khách hàng một cái nhìn duy nhất về thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng trong một nền tảng. Leslie Stretch Medallia Experience Cloud được sử dụng để quản lý trải nghiệm cho khách hàng, nhân viên và công dân bằng cách nắm bắt các tín hiệu được tạo trực tiếp trên hành trình hàng ngày, tương tác kỹ thuật số và IoT, đồng thời áp dụng công nghệ AI để khám phá thông tin chi tiết mang tính dự đoán và cá nhân hóa. Là một phần của Đám mây trải nghiệm, giải pháp mới của Medallia Speech bổ sung tính năng phiên âm giọng nói theo thời gian thực ở quy mô lớn và phân tích giọng nói để phân tích hàng triệu giờ cuộc gọi - bao gồm cả cảm xúc. Sự kết hợp sâu hơn với phân tích văn bản, cũng như thông tin chi tiết từ kỹ thuật số, video và các kênh khác, cung cấp một 'toàn diện'
  • Hơn nữa, với đại dịch COVID -19, Coronavirus Customer Thinktank đã cung cấp một số thông tin chi tiết thú vị khác về tình trạng kinh doanh của contact center, vốn đã bị ngừng lại do COVID -19. Theo CallMiner, trong khi một số công ty đã chuyển sang mô hình work -from-home (WFH) trước đại dịch, ước tính 90% lực lượng lao động vẫn làm việc trong môi trường contact center truyền thống. Ngoài ra, theo CallMiner, số lượng cuộc gọi tại các trung tâm liên lạc đã giảm khoảng 25% trong thời gian COVID - 19, điều này phản ánh sự suy thoái tổng thể trong nền kinh tế do hậu quả của đại dịch coronavirus. Tương tác văn bản đang duy trì khá ổn định. Vào tháng 5 năm 2020, những người làm việc tại CallMiner đã có giả thuyết về những gì phần mềm phân tích giọng nói của họ sẽ xuất hiện khi họ khởi chạy chương trình nghiên cứu khách hàng coronavirus không chính thức vào tháng 3.

Phạm vi của Báo cáo

Các giải pháp phân tích giọng nói có thể giúp người dùng hiểu rõ hơn và đưa ra các quyết định kinh doanh quan trọng bằng cách cung cấp phân tích dữ liệu - giọng nói chuyên sâu hơn và nhanh hơn, với ngữ cảnh và mức độ liên quan trên nhiều kênh. Các giải pháp giọng nói có thể chuyển đổi các bản ghi âm cuộc gọi thành dữ liệu có thể hành động và sau đó chuyển dữ liệu thành thông tin chi tiết có giá trị hấp dẫn trong toàn doanh nghiệp.

Deployment
On-Premise
On-Demand
Size of Organization
Small and Medium Enterprises
Large Enterprises
End User
BFSI
Telecommunications
Healthcare
Retail
Government
Travel and Hospitality
Other End Users
Geography
North America
United States
Canada
Europe
United Kingdom
Germany
France
Rest of Europe
Asia-Pacific
China
India
Japan
Rest of Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

Report scope can be customized per your requirements. Click here.

Xu hướng thị trường chính

Lĩnh vực viễn thông được kỳ vọng sẽ chiếm thị phần đáng kể

  • Phân tích giọng nói ngày càng trở nên phổ biến trong ngành viễn thông do lượng dữ liệu khổng lồ được tạo ra thông qua sự ra đời của khái niệm thế giới kết nối. Ban đầu, các cuộc gọi đã ghi được đánh giá theo cách thủ công, nhưng sự gia tăng của khối lượng cuộc gọi đang đòi hỏi nhu cầu đánh giá đầy đủ và chính xác, do đó dẫn đến việc áp dụng phân tích giọng nói. Các tổ chức cung cấp dịch vụ viễn thông là những người dùng cuối đáng kể của các giải pháp phân tích giọng nói trên toàn thế giới. Nhiều lợi ích khác nhau như tăng tỷ suất lợi nhuận, giảm gian lận, giảm thiểu rủi ro, cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đang dẫn đến việc có được nhiều khách hàng hơn và giữ chân khách hàng, hỗ trợ sự phát triển của thị trường trong ngành.
  • Về cơ bản, phân tích truyền thông dựa trên đám mây đang được các tổ chức áp dụng, giúp xác định các rủi ro tiềm ẩn với thông tin chi tiết theo thời gian thực về khách hàng; nó có thể xác định những khách hàng có giá trị cao và quản lý họ cho phù hợp trong suốt vòng đời của khách hàng để cải thiện doanh thu. Bất chấp những công nghệ đột phá và việc sử dụng rộng rãi các công cụ web và di động, dịch vụ khách hàng qua điện thoại vẫn là kênh liên lạc chủ đạo giữa khách hàng và công ty. Tổng đài của các công ty viễn thông nhằm mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc gọi này và thu được bất kỳ thông tin chi tiết nào có thể phát hiện được từ họ về xu hướng và hành vi của khách hàng. Các trung tâm liên lạc sử dụng công nghệ dựa trên một lượng dữ liệu đáng kể hơn, vì việc xử lý dữ liệu hiện đang trở thành chìa khóa để phát hiện các cơ hội.
  • Đã có nhiều công ty viễn thông sử dụng các giải pháp Phân tích giọng nói như Telefonica Brazil, công ty viễn thông quan trọng nhất ở Nam Mỹ, hiện đang tận dụng giải pháp của Comdata. Công ty quản lý trung bình 40 triệu cuộc gọi mỗi tháng với IVR (phản hồi giọng nói tương tác) và trả lời bởi 9 triệu cuộc gọi của con người mỗi tháng. Những con số này dự kiến ​​sẽ tăng lên trong tương lai, nhưng đồng thời, số lượng nhân viên khai thác sẽ giảm trong vài năm tới. Do đó, thách thức là làm thế nào để tăng chất lượng trải nghiệm của khách hàng trong khi giảm chi phí. Giải pháp quan trọng cho công ty là triển khai giải pháp Phân tích giọng nói.
Speech Analytics Market Latest Trends

Bắc Mỹ dự kiến ​​sẽ nắm giữ thị phần lớn

  • Thị trường phân tích giọng nói ở Bắc Mỹ được thúc đẩy bởi nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như sự gia tăng chi tiêu cho tiếp thị kỹ thuật số, tăng chi tiêu cho công nghệ của các cơ quan chính phủ và sự tập trung ngày càng tăng vào việc điều trị những người mắc bệnh tâm thần trong khu vực, trong số những người khác. Hơn nữa, các cơ quan như CIA đang tích cực tài trợ cho các ý tưởng có thể giúp theo dõi những kẻ khủng bố và hoạt động gián điệp nước ngoài. Điều này cũng mở ra rất nhiều cơ hội cho các công ty khởi nghiệp ở Thung lũng Silicon, những người đang tích cực đổi mới các giải pháp phân tích giọng nói hiện có để phát triển các giải pháp sáng tạo và hấp dẫn. Hơn nữa, lĩnh vực quốc phòng Hoa Kỳ đã đầu tư hàng tỷ đô la trong thập kỷ gần đây vào các dự án nghiên cứu và phát triển như Cơ quan Dự án Nghiên cứu Tiên tiến Quốc phòng, chủ yếu để cung cấp cho quốc gia '
  • Khu vực này cũng đang chứng kiến ​​việc người dùng sử dụng điều khiển bằng giọng nói trên nhiều nền tảng như PC, máy tính bảng, TV được kết nối, ô tô và thiết bị đeo được ngày càng tăng. Hơn nữa, tổng số thiết bị trợ lý giọng nói dự kiến ​​sẽ đạt 870 triệu thiết bị ở Hoa Kỳ vào năm 2022, tăng 95% so với tổng số 450 triệu thiết bị ước tính vào năm 2017. Hơn nữa, các doanh nghiệp trong khu vực đang áp dụng các giải pháp này chủ yếu để tăng dịch vụ khách hàng của họ. Ví dụ, một trong những công ty bảo hiểm lớn nhất ở Hoa Kỳ, MetLife, đã sử dụng một hệ thống AI chủ yếu để cải thiện phản ứng với nhu cầu cảm xúc của khách hàng. Hệ thống được phát triển đặc biệt để giúp các nhân viên của công ty theo dõi và giám sát những cảm xúc của khách hàng thể hiện trong các cuộc trò chuyện, từ đó nâng cao chất lượng của các tương tác với dịch vụ khách hàng.
  • Hơn nữa, vào tháng 4 năm 2019, CallCabinet, nhà cung cấp toàn cầu hàng đầu về các giải pháp AI và ghi âm cuộc gọi Cloud-native giá cả phải chăng ở Florida, đã công bố Atmos @ Home, một sản phẩm mới, sáng tạo, cung cấp tính năng ghi âm cuộc gọi UCaaS tiên tiến, quản lý chất lượng và phân tích giọng nói do AI hỗ trợ. trao quyền cho các tổ chức toàn cầu để duy trì năng suất, mức độ tuân thủ và dịch vụ trong môi trường làm việc tại nhà. Nền tảng Atmos @ Home của CallCabinet tự động hoặc thủ công ghi lại người dùng từ xa từ bất kỳ vị trí nào với thông lượng không giới hạn giữa các nền tảng UCaaS / Contact Center của họ và mạng Atmos. Hơn nữa, CallCabine ưu tiên phát hành hai ứng dụng giọng nói được nhắm mục tiêu trong nền tảng phân tích giọng nói Atmos để cung cấp chính xác thông tin quan trọng về kinh doanh xung quanh đại dịch COVID -19 và tác động của nó đối với các tương tác của khách hàng.
  • Các ứng dụng tập trung COVID -19 mới được phát triển của Atmos cung cấp cho các doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc trong thời gian thực về các chủ đề như mất việc làm, xa cách xã hội, làm việc tại nhà và giáo dục tại nhà. Hơn nữa, một công ty như CallMiner, một nhà cung cấp phân tích tương tác với khách hàng và giọng nói hỗ trợ trí tuệ nhân tạo, đã huy động được 75 triệu USD trong một vòng "tăng trưởng bình thường, giai đoạn cuối" từ Goldman Sachs CallMiner nhằm mục đích dịch các tương tác mà khách hàng của họ có với khách hàng của họ cho dù họ diễn ra qua giọng nói, trò chuyện, email hay văn bản thành "thông tin chi tiết" và "hành động để họ có thể thay đổi và cải thiện hoạt động kinh doanh của mình trong nhiều trường hợp sử dụng khác nhau. Do đó, sự đổi mới và giao dịch trên sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng nâng cao với nhiều bổ sung lợi ích, do đó thu hút nhiều người tiêu dùng hơn,
Speech Analytics Market Growth By Region

Bối cảnh cạnh tranh

Thị trường phân tích giọng nói khá hợp nhất vì chỉ có một số người chơi chiếm phần lớn thị phần. Có thể thấy rằng những công ty đã thành danh đang cố gắng giành ưu thế trong thị trường phân tích giọng nói. Các công ty này đang tận dụng các sáng kiến ​​hợp tác chiến lược để tăng thị phần và lợi nhuận của họ.

  • Tháng 11 năm 2019 - CallMiner đã công bố giải pháp phát hiện và phân tích cảm xúc để nâng cao thông tin chi tiết về giọng nói (VoC) của khách hàng. Bộ giải pháp cảm xúc mới cho phép các tổ chức sử dụng phân tích giọng nói CallMiner Eureka để hiểu, đo lường và xu hướng cảm xúc của con người trong các tương tác giữa các nhân viên trung tâm liên hệ và khách hàng. Điều này áp dụng cho cả phân tích tương tác sau cuộc gọi và hướng dẫn tác nhân hành động tốt nhất theo thời gian thực.
  • Tháng 11 năm 2019 - Để cho phép khách hàng tối ưu hóa thời gian tiếp thị phân tích văn bản và giọng nói, VoiceBase đã giới thiệu VoiceBase Online. VoiceBase Online là một ứng dụng SaaS được lưu trữ đầy đủ lưu trữ cơ sở dữ liệu phân tích với các lược đồ truy vấn được tối ưu hóa, chuyển đổi dữ liệu và phân tích hình ảnh giao diện người dùng, được cung cấp bởi Tableau.

Những người chơi chính

  1. Verint System Inc.

  2. Avaya Inc.

  3. Micro Focus International PLC

  4. Genesys Telecommunications

  5. Callminer Inc.

*Disclaimer: Major Players sorted in no particular order

Speech Analytics Market Analysis

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

    1. 1.1 Study Assumptions & Market Definition

    2. 1.2 Study Deliverables

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview (Covers the impact due to COVID-19)

    2. 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Force Analysis

      1. 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers

      2. 4.2.2 Bargaining Power of Consumers

      3. 4.2.3 Threat of New Entrants

      4. 4.2.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry

    3. 4.3 Technology Snapshot

    4. 4.4 Market Drivers

      1. 4.4.1 Leveraging Analytics For Customer Retention And Offering Greater Customer Satisfaction

      2. 4.4.2 Rising Number of E-commerce Platforms

    5. 4.5 Market Restraints

      1. 4.5.1 High Implementation Costs

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 Deployment

      1. 5.1.1 On-Premise

      2. 5.1.2 On-Demand

    2. 5.2 Size of Organization

      1. 5.2.1 Small and Medium Enterprises

      2. 5.2.2 Large Enterprises

    3. 5.3 End User

      1. 5.3.1 BFSI

      2. 5.3.2 Telecommunications

      3. 5.3.3 Healthcare

      4. 5.3.4 Retail

      5. 5.3.5 Government

      6. 5.3.6 Travel and Hospitality

      7. 5.3.7 Other End Users

    4. 5.4 Geography

      1. 5.4.1 North America

        1. 5.4.1.1 United States

        2. 5.4.1.2 Canada

      2. 5.4.2 Europe

        1. 5.4.2.1 United Kingdom

        2. 5.4.2.2 Germany

        3. 5.4.2.3 France

        4. 5.4.2.4 Rest of Europe

      3. 5.4.3 Asia-Pacific

        1. 5.4.3.1 China

        2. 5.4.3.2 India

        3. 5.4.3.3 Japan

        4. 5.4.3.4 Rest of Asia-Pacific

      4. 5.4.4 Latin America

      5. 5.4.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Verint System Inc.

      2. 6.1.2 Nice Ltd.

      3. 6.1.3 Avaya Inc.

      4. 6.1.4 Micro Focus International PLC

      5. 6.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

      6. 6.1.6 Callminer Inc.

      7. 6.1.7 Mattersight Corporation

      8. 6.1.8 Raytheon BBN Technologies

      9. 6.1.9 Calabrio Inc.

      10. 6.1.10 VoiceBase Inc.

      11. 6.1.11 OpenText Corp

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

**Subject to Availability
You can also purchase parts of this report. Do you want to check out a section wise price list?

Frequently Asked Questions

Thị trường phân tích giọng nói được nghiên cứu từ 2018 - 2028.

Thị trường phân tích giọng nói đang tăng trưởng với tốc độ CAGR là 22,14% trong 5 năm tới.

Châu Á Thái Bình Dương đang tăng trưởng với tốc độ CAGR cao nhất trong giai đoạn 2018 - 2028.

Bắc Mỹ nắm giữ thị phần cao nhất vào năm 2021.

Verint System Inc., Avaya Inc., Micro Focus International PLC, Genesys Telecommunications, Callminer Inc. là những công ty lớn hoạt động trong Thị trường phân tích giọng nói.

close-icon
80% of our clients seek made-to-order reports. How do you want us to tailor yours?

Please enter a valid email id!

Please enter a valid message!