Chuyển đổi Contact Center, Quy mô thị trường Phân tích thị phần - Xu hướng & Dự báo Tăng trưởng (2023 - 2028)

Phân tích thị trường chuyển đổi Contact Center

Thị trường chuyển đổi trung tâm liên lạc toàn cầu dự kiến sẽ đăng ký CAGR là 17.91% trong giai đoạn dự báo. Khi cơ sở hạ tầng dựa trên đám mây đã chuyển đổi kỹ thuật số các trung tâm liên lạc, tính linh hoạt và khả năng mở rộng được thêm vào. Lợi ích, chẳng hạn như mở rộng nhanh chóng các nguồn lực để xử lý các đợt cao điểm trong mùa lễ và thu hẹp quy mô trong các mùa khác, đã được coi là một giai đoạn quan trọng đối với hầu hết các nhà bán lẻ. Không cần đầu tư thêm vào cơ sở hạ tầng hoặc chi phí quản lý để quản lý tải cao điểm, triển vọng kỹ thuật số như vậy đã được chứng kiến để chuyển đổi các trung tâm liên lạc ngày càng tăng.

• Các doanh nghiệp sử dụng các mô-đun tự động hóa để thay thế các kênh tương tác chi phí cao, chẳng hạn như chatbot, bằng các kênh tự động chi phí thấp. Các công ty cũng sử dụng mô-đun phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), cho phép các nhà khai thác xử lý khối lượng cuộc gọi cao. Hơn nữa, mô-đun này hỗ trợ các đại lý cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt bằng cách tích hợp cơ sở dữ liệu, nhận dạng giọng nói tự động (ASR) và chuyển văn bản thành giọng nói (TTS). Mô-đun này cũng xác minh người gọi để họ được chuyển đến nhân viên trung tâm liên lạc thích hợp.
• Xu hướng mới nổi của việc triển khai công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao khả năng của một đại lý để trở nên hiệu quả và hiệu quả hơn đã đạt được sức hút. Sau khi được sử dụng để tự động hóa các tác vụ thường ngày, nó đảm bảo rằng các tác nhân của con người có thể tập trung tốt hơn vào các vấn đề leo thang thay vì các nhiệm vụ trần tục.
• Các doanh nghiệp trên toàn thế giới thích các giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây hơn các giải pháp tại chỗ vì khả năng mở rộng quy mô dịch vụ của họ. Các giải pháp đám mây nhằm kết nối các đại lý với các ứng dụng trung tâm liên lạc tập trung đồng thời cung cấp cho nhân viên một mạng nội bộ an toàn để cộng tác và giao tiếp với nhau.
• Hơn nữa, các giải pháp dựa trên đám mây cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về các đại lý và khách hàng mà giám đốc điều hành cần trợ giúp theo dõi bằng các giải pháp tại chỗ. Chẳng hạn, theo một nghiên cứu của RingCentral, Inc., việc chuyển sang các giải pháp dựa trên đám mây có thể giúp cải thiện tỷ lệ trả lời cuộc gọi của khách hàng khoảng 5% trong khi giảm Tốc độ trả lời trung bình (ASA) lên đến 50%.
• Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của hiệu suất contact center vì quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả thúc đẩy doanh thu ngay lập tức và thành công lâu dài. Các giải pháp tự động hóa chuyển đổi hỗ trợ các công ty cải thiện chất lượng và hiệu quả của các yêu cầu của khách hàng đồng thời cung cấp phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Hơn nữa, một giải pháp tự động hóa tích hợp kết nối các ứng dụng và hệ thống trong một giao diện duy nhất, cho phép các đại lý tạo ra một cơ sở kiến thức thống nhất cung cấp dữ liệu liên quan theo thời gian thực. Điều này giải phóng các đại lý khỏi việc xử lý các hoạt động thủ công, lặp đi lặp lại và cho phép họ tập trung vào việc cải thiện khả năng lấy khách hàng làm trung tâm.
• Ví dụ, một nghiên cứu được thực hiện bởi Salesforce.com, Inc. nói rằng khoảng 84% khách hàng đánh giá cao trải nghiệm của công ty nhiều như các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Các doanh nghiệp cũng đã nhận ra rằng dịch vụ khách hàng tốt hơn có thể giúp tăng lợi nhuận. Do đó, các doanh nghiệp đang tích cực áp dụng các giải pháp Contact Center để cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó góp phần tăng trưởng thị trường.
• Trong dịch vụ khách hàng tự động, chatbot phản hồi các vấn đề của người tiêu dùng như mua, thanh toán, loại sản phẩm, v.v. Tuy nhiên, một số tình huống nhất định vượt xa điều đó, đòi hỏi phải sử dụng tác nhân con người để hiểu, đàm phán và khám phá giải pháp, và tích hợp các giải pháp mới với các hệ thống kế thừa là thách thức trên thị trường.
• Sự bùng phát COVID-19 dự kiến sẽ có ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến cả thị trường. Tác động tích cực của COVID-19 dự kiến sẽ thúc đẩy sự phát triển của các trung tâm liên lạc được tăng cường kỹ thuật số. Khối lượng cuộc gọi tại các trung tâm liên lạc đã tăng lên do hậu quả của dịch bệnh. Hơn nữa, một số trung tâm liên lạc đã duy trì các cơ sở tương tác quan trọng của họ, thúc đẩy nhu cầu về công nghệ tự động hóa. Thị trường dự kiến sẽ tăng do chuyển đổi kỹ thuật số toàn cầu sau đại dịch.
• Hơn nữa, sự bão hòa của thị trường và những thách thức về cơ sở hạ tầng để cho phép làm việc tại nhà đã tạo ra những thách thức bổ sung trên toàn thế giới bị ảnh hưởng nặng nề bởi các đợt phong tỏa do đại dịch COVID-19. Tạo việc làm trong ngành trung tâm liên lạc toàn cầu đã giảm 36%.
• Hơn nữa, hầu hết nhân viên ngành trung tâm liên lạc đã nhanh chóng chuyển từ làm việc tại cơ sở sang làm việc tại nhà. Bất chấp tác động của đại dịch COVID-19, Hoa Kỳ vẫn dẫn đầu tổng số việc làm được tạo ra với 102 dự án được công bố, tổng cộng 36.196 việc làm, giảm 17.91% so với các hiệu ứng trước COVID. Khu vực Mỹ Latinh và Caribe là khu vực năng động thứ hai, với 45 dự án tạo ra khoảng 29.250 việc làm, giảm 17.91% so với năm trước.

Định tuyến cuộc gọi thông minh dự kiến sẽ chiếm thị phần đáng kể

Để hiểu các xu hướng chính, hãy Tải Xuống Bản Báo Cáo Mẫu