Tamanho e Participação do Mercado de ITSM do GCC - Análise de Tendências de Crescimento e Previsão (2026 - 2031)

Tendências e Perspectivas do Mercado de ITSM do GCC

Modernização do Governo e das Empresas com Prioridade para a Nuvem

A modernização liderada pela nuvem é um importante motor de crescimento para o mercado de ITSM do GCC, pois instituições públicas e grandes empresas estão padronizando a prestação de serviços em mais sistemas digitais. O arcabouço de política de governo digital da Arábia Saudita está impulsionando as agências em direção a uma governança mais estruturada, controles operacionais mais robustos e maior responsabilidade pelos serviços em entidades públicas. Os Emirados Árabes Unidos também agiram para fortalecer a supervisão dos serviços digitais em junho de 2026, quando estabeleceram uma Autoridade Federal de IA e Dados para governar a qualidade dos dados, os padrões de IA e a conformidade com a transformação digital mais ampla. Essas mudanças são relevantes porque, uma vez que serviços, dados e aprovações são consolidados, os processos de incidentes, solicitações e mudanças também precisam ser tratados por meio de estruturas consistentes de gestão de serviços. Isso torna a adoção de ITSM menos opcional em muitos ambientes voltados ao público e mais estreitamente vinculada à execução de políticas e à disciplina operacional.

Automação de Serviços Habilitada por IA e Deflexão de Chamados

A IA está transformando o mercado de ITSM do GCC de um sistema de registro em um sistema de ação, especialmente em ambientes com alto volume de serviços e solicitações de suporte repetidas. O governo dos Emirados Árabes Unidos lançou seu primeiro conjunto de agentes de IA em maio de 2026 para auditorias fiscais, compras, atendimento ao cliente e suporte técnico de TI, o que demonstra que a automação de serviços já está sendo incorporada aos fluxos de trabalho governamentais em operação^{[1]The National Staff, "Os Emirados Árabes Unidos Lançam o Primeiro Lote de Agentes de IA para Auxiliar em Auditorias Fiscais e Atendimento ao Cliente," The National, thenationalnews.com}. A Freshworks também introduziu o AI Agent Studio no Freshservice em 2026, oferecendo às equipes de TI e operações uma forma sem código para criar agentes de serviço e automatizar caminhos de resolução. À medida que as ferramentas de IA se tornam parte das operações diárias de suporte, os compradores estão atribuindo mais peso à capacidade de fluxo de trabalho autônomo, à reutilização do conhecimento e à governança integrada do que em ciclos de substituição anteriores. Isso favorece os fornecedores que conseguem combinar velocidade de automação com controle de políticas em ambientes governamentais, bancários, de saúde e outros ambientes regulados.

Complexidade de TI Multi-Nuvem e Híbrida

O mercado de ITSM do GCC também está se beneficiando do fato de que a maioria das grandes organizações não está migrando para um ambiente de nuvem único e simples. Em vez disso, estão adicionando novos serviços digitais enquanto mantêm sistemas sensíveis, dados de conformidade ou cargas de trabalho mais antigas em ambientes separados que precisam ser gerenciados em conjunto. O plano da ServiceNow de lançar centros de dados na Arábia Saudita em 2026 demonstra o quanto os compradores valorizam agora a hospedagem local e o alinhamento mais próximo com as necessidades de infraestrutura soberana. O acordo da OpenText com a Core42 nos Emirados Árabes Unidos, em outubro de 2025, também aponta para um impulso mais amplo em torno da nuvem soberana, infraestrutura de IA e serviços digitais escaláveis no setor público. À medida que os ambientes se tornam mais mistos, as empresas precisam de uma governança de serviços neutra em relação à plataforma, capaz de conectar incidentes, ativos, aprovações e registros de mudanças em ambientes que não estão sob uma única pilha ou um único operador. Isso mantém o ITSM relevante como uma camada de controle, e não apenas como uma ferramenta de help desk.

Expansão de Fluxos de Trabalho de Autoatendimento com Baixo Código

O design de fluxos de trabalho com baixo código está ampliando a base endereçável do mercado de ITSM do GCC porque reduz a dependência de equipes especializadas escassas para cada mudança de serviço. O lançamento do AI Agent Studio pela Freshworks em 2026 apoia essa mudança ao permitir que os proprietários de serviços configurem fluxos de trabalho automatizados e agentes por meio de uma interface sem código. Isso é relevante no Golfo porque muitas organizações estão escalando serviços digitais mais rapidamente do que conseguem contratar arquitetos e desenvolvedores de fluxos de trabalho de ITSM experientes. Um estudo acadêmico de 2025 sobre entidades governamentais sauditas constatou que o treinamento da força de trabalho e o comprometimento da liderança eram os principais habilitadores da maturidade de ITSM, o que reforça o argumento a favor de ferramentas que reduzem o limiar de habilidades para um uso eficaz. Os modelos de baixo código também facilitam que RH, instalações, compras e outras funções de negócios adotem fluxos de trabalho de serviço sem aguardar longos ciclos de desenvolvimento das equipes centrais de TI.

Atrito na Migração de Sistemas Legados e Bloqueio por Personalização

A migração de sistemas legados continua sendo um freio real para o mercado de ITSM do GCC, pois ambientes de serviço mais antigos frequentemente contêm anos de trabalho personalizado local que não pode ser transferido de forma limpa para plataformas mais novas. O problema não é apenas a substituição de software, mas também a necessidade de preservar o histórico de serviços, a lógica de aprovação, as trilhas de auditoria e os registros de configuração durante a transição. A direção da política de governo digital da Arábia Saudita atribui peso claro à governança, à continuidade dos serviços e a padrões operacionais mais robustos para o setor público, o que eleva o custo de erros na migração. A mesma pressão é visível nos Emirados Árabes Unidos, onde a nova Autoridade Federal de IA e Dados adiciona mais uma camada de supervisão dos serviços digitais que as organizações devem acomodar ao modernizar seus sistemas. Isso significa que mesmo compradores dispostos podem enfrentar ciclos de projeto mais longos ao migrar de ferramentas de ticketing mais antigas e fluxos de trabalho altamente personalizados para plataformas de nuvem mais padronizadas.

Escassez de Arquitetos de ITSM e Habilidades em ITOM

A escassez de arquitetos de ITSM experientes e especialistas em operações de TI está desacelerando o ritmo com que o mercado de ITSM do GCC consegue converter demanda em implantações ativas. As organizações podem ser capazes de adquirir licenças rapidamente, mas ainda precisam de pessoal experiente para projetar modelos de serviço, governar automações e conectar dados de monitoramento a fluxos de trabalho operacionais. O trabalho acadêmico de 2025 focado na Arábia Saudita sobre maturidade de ITSM destacou o valor do treinamento e do apoio da liderança, o que demonstra que o desenvolvimento de capacidades ainda é central para uma implantação bem-sucedida. O plano do Gabinete dos Emirados Árabes Unidos de 2026 para treinar 80.000 funcionários em IA agêntica também reflete o tamanho da transição de habilidades que ocorre em toda a operação do setor público. Os recursos de IA podem reduzir o esforço manual ao longo do tempo, mas não eliminam a necessidade de pessoas capazes de definir regras de governança, caminhos de escalonamento, modelos de propriedade de serviços e controles entre plataformas.

*Nossas previsões tratam os impactos dos impulsionadores e restrições como direcionais, e não aditivos. As previsões de impacto refletem o crescimento de base, os efeitos de composição e as interações entre variáveis.

Análise de Segmentos

Por Componente: Soluções Lideram Enquanto os Serviços se Aprofundam em Torno das Necessidades de Otimização

As soluções detinham 67,30% de participação do mercado de ITSM do GCC em 2025, o que demonstra que os gastos com plataformas de software ainda estão à frente dos gastos com serviços no ciclo atual. Isso reflete um mercado em que muitas organizações primeiro asseguraram plataformas centrais e só depois avançaram para uma otimização mais ampla, integração e design de fluxos de trabalho em toda a empresa. O mercado de ITSM do GCC foi, portanto, moldado pela adoção liderada por licenças em sua fase inicial, especialmente onde compradores públicos e de grandes empresas agiram rapidamente na seleção de plataformas. Os serviços devem crescer a um CAGR de 17,23% de 2026 a 2031, à medida que essas implantações iniciais amadurecem e os compradores buscam mais valor em automação, análise e expansão de fluxos de trabalho interfuncionais.

Essa segunda fase apoia um papel mais amplo para parceiros de implementação, integração, gestão de mudanças e suporte contínuo. A BMC afirmou em fevereiro de 2025 que planejava expandir seu compromisso com a Arábia Saudita e aumentar seu número de parceiros regionais certificados de 300 para mais de 600 até 2030, o que aponta para a crescente necessidade de capacidade de entrega em torno de contas empresariais^{[2]BMC, "BMC Expande Compromisso com a Arábia Saudita com Nova Sede Regional e Centro de Inovação," Saudi News 247, saudinews247.com}. Ao mesmo tempo, a IA incorporada está começando a reduzir parte do trabalho manual que antes impulsionava a demanda por serviços, especialmente para tarefas rotineiras de configuração e design de serviços. O lançamento do AI Agent Studio da Freshworks em 2026 reforça essa mudança ao oferecer às equipes uma forma mais rápida de automatizar fluxos de trabalho sem desenvolvimento personalizado intensivo.

Por Implantação: A Nuvem Define o Ritmo Enquanto o Híbrido Permanece Estruturalmente Relevante

A nuvem representou 72,10% do tamanho do mercado de ITSM do GCC em 2025 e também é o modelo de implantação de crescimento mais rápido, com um CAGR de 18,37% até 2031. Essa combinação de participação líder e crescimento líder demonstra que o mercado ainda está em uma fase de transição ativa, e não em uma fase consolidada. O mercado de ITSM do GCC está se beneficiando da preferência dos compradores por implantação mais rápida, menor carga de infraestrutura e acesso mais fácil a atualizações de IA e fluxos de trabalho em ambientes de nuvem. Ainda assim, os modelos local e híbrido permanecem relevantes em setores onde as regras de tratamento de dados, as práticas de controle interno ou as necessidades de continuidade dos serviços são mais rígidas.

É por isso que o híbrido está se configurando como um modelo operacional duradouro, e não apenas como uma etapa entre sistemas legados e a nuvem completa. A decisão da ServiceNow de lançar centros de dados na Arábia Saudita em 2026 aborda um lado dessa questão, melhorando a hospedagem local, o conforto com a residência de dados e a prestação de serviços regionais^{[3]ServiceNow, "ServiceNow, com Sede nos EUA, Lançará Centros de Dados na Arábia Saudita em 2026," Arab News, arabnews.com}. O acordo da OpenText com a Core42 nos Emirados Árabes Unidos aponta na mesma direção, pois a nuvem soberana e a infraestrutura de IA estão se tornando centrais para os programas digitais do setor público. Como resultado, é provável que as empresas mantenham uma arquitetura mista, em que registros sensíveis permanecem sob controle rigoroso, enquanto a automação de serviços e a orquestração mais ampla de fluxos de trabalho continuam migrando para a nuvem.

Por Aplicação: As Centrais de Serviços Ancoram os Gastos Atuais Enquanto a Gestão do Conhecimento Ganha Terreno

A central de serviços e a gestão de incidentes detinham 30,70% de participação em 2025, mantendo-se como a maior camada de aplicação no mercado de ITSM do GCC. Essa posição faz sentido porque a recepção de incidentes, o roteamento de chamados e o suporte ao usuário são geralmente as primeiras áreas que as organizações padronizam quando iniciam a gestão formal de serviços de TI. Essas funções também produzem métricas de serviço visíveis, o que ajuda os responsáveis pelo orçamento a justificar o investimento. A gestão do conhecimento deve crescer a um CAGR de 17,78% até 2031, à medida que as organizações atribuem mais valor a respostas reutilizáveis, resolução mais rápida e resultados de serviço mais consistentes.

O papel do conhecimento também está mudando porque as ferramentas de IA têm melhor desempenho quando as equipes de serviço dispõem de informações estruturadas, atuais e acessíveis para trabalhar. O estudo governamental saudita de 2025 encontrou uma relação direta entre maior maturidade de ITSM e melhores resultados de serviço, incluindo maior disponibilidade dos serviços, o que reforça o argumento a favor de uma melhor captura do conhecimento e disciplina de processos. Isso é especialmente relevante em um ambiente operacional bilíngue, onde a documentação em árabe e o contexto de fluxo de trabalho local são importantes para a adoção. O setor de ITSM do GCC também está vendo a gestão de solicitações de serviço se expandir além do núcleo de TI para casos de uso de RH, compras e instalações, o que aumenta o valor da amplitude de aplicação mesmo quando a gestão de incidentes permanece como ponto de entrada.

Por Setor do Usuário Final: O BFSI Mantém Escala Enquanto a Saúde Registra o Crescimento Mais Rápido

O BFSI detinha 21,65% de participação em 2025, tornando-o o maior segmento de usuário final por receita no mercado de ITSM do GCC. Bancos e instituições financeiras tendem a adotar a gestão estruturada de serviços mais cedo porque a disponibilidade, a auditabilidade, o controle de riscos e a continuidade dos serviços estão estreitamente vinculados às operações diárias. A saúde, no entanto, deve crescer a um CAGR de 18,40% até 2031, tornando-a o grupo de usuários finais de crescimento mais rápido no período de previsão. Essa aceleração reflete a disseminação de prontuários eletrônicos de saúde, redes de telemedicina e sistemas de informação hospitalar que exigem suporte de serviço e controle de mudanças mais disciplinados do que os ambientes manuais mais antigos.

A diferença entre a liderança do BFSI e o crescimento da saúde demonstra como a maturidade setorial difere em toda a região. Setores altamente regulados adotaram o ITSM formal mais cedo, enquanto setores que expandiram a infraestrutura digital mais recentemente estão agora passando por uma fase de recuperação mais rápida. O tamanho do mercado de ITSM do GCC também está sendo sustentado pela demanda do governo e do setor público, à medida que as entidades públicas continuam a padronizar as operações de serviço voltadas ao cidadão e internas. Ao mesmo tempo, a manufatura e as telecomunicações estão ganhando importância à medida que sistemas de produção digital, infraestrutura de rede e operações conectadas criam mais ativos, mais incidentes e mais atividade de mudança para gerenciar por meio de uma estrutura de serviço unificada.

Por Tamanho de Empresa: Grandes Empresas Lideram a Receita Enquanto as PMEs Ampliam a Base de Compradores

As grandes empresas detinham 64,20% de participação do mercado de ITSM do GCC em 2025, o que reflete a intensidade de recursos das implantações de plataforma completa em ambientes de TI complexos. Esses compradores geralmente dispõem dos orçamentos, equipes internas e requisitos de governança necessários para suportar implantações amplas em infraestrutura, serviços de negócios e programas de automação de serviços. As PMEs devem crescer a um CAGR de 17,80% de 2026 a 2031, à medida que a entrega baseada em assinatura, o empacotamento modular e as menores barreiras de integração melhoram a acessibilidade. Isso está ampliando o alcance comercial do mercado de ITSM do GCC além dos campeões nacionais, grandes bancos e grandes organizações públicas.

O crescimento entre compradores menores não é apenas uma questão de preço. O lançamento de produto da Freshworks em 2026 apoia essa mudança porque as ferramentas de IA sem código reduzem o limiar operacional para empresas que não podem financiar grandes equipes especializadas. O plano dos Emirados Árabes Unidos de 2026 para treinar 80.000 funcionários em IA agêntica também sugere que as expectativas dos usuários por experiências de serviço mais rápidas e intuitivas continuarão crescendo em organizações de diferentes tamanhos. Na prática, o segmento mais disputado é o mercado intermediário, onde os fornecedores empresariais estão simplificando as ofertas de entrada enquanto plataformas de menor custo adicionam recursos mais robustos de fluxo de trabalho e governança.

Análise Geográfica

A Arábia Saudita detinha 46,40% da participação do mercado de ITSM do GCC em 2025, tornando-se o maior mercado nacional da região. A liderança do país reflete a escala de seus programas digitais públicos, sua grande base empresarial e um impulso político mais forte em torno de operações estruturadas de governo digital. O arcabouço de política de governo digital da Arábia Saudita formalizou as expectativas em torno da qualidade dos serviços, da governança e da disciplina operacional digital em entidades públicas. Um estudo acadêmico de 2025 associou maior maturidade de ITSM em entidades governamentais sauditas a maior disponibilidade dos serviços e melhores resultados para os cidadãos, o que reforça o argumento a favor do investimento contínuo em capacidade formal de gestão de serviços. O país também permanece central para a estratégia de localização dos fornecedores, uma vez que plataformas capazes de suportar hospedagem saudita, necessidades de conformidade e ambientes operacionais com prioridade para o árabe estão mais bem posicionadas para conquistar grandes contas públicas e reguladas.

Os Emirados Árabes Unidos devem crescer a um CAGR de 17,60% até 2031, tornando-se a geografia de crescimento mais rápido no mercado de ITSM do GCC. O plano federal de abril de 2026 para converter 50% das operações governamentais para IA agêntica em 2 anos demonstra o quanto os fluxos de trabalho de serviço estão sendo redesenhados^{[4]The National Staff, "Os Emirados Árabes Unidos Visam a IA Agêntica para Impulsionar Metade das Operações Governamentais," The National, thenationalnews.com}. Essa mudança tornou-se mais concreta em maio de 2026, quando o governo lançou seus primeiros 4 agentes de IA para auditorias fiscais, compras, atendimento ao cliente e suporte técnico de TI. A criação da Autoridade Federal de IA e Dados em junho de 2026, juntamente com o treinamento aprovado de 80.000 funcionários em IA agêntica, aponta para uma ampla transição operacional que coloca a governança de fluxos de trabalho e o controle de serviços no centro da execução. A Estratégia Digital 2025-2027 de Abu Dhabi, no valor de 13 bilhões de AED (3,5 bilhões de USD), reforça essa direção ao visar a automação completa dos serviços governamentais ao longo do período da estratégia.

Qatar, Kuwait, Omã e Bahrein juntos respondem pela participação restante do mercado de ITSM do GCC, e cada um está progredindo a partir de uma base diferente. O Bahrein ficou entre os 40 primeiros globalmente na Pesquisa de E-Governo da ONU de 2024, o que sustenta sua posição como um mercado estável de governo digital no Golfo^{[5]Departamento de Assuntos Econômicos e Sociais das Nações Unidas, "Pesquisa de E-Governo da ONU 2024," Nações Unidas, un.org}. O Kuwait está atraindo mais atenção do ecossistema de entrega, e a expansão da aliança da Deloitte com a ServiceNow para o Kuwait em 2026 demonstra que a capacidade de consultoria, implementação e serviços gerenciados está se ampliando em torno da demanda local. Omã e Qatar também estão avançando em programas de governo digital e modernização empresarial que exigirão uma governança de serviços mais robusta à medida que novos sistemas escalam. Os mercados menores do GCC também devem se beneficiar dos investimentos de localização já realizados para a Arábia Saudita e os Emirados Árabes Unidos, pois a infraestrutura regional, o suporte ao idioma árabe e a capacidade de parceiros podem ser estendidos com menor esforço incremental para o restante do bloco.