حجم سوق برمجيات مركز الاتصال
| فترة الدراسة | 2019 - 2029 |
| حجم السوق (2024) | USD 61.07 مليار دولار أمريكي |
| حجم السوق (2029) | USD 145.20 مليار دولار أمريكي |
| CAGR(2024 - 2029) | 18.91 % |
| أسرع سوق نمواً | آسيا والمحيط الهادئ |
| أكبر سوق | أمريكا الشمالية |
اللاعبين الرئيسيين
*تنويه: لم يتم فرز اللاعبين الرئيسيين بترتيب معين |
كيف يمكننا المساعدة؟
تحليل سوق برمجيات مركز الاتصال
يقدر حجم سوق برمجيات مراكز الاتصال بنحو 61.07 مليار دولار أمريكي في عام 2024، ومن المتوقع أن يصل إلى 145.20 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2029، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 18.91٪ خلال الفترة المتوقعة (2024-2029).
السوق مدفوع في المقام الأول بالحاجة المتزايدة لتعزيز تجربة العملاء بتكاليف أقل نسبيًا. لقد كان نمو برامج مراكز الاتصال كبيرًا في السنوات الأخيرة، مدفوعًا بحاجة الشركات إلى إدارة تفاعلات العملاء بشكل فعال عبر قنوات متعددة.
- يؤدي الطلب المتزايد على حلول مشاركة العملاء متعددة القنوات إلى دفع نمو السوق. يتوقع العملاء اليوم تفاعلات سلسة عبر قنوات متعددة، بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة. هناك طلب كبير على برامج مركز الاتصال التي تتيح الإدارة والتكامل الفعالين لهذه القنوات لتقديم تجارب متسقة وشخصية للعملاء.
- تقدم Salesforce، وهي منصة رائدة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، حلول مركز اتصال متعددة القنوات من خلال عرض الخدمة السحابية الخاص بها. وهذا يمكّن المؤسسات من التفاعل مع العملاء عبر قنوات متعددة، مما يضمن تجربة سلسة وموحدة. وقد استفادت مؤسسات مثل ماريوت الدولية من هذه الحلول لتعزيز خدمة العملاء من خلال توفير تفاعلات شخصية ومتسقة عبر نقاط الاتصال المختلفة.
- إن التركيز المتزايد على تجربة العملاء والتخصيص في عمليات مركز الاتصال هو أيضًا محرك السوق. تدرك المؤسسات أن تقديم تجارب عملاء استثنائية وتفاعلات شخصية أمر بالغ الأهمية لبناء الولاء وزيادة رضا العملاء واكتساب ميزة تنافسية. هناك طلب كبير على برنامج مركز الاتصال المزود بميزات التخصيص المتقدمة وإدارة رحلة العميل.
- تقدم شركة Genesys، الشركة الرائدة في مجال تجربة العملاء ومزود حلول مراكز الاتصال، مجموعة شاملة من الحلول البرمجية لتمكين التفاعلات الشخصية مع العملاء. يتكامل برنامج مركز الاتصال الخاص بهم مع بيانات العملاء لمنح الوكلاء رؤية شاملة لكل عميل، مما يتيح المشاركة الشخصية. وقد استفادت شركات مثل طيران الإمارات من حلول جينيسيس لتوفير تجارب مخصصة لعملائها، مما أدى إلى تحسين الرضا والولاء.
- قد يكون دمج برامج مركز الاتصال مع الأنظمة القديمة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة الهاتف وقواعد البيانات، أمرًا معقدًا ويستغرق وقتًا طويلاً. قد تحتوي الأنظمة القديمة على بنيات وتنسيقات بيانات وبروتوكولات مختلفة، مما يجعل التكامل تحديًا تقنيًا. يمكن أن يؤدي هذا التعقيد إلى زيادة تكاليف التنفيذ، وأوقات النشر الأطول، والانقطاعات المحتملة للعمليات الجارية.
- وفقًا لتقرير صادر عن Ovum، يعد تكامل النظام القديم أحد أهم التحديات التي تواجهها المؤسسات عند تنفيذ برامج مركز الاتصال. ويسلط التقرير الضوء على أن 63% من المؤسسات تواجه صعوبة في دمج تقنيات مراكز الاتصال الجديدة مع أنظمتها وبنيتها التحتية الحالية.
- أدت جائحة كوفيد-19 إلى تعطيل عمليات مراكز الاتصال التقليدية، مما استلزم ترتيبات العمل عن بعد لضمان استمرارية العمل. كان على المؤسسات أن تنفذ بسرعة حلول مركز الاتصال عن بعد لتمكين الوكلاء من العمل من المنزل أو المواقع اللامركزية. أثر هذا التحول نحو العمليات عن بعد والموزعة على الطلب على برامج مركز الاتصال التي تسهل الاتصال والتعاون والمراقبة السلسة للوكلاء عن بعد.
- وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Nemertes، أفادت 78.3% من المؤسسات أن فيروس كورونا (COVID-19) دفعها إلى تحويل المزيد من الوكلاء إلى العمل عن بُعد. وهذا يسلط الضوء على التأثير الكبير للوباء على اعتماد العمل عن بعد في صناعة مراكز الاتصال. كان هناك أيضًا تأثير للحرب الروسية الأوكرانية على النظام البيئي العام.
اتجاهات سوق برمجيات مركز الاتصال
من المتوقع أن تحظى صناعة المستخدم النهائي للبيع بالتجزئة بحصة سوقية كبيرة
- يقود قطاع البيع بالتجزئة النمو في صناعة برمجيات مراكز الاتصال من خلال توفير طلب مرتفع على الحلول البرمجية التي يمكنها التعامل مع حجم كبير من استفسارات العملاء ودعم التفاعلات، سواء من خلال القنوات التقليدية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني، وبشكل متزايد، من خلال القنوات الرقمية مثل الدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة.
- تستخدم شركات البيع بالتجزئة هذه الحلول لتحسين تجربة العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية وخفض التكاليف. مع ظهور التجارة الإلكترونية، أدت الحاجة إلى الدعم متعدد القنوات إلى زيادة الطلب على برامج مركز الاتصال. وقد أدت الزيادة في انتشار التجارة الإلكترونية إلى إعادة تعريف القطاع في عدة جوانب. أدى الحجم المتزايد للمبيعات متعددة القنوات إلى جعل إدارة خدمات ما بعد البيع المقدمة للعملاء أمرًا صعبًا، كما يوفر فرصة واسعة لسوق برامج مراكز الاتصال.
- اكتسبت مبيعات Omnichannel قبولًا واسعًا بين المستهلكين أيضًا. أكثر من 70% من العملاء منفتحون على التسوق عبر الإنترنت، وبعضهم يتسوق بانتظام من القنوات عبر الإنترنت، بينما يرغب عدد قليل من العملاء الآخرين في التبديل إذا تم تحسين التجربة والقيمة مقابل المال.
- يتمتع سوق قطاع التجزئة بآفاق هائلة في دول مثل المملكة المتحدة، حيث من المتوقع أن تشهد مبيعات القنوات الشاملة في البلاد نموًا سريعًا. وفقًا لاستطلاع أجرته شركة مانهاتن أسوشيتس، كانت النظرة الواحدة للمستهلكين والتجربة الشخصية هي أهم الجوانب التي أعطاها تجار التجزئة الأولوية في البلاد. وبسبب هذا السيناريو، من المتوقع أن تفيد مراكز الاتصال تجار التجزئة متعددي القنوات مقارنة بنهج مركز الاتصال التقليدي.
- يمكن أن يساهم برنامج مركز الاتصال المحسن في تجربة أفضل للعملاء. قد يستثمر تجار التجزئة في الحلول التي تقدم ميزات متقدمة مثل دعم القنوات الشاملة وروبوتات الدردشة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي والتحليلات لفهم عملائهم وخدمتهم بشكل أفضل. وفقًا لـ Flexera Software، في عام 2023، أنفقت شركات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية والبرمجيات حصة 10 بالمائة و19 بالمائة من إيراداتها على تكنولوجيا المعلومات.
لفهم النماط الرئيسية، قم بتنزيل عينة من التقرير
من المتوقع أن تمتلك أمريكا الشمالية حصة سوقية كبيرة
- كانت أمريكا الشمالية رائدة في اعتماد التكنولوجيا السحابية. ويساعد النمو في اعتماد التكنولوجيا السحابية على تقليل النفقات الرأسمالية وتعقيد إدارة تكنولوجيا المعلومات ونشر التطبيقات الجديدة بكفاءة، مما شجع الشركات على اعتماد النظام الأساسي القائم على السحابة في عملياتها التجارية. لقد سهّل الانتقال إلى التكنولوجيا السحابية على الشركات تنفيذ برامج مركز الاتصال، مما يلغي الحاجة إلى الأجهزة والصيانة المحلية.
- يؤدي النهج المتنامي متعدد القنوات للمبيعات وصناعة التجارة الإلكترونية المتوسعة في أمريكا الشمالية إلى زيادة الطلب على برامج مراكز الاتصال. تحاول الشركات تنويع محافظ أعمالها في المنطقة بسبب الإمكانات الهائلة التي توفرها.
- على سبيل المثال، في يناير 2023، أطلقت Broadvoice، وهي مزود الصوت المستضاف والاتصالات الموحدة (UCaaS) ومركز الاتصال متعدد القنوات (CCaaS) وخدمات توصيل SIP للشركات الصغيرة والمتوسطة، حل مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات GoContact لعملاء الأعمال في أمريكا الشمالية.
- وكان هذا التحول في المقام الأول لتعزيز تجربة العملاء. ونتيجة لذلك، من المتوقع أن يجبر الشركات الأخرى على نقل برامجها إلى السحابة، وبالتالي خلق فرص كبيرة للاعبين في الصناعة والتأثير بشكل إيجابي على نمو السوق في المنطقة خلال الفترة المتوقعة.
- علاوة على ذلك، فإن زيادة التكامل والابتكار وتنفيذ التقنيات مثل الحوسبة السحابية والبيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي في الولايات المتحدة توفر إمكانات تحليلية في الوقت الفعلي لبرامج مركز الاتصال التي من المتوقع أن تدعم نمو السوق في المنطقة.
لفهم الأنماط الجغرافيةة، قم بتنزيل عينة من التقرير
نظرة عامة على صناعة برمجيات مركز الاتصال
إن سوق برمجيات مراكز الاتصال مجزأ للغاية مع وجود لاعبين رئيسيين مثل Enghouse Interactive Inc.، وCisco Systems Inc.، وUnify Inc.(Mitel)، وFive9 Inc.، وGenesys Tecommunication Laboratories Inc.. ويتبنى اللاعبون في السوق استراتيجيات مثل كشراكات وعمليات استحواذ لتعزيز عروض منتجاتها واكتساب ميزة تنافسية مستدامة.
- أكتوبر 2023 – أعلنت شركة Enghouse Interactive، إحدى الشركات العالمية الرائدة في توفير تقنيات المؤسسات ذات المهام الحرجة، عن توسيع شراكتها مع Intertec Systems. ومن المقرر أن يوفر هذا التعاون مجموعة شاملة من التعاون عبر الفيديو، ومركز اتصال لإدارة الفيديو للمؤسسات، وحلول نقل إدارة الأسطول لسوق الشرق الأوسط.
- مايو 2023 - أعلنت شركة Five9، إحدى الشركات العالمية الرائدة في توفير منصة Intelligent CX وWTG العريقة، وهي مزود عالمي لحلول التكنولوجيا، عن تعاونها في قمة CX EMEA في بورتو. وسيعمل الشركاء على تعزيز مشاريع السحابة والرقمنة وتجربة العملاء الخاصة بعملائهم. ومن خلال الجمع بين مركز الاتصال السحابي الخاص بـ Five9 وحلول الذكاء الاصطناعي مع الخبرة التكنولوجية والخدمات الاستشارية والتكاملية التي تقدمها WTG، سيستفيد المستهلكون من مجموعة واسعة من الحلول والخدمات المبتكرة. تساعد الخبرة المشتركة لكلا الشريكين عملائهم على تحسين العمليات التجارية الفردية وزيادة كفاءتهم.
رواد سوق برمجيات مراكز الاتصال
-
Enghouse Interactive Inc.
-
Cisco Systems Inc.
-
Unify Inc.(Mitel)
-
Five9 Inc.
-
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
*تنويه: لم يتم فرز اللاعبين الرئيسيين بترتيب معين
هل تحتاج إلى مزيد من التفاصيل حول لاعبي السوق والمنافسين؟
أخبار سوق برمجيات مركز الاتصال
- أبريل 2023 - Enghouse Interactive هي شركة عالمية رائدة مشهورة في مجال برامج مراكز الاتصال وحلول تكنولوجيا الفيديو، حيث توفر لعملائها وشركائها ميزة الاختيار القيمة من خلال تقديم الإصدار 5.3 من Enghouse Interactive Quality Management Suite(QMS)، ومراقبتها، ومكالمة IP الشاملة وتسجيل الكمبيوتر، وبرامج التقييم. يسمح نظام إدارة الجودة للمديرين بتوثيق تفاعلات المستهلكين، وتحديد نقاط المشاكل ومعالجتها، وتقديم تعليقات متسقة ومفصلة وبناءة.
- مارس 2023 - أعلنت DVSAnalytics عن شراكة مع XIMA من شأنها أن توفر لمراكز الاتصال إمكانات أكبر لتعزيز خدمة العملاء وإدارة القوى العاملة لدى الوكلاء بكفاءة. تعمل وظائف إدارة الجودة وإدارة القوى العاملة وتحليلات الكلام الخاصة بـ DVS على تزويد مستهلكي XIMA بمجموعة أدوات موسعة، وتسليحهم بطرق محسنة لإدارة كفاءات مركز الاتصال الخاص بهم مع رفع مستوى تجربة عملائهم.
تقرير سوق برمجيات مركز الاتصال – جدول المحتويات
1. مقدمة
1.1 افتراضات الدراسة وتعريف السوق
1.2 مجال الدراسة
2. مناهج البحث العلمي
3. ملخص تنفيذي
4. رؤى السوق
4.1 نظرة عامة على السوق
4.2 جاذبية الصناعة – تحليل القوى الخمس لبورتر
4.2.1 القدرة التفاوضية للمشترين / المستهلكين
4.2.2 القوة التفاوضية للموردين
4.2.3 تهديد الوافدين الجدد
4.2.4 تهديد المنتجات البديلة
4.2.5 شدة التنافس تنافسية
4.3 تقييم تأثير كوفيد-19 على السوق
5. ديناميكيات السوق
5.1 العوامل المحركة للسوق
5.1.1 زيادة التركيز على تقديم تجربة محسنة للعملاء
5.1.2 زيادة الطلب على الأتمتة وخفض التكلفة الإجمالية لإدارة مركز الاتصال
5.2 قيود السوق
5.2.1 تكامل الحلول الجديدة مع الأنظمة القديمة
6. تجزئة السوق
6.1 حسب النوع
6.1.1 الصادرة
6.1.2 واردة
6.1.3 قناة شاملة
6.1.4 تحسين القوى العاملة
6.1.5 التقارير والتحليلات
6.1.6 اندماج
6.1.7 أنواع أخرى
6.2 عن طريق النشر
6.2.1 سحاب
6.2.2 داخل الشركة
6.3 حسب الخدمة
6.3.1 احترافي
6.3.2 تمكنت
6.4 بواسطة صناعة المستخدم النهائي
6.4.1 تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
6.4.2 الرعاىة الصحية
6.4.3 بيع بالتجزئة
6.4.4 حكومة
6.4.5 بفسي
6.4.6 وسائل الإعلام والترفيه
6.4.7 تعليم
6.4.8 صناعات المستخدم النهائي الأخرى
6.5 بواسطة الجغرافيا
6.5.1 أمريكا الشمالية
6.5.1.1 الولايات المتحدة
6.5.1.2 كندا
6.5.2 أوروبا
6.5.2.1 المملكة المتحدة
6.5.2.2 ألمانيا
6.5.2.3 فرنسا
6.5.2.4 بقية أوروبا
6.5.3 آسيا والمحيط الهادئ
6.5.3.1 الصين
6.5.3.2 الهند
6.5.3.3 اليابان
6.5.3.4 أستراليا
6.5.3.5 بقية دول آسيا والمحيط الهادئ
6.5.4 أمريكا اللاتينية
6.5.5 الشرق الأوسط وأفريقيا
7. مشهد تنافسي
7.1 ملف الشركة
7.1.1 Enghouse Interactive Inc.
7.1.2 Cisco Systems Inc.
7.1.3 شركة يونيفي (ميتل)
7.1.4 Five9 Inc.
7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
7.1.6 Oracle Corporation
7.1.7 SAP SE
7.1.8 Mitel Networks Corp
7.1.9 Avaya Inc.
7.1.10 NEC Enterprise Solutions
7.1.11 ZTE Corporation
7.1.12 Vocalcom SA
7.1.13 Aspect Software Inc.
8. تحليل الاستثمار
9. مستقبل السوق
تقسيم صناعة برمجيات مركز الاتصال
برنامج مركز الاتصال عبارة عن مجموعة من التطبيقات التي تعمل على أتمتة العمليات الأساسية. يساعد برنامج مركز الاتصال الشركات والمؤسسات على مراقبة تجربة العملاء وتحسينها، وتطوير الوكلاء، والتحكم في التكاليف، والحفاظ على الامتثال للقوانين واللوائح، وما إلى ذلك. تتضمن مراكز الاتصال عادةً واحدًا أو أكثر من مراكز الاتصال ولكن قد تحتوي أيضًا على أنواع أخرى من قنوات الاتصال بالعملاء، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني والتفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات عبر الإنترنت.
يتم تقسيم سوق برمجيات مركز الاتصال حسب النوع (الصادرة، والواردة، ومتعددة القنوات، وتحسين القوى العاملة، وإعداد التقارير والتحليلات، والتكامل)، والنشر (السحابي، داخل المؤسسة)، والخدمة (المهنية، المُدارة)، وصناعة المستخدم النهائي ( تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والرعاية الصحية وتجارة التجزئة والحكومة وBFSI والإعلام والترفيه والتعليم) والجغرافيا (أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ وأمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا). يقدم التقرير توقعات السوق وحجم القيمة (بالدولار الأمريكي) لجميع القطاعات المذكورة أعلاه.
| حسب النوع | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| عن طريق النشر | ||
| ||
|
| حسب الخدمة | ||
| ||
|
| بواسطة صناعة المستخدم النهائي | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| بواسطة الجغرافيا | ||||||||||||
| ||||||||||||
| ||||||||||||
| ||||||||||||
| ||||||||||||
|
الأسئلة الشائعة حول أبحاث سوق برمجيات مركز الاتصال
ما هو حجم سوق برمجيات مركز الاتصال؟
من المتوقع أن يصل حجم سوق برمجيات مراكز الاتصال إلى 61.07 مليار دولار أمريكي في عام 2024 وأن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 18.91% ليصل إلى 145.20 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2029.
ما هو حجم سوق برمجيات مركز الاتصال الحالي؟
وفي عام 2024، من المتوقع أن يصل حجم سوق برمجيات مراكز الاتصال إلى 61.07 مليار دولار أمريكي.
من هم البائعون الرئيسيون في نطاق سوق برمجيات مركز الاتصال؟
Enghouse Interactive Inc.، Cisco Systems Inc.، Unify Inc.(Mitel)، Five9 Inc.، Genesys Telecommunications Laboratories Inc. هي الشركات الكبرى العاملة في سوق برمجيات مركز الاتصال.
ما هي المنطقة الأسرع نموًا في سوق برمجيات مركز الاتصال؟
من المتوقع أن تنمو منطقة آسيا والمحيط الهادئ بأعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة المتوقعة (2024-2029).
ما هي المنطقة التي لديها أكبر حصة في سوق برمجيات مركز الاتصال؟
في عام 2024، ستستحوذ أمريكا الشمالية على أكبر حصة سوقية في سوق برمجيات مراكز الاتصال.
ما هي السنوات التي يغطيها سوق برمجيات مركز الاتصال وما هو حجم السوق في عام 2023؟
في عام 2023، قدر حجم سوق برمجيات مراكز الاتصال بنحو 49.52 مليار دولار أمريكي. يغطي التقرير حجم السوق التاريخي لسوق برمجيات مركز الاتصال للسنوات 2019 و 2020 و 2021 و 2022 و 2023. ويتوقع التقرير أيضًا حجم سوق برمجيات مركز الاتصال للسنوات 2024 و 2025 و 2026 و 2027 و 2028 و 2029.
تقرير صناعة برمجيات مركز الاتصال
إحصائيات الحصة السوقية لبرامج مركز الاتصال وحجمها ومعدل نمو الإيرادات لعام 2024، التي أنشأتها تقارير صناعة Mordor Intelligence™. يتضمن تحليل برمجيات مركز الاتصال توقعات السوق حتى عام 2029 ونظرة عامة تاريخية. احصل على عينة من تحليل الصناعة هذا كتقرير مجاني يمكن تنزيله بصيغة PDF.
