マーケットトレンド の カスタマーエクスペリエンス管理 産業
クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化の急速な導入
- カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアは、あらゆる顧客との対話からフィードバックを取得し、それらを分析し、さまざまな組織チームが新たなトレンドや顧客の問題を理解するのに役立ちます。これにより、企業はカスタマージャーニーに沿ったあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善できるようになる。小売、IT・通信、運輸、BFSI、医療などの業界では、人工知能、クラウド、高度な分析、自動化の利用が増加しており、カスタマー・エクスペリエンス・ソリューションが改善され、将来の消費者行動の予測に役立っている。AIを活用した予測分析とソリューションは、消費者データから有用な洞察を引き出すのに役立つ。その結果、企業はカスタマー・エクスペリエンスを向上させるために先進技術の活用に注力している。
- 世界中でモバイルが急速に普及し、インターネットサービスにアクセスできるようになったことで、すべてのエンドユーザー企業は、顧客体験を向上させるためにモバイル対応のアプリケーションに切り替える必要に迫られている。現代の旅行者は、空港への到着からチェックイン、機内エンターテインメントへのアクセス、旅程の管理、ホテルの客室の解錠、カスタマーサービスでのトラブル対応、食事探しなど、あらゆる場面でテクノロジーを利用している。この傾向は、パーソナライズされたデータを提供し、最終的に顧客体験を向上させるモバイル統合ソリューションの開発につながった。例えば、ウィンダムホテルグループは、Adobe Analyticsを使用して、データ、時間ベースのメトリクス、ジオロケーション、パーソナライゼーションデータを収集し、ロイヤルティ会員のアプリケーション体験を向上させている。
- 5Gのリリース、人工知能の進歩、音声検索の改善といった新たなテクノロジーは、旅行会社が顧客を取り込み、旅行をより簡単で便利にする新たな方法を生み出す技術的破壊である。例えば、旅行会社はメッセージングアプリやチャットボットを利用して、人工知能の成長力をモバイル旅行体験に統合している。
- 組織は、センチメント・アナリティクス、スピーチ・アナリティクス、テキスト・アナリティクスなどのビジネス・アナリティクス・ツールを採用しつつある。こうした取り組みは、企業が顧客とのやり取りから収集した非構造化データから洞察を理解し、強化されたデジタルサービスを提供するのに役立つと期待されている。
- 様々なエンドユーザー部門における高度なアナリティクスの採用は急速に拡大している。フィリップスが実施した調査によると、今年2月の時点で、シンガポールのヘルスケア・リーダーの92％が、ヘルスケア事業に予測アナリティクスを導入済みまたは導入中であると回答しており、調査対象となったすべての国の中で最も高い導入率となっている。中国が79％で2位、ブラジルと米国が66％で続いている。
この市場を形成する主要なトレンドを理解する
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北米が最速の成長を記録する見込み
- 北米は、さまざまな地域の産業で顧客体験管理ソリューションの採用が拡大していることから、大きなシェアを占めると予想されている。さらに、同地域はベンダーの足場が強固であり、市場の成長に寄与している。
- さらに、クラウドサービスは北米の企業にとって不可欠なツールである。クラウドは、地域のビジネスに高度なサービスを提供するため、成長市場において重要性を増している。クラウドサービスは費用対効果が高く、組織の技術的進歩に貢献している。
- 小売業界は、顧客維持率向上のためにCEMツールに投資している。例えば、ウォルマート・カナダは、今後5年間で35億米ドルを投資し、オンラインと店舗でのショッピング体験を簡素化する計画だ。この投資により、オムニ・エクスペリエンスが強化され、最新のデジタル・ツールが開発され、従業員が顧客により良いサービスを提供できるようになる。
- さらに、地域企業は主に顧客サービスを向上させるために、こうしたソリューションを導入している。例えば、米国最大手の保険会社メットライフ生命は、主に顧客の感情的ニーズへの対応を改善するためにAIシステムを採用した。このシステムは、同社のスタッフが会話中に顧客が表現する感情を追跡・監視し、顧客サービスの質を高めるために特別に開発された。
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