マーケットトレンド の 会話システム 産業
顧客サービスにおけるAIベースのソリューション利用の増加が市場成長を牽引
- 人工知能（AI）を活用したカスタマー・サポート・サービスは、ロイヤルティの向上、オンライン顧客体験の向上、予防的支援、ブランド評価の向上、さらには収益の拡大において組織を支援する。自然言語処理（NLP）と対話ツールの進歩が市場成長を促進する。
- 様々なコンタクトセンターが会話システムを重視しているのは、コンタクトセンターがコンピュータと人間の対話のための音声対応アプリやメッセージをAIで自動化できるようにするためである。さらに、これらのシステムはさまざまな言語で顧客の意図を理解し、それに応じて問い合わせに回答する。世界中の多くの人々が、メッセージング・プラットフォームや音声ベースのアシスタントなどのAIベースのソリューションを利用して、企業とつながっている。その結果、AI音声ベースやメッセージング・プラットフォームは、従来のモバイルアプリやウェブアプリに取って代わり、新たな対話媒体として急速に普及しつつある。
- スマートフォン需要の増加と、さまざまなソーシャルメディア・チャンネルを通じた顧客の関与が、市場拡大の原動力となるだろう。ソーシャルメディア・マーケティング・キャンペーンに会話技術のAIを統合することを強調する組織もある。AIベースのスマートチャットボットなどの会話技術は、顧客サポートを自動化するためにソーシャルメディアサイトで活用されている。さらに、これらのボットは、AIスマートアシスタントを顧客に提供し、必要な情報への迅速なアクセスを支援する。
- さらに、2023年1月には、Amazon Web Services（AWS Conversational AI Competency Partners）が高品質のチャットボット・ソリューションを導入した。企業はAmazon Conversational AI Competency Partnersを利用して、高品質で非常に効果的なチャットボット、バーチャルアシスタント、対話型音声応答（IVR）ソリューションを開発することができる。
- 2022年10月に米国で実施されたBotco.aiの調査によると、B2Bマーケターの57％が、需要創出キャンペーンでチャットボットを採用し、オーディエンスの理解を深めている。別の55％は、新たなリードを創出するために実施したと回答している。米国のマーケティング担当者の別の43％は、チャットボットが見込み客の教育を支援したと回答している。
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アジア太平洋地域が最も急成長する市場になる見込み
- アジア太平洋地域セグメントの成長の主な原動力は、テクノロジープロバイダーの存在感が大きいことと、主要産業で高度なテクノロジーを駆使したボットソリューションの利用が増加していることである。同地域のプレーヤーは、競争の激しい市場環境で生き残るために、革新的なソリューションの開発に注力している。
- この地域は急速な産業化を目の当たりにしており、検討中の市場におけるチャットボットのニーズを高めている。中国、インド、インドネシア、ベトナム、マレーシア、フィリピン、台湾、タイを含む新興国における小売業と電子商取引部門の成長は、小売業者や電子商取引事業主によるチャットボットの高い需要と広範な採用を加速させています。
- COVID-19流行期のアジア太平洋地域の会話システム市場は着実な成長を遂げた。同地域ではCOVID-19感染患者が増加し、同地域の重要な経済圏の政府が封鎖を発表したため、遠隔地からオンラインで患者の投薬や医師との相談に関する問い合わせに対応するため、さまざまな組織によるチャットボットの導入が増加した。
- 技術的ニーズの高まりにより、この地域では、より良い顧客体験を提供するための中堅・大企業の出現が目撃されている。2022年6月、世界的なCPaaSサプライヤーの1つであるTanlaと、世界最大級の企業向け会話AIソフトウェアプラットフォームおよびソリューション企業であるKore.aiは、アジア4カ国（インド、インドネシア、ベトナム、フィリピン、アラブ首長国連邦）での合意を発表した。この協業は、高度な会話型人工知能（AI）ベースの自然言語処理（NLP）システムを用いて、主要なステークホルダーである顧客、パートナー、従業員のデジタル体験を向上させる能力を企業やブランドに提供する上で、大きな前進となる。
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