Tendencias del Mercado de Plataforma de comunicación como servicio (CPaaS) Industria
Industria minorista y de comercio electrónico para impulsar el crecimiento del mercado
- El negocio minorista ha sido testigo de una transformación significativa debido principalmente a los rápidos cambios en las preferencias de compra de los consumidores, pasando del anterior punto de interacción único a interacciones omnicanal a través de la web o las redes sociales. Se ha establecido una mejor experiencia de compra y servicio en todos los canales debido a la creciente demanda de los consumidores. Por lo tanto, cuenta con soluciones de comunicación avanzadas que automatizan principalmente el servicio al cliente y los procesos comerciales minoristas.
- Más del 73% de los clientes afirmaron que esperaban que el servicio al cliente fuera bastante más sencillo, rápido y cómodo de lo que es ahora, según una encuesta de Accenture. Además, una amplia gama de empresas minoristas cruciales ven la omnicanalidad como una oportunidad de oro para adquirir una ventaja competitiva. El servicio al cliente se ha convertido en el criterio más importante a la hora de elegir un proveedor o tienda frente a otro, ya que la mayoría de las grandes empresas operan ahora a través de varios canales (en línea y móviles).
- CPaaS es un marco basado en la nube que permite a las empresas sincronizar comunicaciones de vídeo, audio y texto en tiempo real. Al utilizar API fáciles de usar para desarrolladores, los minoristas pueden integrar estas funciones vitales en sus canales sociales, aplicaciones móviles y sitios web. Además, actores clave del mercado, como Voxvalley Technologies Pvt Ltd, ofrecen Vox CPaaS, donde un individuo puede aumentar el servicio al cliente llenando el vacío con comercio conversacional, seguimiento de entregas, alertas de envío, recordatorios por SMS de carritos abandonados y mensajes promocionales. Todo esto se puede lograr fácilmente dentro de la aplicación móvil o web y, por lo tanto, los clientes pueden disfrutar de la facilidad de comunicación.
- Además, varias organizaciones conocidas ya están utilizando CPaaS para mejorar el recorrido de sus clientes con nuevas capacidades de comunicación. Una de las empresas de comercio electrónico de viajes más grandes del mundo, Booking.com, utiliza CPaaS para ayudar a integrar la comunicación de voz en los procesos de reserva y atención al cliente de sus aplicaciones móviles. Booking.com tiene 198 oficinas en 70 países diferentes.
- Además, varios minoristas están integrando CPaaS con sus interfaces CRM (Customer Relationship Management), mejorando el proceso general de participación del cliente. Ayuda a decodificar las preguntas de los consumidores y dirigirlas a las áreas apropiadas para su aclaración. Además, varias empresas emplean soluciones de vídeo CPaaS para proporcionar vídeo de alta calidad HD y conectividad perfecta, principalmente para demostrar las características y funcionalidades del producto a los clientes a través de videollamadas. Además, para retener a más consumidores, ya que la mayoría optó por comprar en línea, empresas como Croma (Infiniti Retail Limited) abrieron su primera tienda piloto para una demostración en línea en Bangalore durante la pandemia.
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América del Norte representa la mayor proporción
- Se espera que América del Norte domine el mercado de CPaaS debido al reciente aumento de la movilidad y al crecimiento masivo de la penetración de dispositivos móviles inteligentes. Además, con la creciente demanda de soluciones de comunicación basadas en navegador fáciles de usar y rentables, destacados actores del mercado están planeando lanzar soluciones CPaaS integradas y unificadas en la región, lo que se espera que aumente la expansión del mercado.
- Además, se prevé que el mercado CPaaS de la región se beneficie del creciente despliegue de IoT en la industria de las telecomunicaciones. Los proveedores de telecomunicaciones estadounidenses están utilizando la capacidad de las tecnologías basadas en IoT para acelerar los procesos y aumentar la eficacia. Estados Unidos produjo 51,55 millones de exabytes de tráfico de Internet por mes en 2020. Se proyecta que esta cifra aumentará a 98,64 millones de exabytes por mes en 2023, según proyecciones de Telecom Advisory Services.
- Además, debido a la alta tasa de inversión para el despliegue de 5G, Estados Unidos es uno de los principales inversores e innovadores en el mercado de 5G. La industria de las telecomunicaciones del país impulsa una parte importante del consumo mundial de tecnología 5G. Estados Unidos también controla la mayor parte del mercado regional 5G en términos de inversión, adopción y aplicaciones. Además, para desarrollar su infraestructura de red 5G en Estados Unidos, los proveedores de telecomunicaciones, incluidos Verizon, ATT y T-Mobile, han firmado contratos por miles de millones de dólares con fabricantes de equipos de red como Samsung, Ericsson, Nokia, Huawei y ZTE.
- En noviembre de 2021, para concentrarse en la creación de una red global y una plataforma de comunicación para la innovación abierta, Ericsson anunció la adquisición de Vonage por 6.200 millones de dólares. Con la adquisición, Ericsson puede cumplir mejor su objetivo declarado de aumentar su clientela empresarial inalámbrica a nivel mundial. La plataforma de comunicaciones de Vonage ofrece comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y centro de contacto como servicio (CCaaS).
- Además, se espera que el creciente nivel de colaboración en el área acelere la expansión del mercado. En marzo de 2022, por ejemplo, iBASIS, un conocido proveedor estadounidense de soluciones de comunicaciones para operadores y actores digitales, anunció el lanzamiento de su oferta Carrier Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) en colaboración con Mavenir, el Proveedor de software de red que da forma al futuro de las redes con software nativo de la nube que opera en cualquier nube y transforma la comunicación. Este enfoque único de CPaaS permite la integración sin fricciones de capacidades de próxima generación en los procesos y aplicaciones de software actuales a través de interfaces de programación de aplicaciones.
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