マーケットトレンド の 北米の音声分析 産業
コールセンターのキャパシティの増加が市場成長を促進する見込み
- この地域では、PC、タブレット、コネクテッドTV、自動車、ウェアラブルなど複数のプラットフォームで、ユーザーによる音声コントロールの利用が増加している。さらに、Consumer Technology Association Estimatesによると、音声アシスタントデバイスの総数は、2017年に推定された合計4億5,000万台から95％増加し、今年米国で8億7,000万台に達すると予想されている。このため、特に米国ではコールセンターのキャパシティを増やす必要性が生じている。
- その結果、地域企業は主に顧客サービスを向上させるためにこれらのソリューションを採用している。例えば、米国最大手の保険会社メットライフ生命は、主に顧客の感情的なニーズへの対応を改善するためにAIシステムを採用した。このシステムは、同社のスタッフが会話中の顧客の感情を追跡・監視し、顧客サービスの質を高めるために特別に開発された。
- このような需要に対応するため、この地域のベンダーは製品革新やパートナーシップを戦略の一環として採用している。例えば、2021年9月、ScotiabankはGoogle Cloudと提携し、同行のクラウドファーストの取り組みを強化し、グローバルなスピーチ、テキスト、データ分析戦略を加速させている。アメリカ大陸および世界中のScotiabankの顧客は、Scotiabankのアナリティクスにおける重要なパートナーであるGoogle Cloudにより、より個別化されたプロアクティブなバンキング体験の恩恵を受けることになります。Google Cloudを活用した音声とデータのアナリティクスを導入することで、Scotiabankはより具体的にカスタマイズされた金融サービスを提供できるようになります。
- 音声アナリティクスは、厄介な発信者を特定することができ、これは利点の1つです。激怒したり攻撃的になったり、返金を要求したり、カスタマー・サポートに連絡したりする顧客はその一例だ。彼らの問題を解決し、これ以上の混乱を引き起こさないようにするために、エージェントは音声分析の助けを借りてこれらのコールを検出することができます。
- しかし、導入システム、ハードウェア、メンテナンス、熟練したオペレーターなど、高額なコストがかかるため、多くの企業では導入に踏み切れず、このようなテクノロジーに多額の費用をかけることに抵抗を感じるかもしれない。さらに、質の低い音声では、システム全体が正しいインサイトを生成できない可能性があるため、質の高いオーディオ機器など、他の企業システムもアップグレードする必要があるかもしれない。これは、企業にとって余計な負担となるかもしれない。
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