マーケットトレンド の コンタクトセンターの変革 産業
インテリジェント・コール・ルーティングが大きなシェアを占める見込み
- インテリジェント・コール・ルーティングは、顧客のニーズを満たす最適なエージェントに接続することで、コールプロセスを簡素化します。一般的なコンタクト／コールセンター環境では、コールは双方向音声録音（IVR）を通じて最も適切な部署にルーティングされるか、最初のオペレーターに送られ、適切な担当者にコールが転送されます。しかし、インテリジェント・コール・ルーティングは、このプロセスをはるかに効率的にする。
- 現在の測定では、95～99％の企業が顧客からのコールをランダムにルーティングしているか、インテリジェント・ルーティング以外の方法を使って、顧客固有のニーズに基づいてコールをエージェントにつないでいます。現在のカスタマー・エクスペリエンス・エコノミーでは、パーソナライズされたエクスペリエンスが重視されているため、この選択肢は有効である。
- 複数の組織リーダーは、コールセンターに対する人材要件の増加を予測しており、自動化が重要な要素となっている。エージェントのトレーニングや高度な教育を受けたエージェントの雇用に費用を投じても、顧客が適切なエージェントに迅速につながらない限り、無駄になってしまう。インテリジェント・コール・ルーティングは、これを実現するのに有効であることが証明されている。
- 人工知能（AI）を使ってカスタマーサービスを自動化しようと苦心している組織は、機械が自然言語を扱う能力がないのと同じだとみなされている。エージェントがすぐに完全に自動化されることはないだろうが、インテリジェント・コール・ルーティング・システムは、顧客の問題解決に最も適したエージェントに顧客をつなぐのに役立つ。Wise.ioのようなプレーヤーは、エージェントの顧客の優先順位から学習する機械学習技術を使用しています。その予測エンジンは、よりパーソナライズされたサービスを迅速に提供できるよう、適切なエージェントのチケットを作成する。さらに、顧客のコミュニケーションの好みや性格を知ることで、企業は顧客体験を大規模にパーソナライズすることができる。
- Predictive Behavioral Routing (PBR)は、何百万もの言語ベースのパーソナリティ・アルゴリズムを通じて、何億もの顧客のデータを持つ、独占的にライセンスされた独自の言語ベースの行動モデルを利用する。コール・ルーターを戦術的なコール・デリバリー・ツールから戦略的ソリューションに変えることが知られている。
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北米が大きなシェアを占めると予想される
- 北米は、コンタクトセンター・ソリューションとサービスにとって重要な市場のひとつである。同地域で運営されているコンタクトセンターの数は安定したペースで増加している。労働統計局によると、2021年の米国のコンタクトセンター従業員数は279万人であった。
- 北米の企業は、クラウドプラットフォーム、ビッグデータ、アナリティクスなどの新興テクノロジーを急速に採用し、投資している。さらに、組織は輸出入プロセスを改善することで、地域企業の効率を高めなければならない。さらに、この地域にはかなりの数のコンタクトセンターがあるため、この地域市場の成長の可能性はさらに高まると思われる。
- Site Selection Groupが実施した調査によると、米国では2016年から2021年までに404のコールセンターが開設または拡張された。コールセンターの新設や拡張の増加は、北米地域のコンタクトセンター変革市場を牽引している。
- 北米地域に存在する企業は新しいソリューションを提供しており、例えば2022年9月、グローバルエンタープライズクラウドコミュニケーション、ビデオミーティング、コラボレーション、コンタクトセンターソリューションの大手プロバイダーの1つであるRingCentral Inc.は、AIを搭載したビデオ機能のリリースと、RingCentral MVPTMおよびRingCentral Videoクライアントのブラウザ互換性の拡張を発表した。現在のグローバルな労働力はハイブリッドワークを採用しており、質の高い、よりインテリジェントな会議体験に対する需要はかつてないほど高まっています。
- この地域では、オムニチャネル・コンタクトセンターに対する企業の傾向が高まっています。さらに、テクノロジーは収益拡大に直結するため、企業は収益向上のためのテクノロジーへの投資をますます検討しています。
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