コンタクトセンターのアウトソーシング 市場規模

コンタクトセンターアウトソーシング市場分析

コンタクトセンターアウトソーシング市場規模は、7.48%年に1,093億4,000万米ドルと推定され、2029年までに1,567億9,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に7.48％のCAGRで成長します

• 業界リーダーの中には、重要なコンタクト センターのニーズをアウトソーシングすることに賛成している人もいますが、コンタクト センターを業務の近くに維持することには追加コストを払う価値があるという考えから、そのような選択肢に反対する人もいます。
• パーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供することは、企業にとってますます重要になっています。コンタクト センターのアウトソーシング プロバイダーは、人工知能 (AI) やデータ分析などの高度なテクノロジーを使用して、企業が顧客の幸福度とロイヤルティを向上させるのに役立つ特化したソリューションを提供しています。
• 顧客は、コミュニケーション チャネルの成長により、複数のタッチポイントにわたる摩擦のないインタラクションを期待しています。オムニチャネル支援を提供するために、コンタクト センター アウトソーシング企業はその能力を強化し、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、セルフサービスの代替手段などのチャネルを組み合わせています。これにより、企業は信頼性が高く実用的な顧客サービスを提供できるようになり、顧客満足度が向上します。
• 効果的かつ効率的な顧客サービスを提供するために、コンタクト センター アウトソーシング会社は最先端のテクノロジーと資格のある人材に投資を行っています。多言語サポート、技術的なデバッグ、特定の業界の知識などの分野におけるアウトソーシング パートナー チームの専門知識は、企業にとって役立つ場合があります。その結果、企業はコア機能に集中しながら業務効率を高めることができます。
• 宿泊と体験のオンライン マーケットプレイスである Airbnb は、コンタクト センターのアウトソーシング会社と提携して、多言語の顧客サポートを提供しています。 Airbnb は世界中のユーザー ベースに対応しているため、カスタマー サービス業務をアウトソーシングすることで多言語でのサポートが可能となり、世界中のホストとゲストにシームレスな体験を保証します。
• 顧客データは、コンタクト センターのアウトソーシングを通じて外部のサービス プロバイダーに転送されます。プロバイダーは海外に拠点を置くことがよくあります。このため、欧州連合の一般データ保護規則 (GDPR) やカリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA) などのデータ保護法を確実に順守することが困難になります。これらの規則に従わない場合、重大な罰金や法的影響が生じる可能性があります。コンタクト センター業務のアウトソーシングを検討している企業は、顧客データを保護するために困難な規制制度を乗り越える必要があります。
• パンデミックの影響で、ヘルスケア、旅行、電子商取引分野の企業への電話件数が増加しました。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) に関して、顧客からのリクエスト、問い合わせ、苦情が増加し、コンタクト センターのサポートの必要性が高まりました。パンデミック中、コンタクト センターのアウトソーシング会社は、通話量の増加に対応し、安全上の注意事項に関するアドバイスの普及、キャンセルの処理、リモートワークの手配の支援など、クライアントの変化する要求に対応するために即座に調整を行う必要がありました。ロシアとウクライナの戦争は、包装エコシステム全体にも影響を与えています。