Markt-Trends von Nordamerika-Sprachanalyse Industrie
Steigende Call-Center-Kapazität dürfte das Marktwachstum ankurbeln
- Die Region verzeichnet eine zunehmende Nutzung von Sprachsteuerung durch Benutzer auf verschiedenen Plattformen wie PCs, Tablets, vernetzten Fernsehern, Autos und Wearables. Darüber hinaus wird die Gesamtzahl der Sprachassistenten in den Vereinigten Staaten in diesem Jahr voraussichtlich 870 Millionen erreichen, was einem Anstieg von 95 % gegenüber der geschätzten Gesamtzahl von 450 Millionen im Jahr 2017 entspricht, so Schätzungen der Consumer Technology Association. Dies hat insbesondere in den Vereinigten Staaten zu einem Bedarf an einer Erhöhung der Call-Center-Kapazität geführt.
- Daher nutzen regionale Unternehmen diese Lösungen vor allem, um ihren Kundenservice zu verbessern. Beispielsweise hat MetLife, eines der größten Versicherungsunternehmen in den USA, ein KI-System eingeführt, um vor allem besser auf die emotionalen Bedürfnisse seiner Kunden reagieren zu können. Das System wurde speziell entwickelt, um den Mitarbeitern des Unternehmens zu helfen, die Emotionen der Kunden während Gesprächen zu verfolgen und zu überwachen und so die Qualität der Kundendienstinteraktionen zu verbessern.
- Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, übernehmen Anbieter in der Region Produktinnovationen und Partnerschaften als Teil ihrer Strategie. Beispielsweise ging Scotiabank im September 2021 eine Partnerschaft mit Google Cloud ein, um das Cloud-First-Engagement der Bank zu stärken und ihre globale Sprach-, Text- und Datenanalysestrategie zu beschleunigen. Kunden der Scotiabank in Amerika und weltweit werden dank Google Cloud, einem geschätzten Partner der Scotiabank für Analysen, von einem individuelleren und proaktiveren Bankerlebnis profitieren. Durch die Implementierung von Sprach- und Datenanalysen mithilfe von Google Cloud ermöglicht diese Beziehung der Scotiabank, maßgeschneiderte Finanzdienstleistungen anzubieten.
- Sprachanalysen können störende Anrufer identifizieren, was einer ihrer Vorteile ist. Beispiele dafür sind Kunden, die wütend oder aggressiv sind, Rückerstattungen verlangen oder den Kundendienst kontaktieren. Um ihre Probleme zu lösen und zu verhindern, dass sie noch mehr Störungen verursachen, können Agenten diese Anrufe mithilfe von Sprachanalysen erkennen.
- Allerdings sind die damit verbundenen hohen Kosten, etwa für das installierte System, die Hardware, die Wartung und den qualifizierten Bediener, für viele Unternehmen möglicherweise überwältigend und sie scheuen möglicherweise davor zurück, große Summen für eine solche Technologie auszugeben. Darüber hinaus müssen möglicherweise auch andere Unternehmenssysteme, z. B. hochwertige Audiogeräte, aktualisiert werden, da bei schlechter Audioqualität das gesamte System möglicherweise nicht in der Lage ist, korrekte Erkenntnisse zu liefern. Dies kann zu einer zusätzlichen Belastung für Unternehmen führen.
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In den USA wird ein deutliches Wachstum erwartet
- Agenturen wie die CIA finanzieren aktiv Ideen, die dabei helfen könnten, Terroristen und ausländische Spionageaktivitäten aufzuspüren. Dies eröffnet auch viele Möglichkeiten für Start-ups aus dem Silicon Valley, die bestehende Sprachanalyselösungen aktiv zu erneuern, um innovative und attraktive Lösungen zu entwickeln.
- Der US-Verteidigungssektor hat in den letzten zehn Jahren Milliarden von Dollar in Forschungs- und Entwicklungsprojekte wie die Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) investiert, vor allem um die Geheimdienste und Verteidigungskräfte des Landes mit fortschrittlichen Überwachungstechnologien auszustatten.
- Die US-Regierungsbehörden Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) und Commodities Futures Trading Commission (CFTC) untersuchten Telefonaufzeichnungen intensiv und stellten fest, dass bestimmte Telefonvertreter zu zuversichtlich waren, die Kreditwürdigkeit der Schuldner zu verbessern. Es stellte den Ausschluss von Inkassokosten falsch dar und ermutigte Schuldner zu der Annahme, dass elektronische Zahlungen erforderlich seien. Das CFPB untersuchte und verifizierte die Audiodaten. Darüber hinaus wurde mithilfe von Audio-/Sprachanalysen eine proaktive Risikovorhersage aus den Interaktionen erstellt. Im Bereich der Durchsetzung kann Betrug mithilfe von Audioanalysen aufgedeckt werden.
- Anfang des Jahres kündigte CallMiner, der branchenführende Anbieter von Konversationsinformationen zur Geschäftsverbesserung, neue Integrationen mit Genesys Cloud CX und Amazon Connect an. Diese Partnerschaften ermöglichen Unternehmen den schnellen und einfachen Zugriff auf robuste Echtzeit-Analysefunktionen innerhalb aktueller oder kommender Contact Center as a Service (CCaaS)-Implementierungen.
- In diesem Jahr gaben CallMiner und Boost.ai, ein führender cloudbasierter Anbieter von künstlicher Konversationsintelligenz (CAI) im großen Maßstab, eine neue strategische Partnerschaft bekannt. In Kombination mit Boost.ai ermöglicht CallMiner Unternehmen, text- und sprachbasierte Kundengespräche aufzuzeichnen und zu untersuchen, sodass sie aus allen Kundenkontakten, auch solchen mit virtuellen Agenten, nützliche Erkenntnisse gewinnen können. Die Zusammenarbeit wird auf der Konversations-KI von Boost.ai und seiner Fähigkeit für tiefgehende Kundendialoge basieren.
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