Markt-Trends von Sprachanalyse für Europa Industrie
Die BFSI-Industrie ist einer der markttreibenden Faktoren
- Banken greifen zunehmend auf Sprachanalysen zurück, um den Kundenservice zu verbessern, Risiken zu verwalten und Compliance-Probleme zu identifizieren. Bei der Sprachanalyse werden aufgezeichnete Kundengespräche analysiert, wobei natürliche Sprachverarbeitung und maschinelle Lernalgorithmen eingesetzt werden, um Trends, Stimmungen und wichtige Schlüsselwörter oder Themen zu identifizieren. Durch die Analyse dieser Daten können Banken wertvolle Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und -präferenzen gewinnen und potenzielle Probleme erkennen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Zu den Vorteilen der Sprachanalyse für Banken gehören die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Reduzierung des Compliance-Risikos, die Optimierung von Abläufen und die Steigerung des Umsatzwachstums.
- Eine der am stärksten regulierten Branchen ist das Finanzwesen. Dies kann in Branchen wie dem Inkassowesen beobachtet werden. Leider können viele dieser Organisationen nicht garantieren, dass ihre Agenten sich sorgfältig an ihre Skripte halten, um die Einhaltung dieser Anforderungen sicherzustellen, und dass bei allen Gesprächen die gesetzlichen Rechte der Kunden respektiert werden. Infolgedessen werden jedes Jahr Tausende Fälle im Rahmen des Fair Debt Collection Practices Act eingereicht, und es kommt immer häufiger zu Verstößen gegen den Fair Credit Reporting Act. Selbst das Ignorieren einer nicht konformen Interaktion kann zu einer Katastrophe führen. Glücklicherweise kann ein Sprachanalysetool dabei helfen, einen potenziellen rechtlichen Albtraum zu vermeiden.
- Darüber hinaus kann die Sprachanalyse jedes Gespräch prüfen, um sicherzustellen, dass sich jeder Agent strikt an das genehmigte Skript hält, und Agenten identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigen. Darüber hinaus kann durch die Skriptanalyse sichergestellt werden, dass alle Gespräche den gesetzlichen Rechten des Kunden entsprechen. Es kann auch dazu beitragen, Agenten zu identifizieren, die unter Druck bessere Leistungen erbringen, sodass ihnen schwierigere Fälle zugewiesen werden können und gleichzeitig bessere Schulungsmaterialien für andere Agenten bereitgestellt werden. Sprachanalysen können Inkassobüros dabei unterstützen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, ausstehende Gelder zu erhalten und alle Branchenstandards einzuhalten.
- Nach Angaben der Bank of England sind Monetäre Finanzinstitute (MFI) alle Banken und Bausparkassen im Vereinigten Königreich, die Einlagen entgegennehmen dürfen. Zum 31. Mai 2022 waren im Vereinigten Königreich 357 MFIs tätig, von denen 130 ihren Hauptsitz im Vereinigten Königreich hatten (Mutterunternehmen). Eine solch große Anzahl von Finanzinstituten würde den Akteuren der Sprachanalyse die Möglichkeit bieten, neue Lösungen zu entwickeln, um den vielfältigen Anforderungen von BFSI gerecht zu werden.
- Sprachanalyse ist ein Tool, mit dem Verkaufsgespräche ausgewertet und Bereiche identifiziert werden können, in denen Verkaufstechniken verbessert werden können. Dazu kann die Analyse häufiger Einwände und Hindernisse gehören, mit denen Vertriebsmitarbeiter konfrontiert sind, sowie die Analyse von Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten für Waren und Dienstleistungen. Insgesamt kann die Sprachanalyse FinTech-Organisationen nützliche Informationen liefern und es ihnen ermöglichen, den Kundenservice zu verbessern, Betrug zu erkennen, gesetzliche Anforderungen einzuhalten, mehr über die Branche zu erfahren und den Umsatz zu steigern. Die Technologie kann auf die Bedürfnisse der Organisation zugeschnitten und mit bestehenden Systemen verknüpft werden.
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Für das Vereinigte Königreich wird ein deutliches Wachstum erwartet
- Deutschland setzt Sprachanalysetechnologie in mehreren Bereichen ein, beispielsweise bei der Herkunftseinschätzung von Asylbewerbern, der Erkennung subtiler Anzeichen einer Depression mit automatisierter Sprache, der Sprachanalyse für die Gesundheit und der Entwicklung von Spracherkennungslösungen für die deutsche Sprache. Unternehmen und Startups wie Ozonetel, OrecX, Observe.AI und i2x haben Sprachanalysesoftware für verschiedene Anwendungen entwickelt. Darüber hinaus hat der ZD.B-Lehrstuhl für Eingebettete Intelligenz für Gesundheit und Wohlbefinden an der Universität Augsburg modernste Sprachanalyse für die Gesundheit erforscht.
- Sprachanalysen können im Gesundheitswesen ein wertvolles Instrument sein, insbesondere für die Messung von Stress bei medizinischem Fachpersonal am Telefon. Ein Beispiel für eine in Deutschland eingesetzte Sprachanalysesoftware ist Observe.AI, die Konversationsintelligenz nutzt, um Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu analysieren. Zu einer weiteren Sprachanalysesoftware, die im Gesundheitswesen eingesetzt werden kann, gehört Nuance, das Konversations-KI für Gesundheits- und Kundendienstanwendungen bereitstellt. Es ist zu beachten, dass die Sprachanalyse im Gesundheitswesen möglicherweise gesetzlichen Compliance-Anforderungen unterliegt.
- Um den Kunden bessere Dienstleistungen zu bieten, arbeiten die Marktteilnehmer zusammen. So kündigte StageZero im Februar 2023 eine neue Zusammenarbeit mit German Autolabs an. German Autolabs entwickelt in Berlin fortschrittliche Automobil-Sprachassistenzsysteme für Berufskraftfahrer, Kuriere und Lieferteams. StageZero nutzt unsere proprietäre Technologie, um Spracherkennungs-Trainingsdaten von German Autolabs für dieses Projekt bereitzustellen. Diese Informationen werden dann beim maschinellen Lernen eingesetzt, um ihr KI-System zu unterstützen. Die Zusammenarbeit des Unternehmens mit StageZero war entscheidend für die Bereitstellung hochwertiger Äußerungskorpora für das Training proprietärer Sprach- und Semantikmodelle.
- Darüber hinaus gab Zoom Video Communications kürzlich die Übernahme von Karlsruhe Information Technology Solutions (KITES) bekannt, einem deutschen Unternehmen für maschinelle Übersetzung. Zoom gab bekannt, dass das 12-köpfige Forschungsteam von KITES das Ingenieurteam von Zoom bei der Entwicklung von Übersetzungsfunktionen für Zoom-Benutzer unterstützen wird. KITES ist einer der ersten Käufe von Zoom seit dem Aktienverkauf im Wert von 1,75 Milliarden US-Dollar Anfang des Jahres. Ursprünglich war die KITES-Plattform dazu gedacht, die Diskussion zwischen multinationalen akademischen Teams zu erleichtern, später entwickelte sie sich jedoch zu einem universellen, KI-gesteuerten Übersetzungsrahmen.
- Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) nutzen Sprachanalysen, um Einblicke in Kundeninteraktionen und Wettbewerbsvorteile zu gewinnen. Durch die Analyse aufgezeichneter Gespräche zwischen Kunden und Agenten oder Vertretern können KMU wertvolle Informationen über Kundenpräferenzen, Schwachstellen und Verhaltensmuster sammeln. So soll es laut Europäischer Kommission im Jahr 2022 in Deutschland rund 2,6 Millionen kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geben. Die überwiegende Mehrheit dieser Unternehmen war Kleinstunternehmen und beschäftigte bis zu neun Mitarbeiter. In kleinen Unternehmen mit 10 bis 49 Mitarbeitern waren es insgesamt rund 363.462, in mittleren Unternehmen mit 50 bis 249 Mitarbeitern rund 55.518. Eine so große Zahl von KMU würde eine Wachstumsmöglichkeit für den untersuchten Markt schaffen.
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