Markt-Trends von Contact-Center-Outsourcing Industrie
Es wird erwartet, dass Trends zur Kundenbindung über mehrere Kanäle das Marktwachstum ankurbeln
- Dank der auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Chatbots und Messaging-Apps, die Contact-Center-Outsourcing-Anbieter in ihre Angebote integrieren, können Unternehmen über Instant-Messaging-Plattformen mit Kunden interagieren.
- Ein bedeutendes E-Commerce-Unternehmen arbeitet beispielsweise mit einem Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen zusammen, um eine Chatbot-Lösung zu entwickeln, die Kundenanfragen, Auftragsüberwachung und Produktempfehlungen über bekannte Messaging-Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger verwaltet. Diese Multi-Channel-Strategie verbessert die Kundenbindung und bietet einen schnellen und bequemen Service.
- Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen bieten nun die Möglichkeit, Kundenbetreuung über soziale Medien anzubieten. Sie unterstützen Unternehmen dabei, die Fragen, Kommentare und Bedenken der Kunden auf Social-Media-Seiten wie Twitter, Facebook und Instagram im Auge zu behalten und darauf zu reagieren.
- Laut Freshdesk Chat 2021 bevorzugen 79 % der Benutzer für schnelle Antworten Live-Chat-Unterstützung. Die Kundenzufriedenheit beim Live-Chat liegt bei 73 %, verglichen mit 61 % bei der E-Mail-Hilfe und 44 % bei der telefonischen Hilfe. Die durchschnittliche Wartezeit für den Live-Chat wurde mit 46 Sekunden berechnet. Bei der Chat-Unterstützung bevorzugen 69 % der Kunden die Interaktion mit einem menschlichen Agenten gegenüber Chatbots.
- Voice-to-Text-Analysen werden von TTEC Holdings, Inc., einem weltweit führenden Anbieter von Kundenerlebnisdiensten, verwendet, um Kundeninteraktionen aufzuzeichnen und zu untersuchen. Mithilfe ihrer Technologie können Unternehmen Texte aus Kundenanrufen extrahieren und diese zur Analyse von Kundengesprächen über mehrere Kanäle hinweg verwenden. TTEC unterstützt Unternehmen bei der Identifizierung von Verbraucherproblemen, der Verbesserung von Serviceangeboten und der Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses durch die Nutzung dieses Multi-Channel-Ansatzes.
- Sitel Group, ein globales Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen, unterstützt Unternehmen bei der Implementierung von Self-Service-Optionen und Wissensdatenbanken als Teil ihrer Multi-Channel-Kundenbindungsstrategie. Sitel unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung umfassender Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken, die häufig gestellte Fragen, Tutorials und Anleitungen zur Fehlerbehebung enthalten.
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Nordamerika wird voraussichtlich den größten Anteil halten
- In Nordamerika sind viele Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen von herkömmlichen On-Premise-Konfigurationen auf cloudbasierte Contact-Center-Lösungen umgestiegen. Die größere Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz, die cloudbasierte Lösungen bieten, ermöglichten es Unternehmen, ihren Contact-Center-Betrieb schnell aufzubauen und zu verwalten. Die Nachfrage nach Remote-Arbeitsmöglichkeiten, einem verbesserten Kundenerlebnis und einer höheren betrieblichen Effizienz waren die Trends, die diese Entwicklung vorangetrieben haben.
- Kunden in Nordamerika gewöhnten sich zunehmend daran, konsistente, nahtlose Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg zu erwarten. Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen haben Kanäle wie Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und Self-Service-Alternativen integriert, um Kundenunterstützung über alle Kanäle bereitzustellen. Dies sorgte für Einfachheit und erhöhte die Kundenzufriedenheit, da Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle mit Kunden interagieren konnten.
- Angesichts der wachsenden Bedeutung von Kundendaten und Datenschutz verstärkten Contact-Center-Outsourcing-Anbieter in Nordamerika ihre Datensicherheitsmaßnahmen und stellten die Einhaltung von Branchenvorschriften sicher. Datenschutz- und Datenschutzbedenken trieben die Implementierung robuster Sicherheitsrahmen, sicherer Datenspeicherung und die Einhaltung von Standards wie dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) und der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) voran.
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