マーケットトレンド の 音声分析 産業
電気通信部門が大きな市場シェアを占めると予想される
- コネクテッド・ワールドの導入により膨大な量のデータが生成されたため、音声分析は通信事業でますます普及している。当初、録音された通話は手作業で評価されていましたが、通話件数の増加に伴い、適切かつ正確な評価の必要性が高まり、スピーチアナリティクスの導入に至りました。
- テレコム・サービス・プロバイダーのビジネスでは、音声分析技術が広く利用されています。ビジネス市場の拡大に伴い、利益率の向上、不正行為の減少、リスクの低減、サービスの改善、顧客の満足度の向上など、多くの利点が、より多くの顧客の獲得と維持に役立っています。
- 企業は主にクラウドベースのコミュニケーション・アナリティクスを利用しており、価値の高い消費者を特定し、顧客ライフサイクルを通じて適切に管理することで利益を高めています。このテクノロジーはまた、顧客に関するリアルタイムの洞察により、潜在的な危険の特定も支援する。破壊的なテクノロジーやウェブ・モバイル・ツールの普及にもかかわらず、顧客と企業間のカスタマーケアのやりとりのほとんどは電話で行われている。
- 通信会社のコールセンターの目標は、こうした通話を可能にし、そこから得られる消費者の傾向や行動に関する情報を収集することである。データ処理が機会を発見する上でますます重要になっているため、コンタクトセンターでは、より大量のデータに基づく技術が使用されている。
- 南米で最も重要な電気通信事業者であるテレフォニカ・ブラジルはコムデータのソリューションを完全に活用している。同社はIVR（双方向音声応答）を使って毎日平均4000万件のコールを管理しており、そのうち900万件は人間が対応している。この数は今後増加すると予測されていますが、今後数年間は人間のオペレーターの雇用は減少すると予想されています。その結果、顧客体験の質を向上させながら、いかに経費を削減するかが課題となる。そのため、音声アナリティクス・ソリューションの導入は極めて重要なビジネス・ソリューションとなる。
- ITUによると、モバイル契約総数は2019年に初めて80億件を超え、83億件に達すると推定されている。2022年時点では、世界の携帯電話契約数は86億と報告されており、2021年の84億から増加している。世界の5G携帯電話契約数は2027年までに43億を超えると予想されており、北東アジアだけでも17億以上の契約が見込まれている。このように世界のモバイル（携帯電話）契約総数が増加することで、市場の成長が促進され、将来的には十分なビジネスチャンスが生まれるだろう。
この市場を形成する主要なトレンドを理解する
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北米が大きなシェアを占めると予想される
- 米国のスピーチアナリティクス市場は、デジタルマーケティング支出の増加、政府機関による技術支出の増加、同地域における精神疾患患者の治療への関心の高まりなど、さまざまな要因によって牽引されている。さらに、CIAのような機関は、テロリストや外国のスパイ活動の追跡に役立ちそうなアイデアに積極的に資金を提供している。これはまた、シリコンバレーの新興企業に多くの機会をもたらし、革新的で魅力的なソリューションを構築するために、既存の音声分析ソリューションを積極的に設計し、革新しています。
- さらに、米国（US）の国防部門は、過去10年間、DARPA（国防高等研究計画局）のような研究開発プロジェクトに数十億ドルを投資し、国の情報機関や国防軍に著しく高度な監視技術を提供してきた。このような投資は、この分野のシステムを改良し、音声分析システムを実現するために行われている。
- また、この地域では、コネクテッドTV、PC、タブレット、自動車、ウェアラブルなどの複数のプラットフォームで、ユーザーによる音声コントロールの利用が増加している。さらに、この地域の企業は通常、顧客サービスを向上させるためにこれらのソリューションを採用している。米国最大の保険会社のひとつであるメットライフ生命は、主に顧客の感情的なニーズや要件への対応を改善するためにAIシステムを採用した。このシステムは、同社のスタッフが会話中の顧客の感情を追跡・監視できるよう特別に構築されたもので、これにより顧客サービスの質が向上した。
- 企業買収により、市場での事業統合が進んだ。さらに2023年3月、臨床グレードの音声分析のリーダーであるオーラル・アナリティクス社は、米国食品医薬品局（FDA）が同社のスピーチバイタル-ALS技術を画期的デバイスに指定したと発表した。Speech Vitals - ALSは、神経科医がクリニックと自宅の両方で筋萎縮性側索硬化症（ALS）の成人を監視するのに役立つ、音声記録を収集・分析するソフトウェアアプリケーションである。
- さらに、人工知能を活用した音声と顧客との対話分析を提供するCallMinerなどの企業は、ゴールドマン・サックスから「後期成長株ラウンドで約7500万米ドルを調達した。CallMinerは、音声、電子メール、チャット、テキストのいずれで発生したかにかかわらず、顧客との対話を「洞察と「行動に変換し、さまざまなユースケースでビジネスを改善し、変更することを目指している。
- さらに、CallCabineのような企業は、COVID-19のパンデミックと顧客との対話への影響を取り巻くビジネスクリティカルなインテリジェンスを提供するために、atmos音声分析プラットフォーム内の2つのターゲット音声アプリケーションのリリースを優先した。このような技術革新や取引は、様々な利点やメリットを付加することで顧客体験を向上させ、より多くの消費者を惹きつけ、同国の市場成長にプラスの影響を与えると予想される。
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