Tendencias del Mercado de Análisis de voz Industria
Se espera que el sector de las telecomunicaciones ocupe una cuota de mercado significativa
- Debido al enorme volumen de datos generado por la introducción de la idea del mundo conectado, el análisis del habla se ha vuelto cada vez más popular en el negocio de las telecomunicaciones. Inicialmente, las llamadas grabadas se evaluaban manualmente; sin embargo, a medida que ha aumentado el número de llamadas, también ha aumentado la necesidad de una evaluación adecuada y precisa, lo que ha dado lugar a la implementación del análisis del habla.
- Las empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones utilizan ampliamente tecnologías de análisis de voz. A medida que el mercado empresarial se expande, muchas ventajas, incluidos mayores márgenes, menor fraude, menor riesgo, mejor servicio y mayor satisfacción del cliente, están ayudando a atraer y retener más clientes.
- Las organizaciones utilizan principalmente análisis de comunicación basados en la nube, que pueden identificar consumidores de alto valor y gestionarlos adecuadamente durante todo el ciclo de vida del cliente para aumentar las ganancias. Esta tecnología también ayuda a identificar peligros potenciales con información en tiempo real sobre los clientes. La mayoría de las interacciones de atención al cliente entre clientes y empresas se realizan por teléfono, a pesar de la tecnología disruptiva y el uso generalizado de herramientas web y móviles.
- El objetivo de los call center de las empresas de telecomunicaciones es permitir estas llamadas y recopilar información sobre las tendencias y el comportamiento de los consumidores que se puede extraer de ellas. A medida que el procesamiento de datos se ha vuelto cada vez más crucial para detectar oportunidades, los centros de contacto utilizan tecnología basada en cantidades de datos cada vez más significativas.
- Varias empresas de telecomunicaciones ya están utilizando soluciones de Speech Analytics como Telefónica Brasil, el actor de telecomunicaciones más importante de Sudamérica, que está aprovechando al máximo la solución de Comdata. La corporación utiliza IVR (respuesta de voz interactiva) para gestionar una media de 40 millones de llamadas diarias, de las cuales 9 millones son gestionadas por humanos. Si bien se prevé que esas cifras aumenten en el futuro, se prevé que se emplearán menos operadores humanos en los próximos años. En consecuencia, el problema es cómo reducir los gastos y al mismo tiempo mejorar la calidad de la experiencia del cliente. Por lo tanto, implementar una solución de análisis de voz es una solución empresarial crucial.
- Según la UIT, se estima que el número total de suscripciones móviles superó los ocho mil millones por primera vez en 2019, alcanzando los 8,3 mil millones de suscripciones. En 2022, se registraron 8.600 millones de suscripciones de telefonía móvil en todo el mundo, frente a 8.400 millones en 2021. Se espera que el número de suscripciones móviles 5G en todo el mundo supere los 4.300 millones para 2027, y se esperan más de 1.700 millones de suscripciones solo en el noreste de Asia. Este aumento en el número total de suscripciones móviles (celulares) en todo el mundo impulsará el crecimiento del mercado y creará amplias oportunidades en el futuro.
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Se espera que América del Norte tenga una participación importante
- El mercado de análisis del habla en Estados Unidos está impulsado por varios factores, como un mayor gasto en marketing digital, un mayor gasto en tecnología por parte de las agencias gubernamentales y un mayor enfoque en el tratamiento de personas con enfermedades mentales en la región. Además, agencias como la CIA financian activamente ideas que podrían ayudar a rastrear a terroristas y actividades de espionaje extranjero. Esto también abre muchas oportunidades para las nuevas empresas de Silicon Valley, que diseñan e innovan activamente las soluciones de análisis de voz existentes para crear soluciones innovadoras y atractivas.
- Además, durante la última década, el sector de defensa de los Estados Unidos invirtió miles de millones de dólares en proyectos de investigación y desarrollo como la DARPA (Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada de Defensa) para proporcionar a las agencias de inteligencia y a las fuerzas de defensa del país tecnologías de vigilancia significativamente avanzadas. Estas inversiones se están realizando para improvisar el sistema y habilitar el sistema de análisis de voz en el sector.
- La región también está experimentando un mayor uso de controles de voz por parte de usuarios en múltiples plataformas, como televisores, PC, tabletas, automóviles y dispositivos portátiles conectados. Además, las empresas de la región suelen adoptar estas soluciones para mejorar su servicio al cliente. Una de las organizaciones de seguros más grandes de Estados Unidos, MetLife, adoptó un sistema de inteligencia artificial principalmente para improvisar respuestas a las necesidades y requisitos emocionales de sus clientes. El sistema fue creado específicamente para ayudar a los miembros del personal de la empresa a rastrear y monitorear las emociones de los clientes durante las conversaciones, fomentando así la calidad de las interacciones de servicio al cliente.
- Las adquisiciones han permitido la consolidación de operaciones en el mercado. Además, en marzo de 2023, Aural Analytics, Inc., líder en análisis del habla de nivel clínico, anunció que la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU. (FDA) ha designado su tecnología Speech Vitals - ALS como un dispositivo innovador. Speech Vitals - ALS es una aplicación de software que recopila y analiza grabaciones de voz para ayudar a los neurólogos a controlar a los adultos con esclerosis lateral amiotrófica (ELA) tanto en la clínica como en el hogar.
- Además, actores como CallMiner, un proveedor de análisis de interacción con el cliente y del habla basado en inteligencia artificial, han recaudado una suma de alrededor de 75 millones de dólares en una ronda de capital de crecimiento en etapa tardía de Goldman Sachs. CallMiner tiene como objetivo traducir las interacciones que que sus clientes tienen con sus clientes, ya sea por voz, correo electrónico, chat o texto, en insights y acciones para que puedan improvisar y cambiar su negocio en muchos casos de uso diferentes.
- Además, empresas como CallCabine dieron prioridad al lanzamiento de dos aplicaciones de voz específicas dentro de su plataforma de análisis de voz atmos para ofrecer inteligencia empresarial crítica en torno a la pandemia de COVID-19 y su impacto en las interacciones con los clientes. Se espera que estas innovaciones y acuerdos creen una experiencia de cliente mejorada con varios beneficios y ventajas adicionales, atrayendo a más consumidores, lo que se prevé que tendrá un impacto positivo en el crecimiento del mercado del país.
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