Tendencias del Mercado de Subcontratación de procesamiento empresarial Industria
Estados Unidos tiene el mercado de subcontratación de procesos comerciales más grande
América tiene el mayor mercado de subcontratación de procesos empresariales. Sólo América del Norte tenía el mercado de BPO más grande que Europa, Medio Oriente y África. Las nuevas tecnologías que se desarrollaron en los últimos años, incluida la automatización robótica de procesos (RPA), han comenzado a impactar la industria BPO. La automatización robótica de procesos (RPA) utiliza bots e inteligencia artificial en una interfaz de usuario para completar el trabajo más rápido y a un precio más económico. RPA, con sus beneficios de ahorro de costos, velocidad y eficiencia, se está abriendo paso lentamente en todas las industrias y todo tipo de procesos comerciales. Si bien es una tarea ardua para muchos proveedores de servicios BPO, los principales actores de la industria ya están trabajando hoy para hacer que la automatización robótica de procesos forme parte de su cartera estándar de servicios al cliente
Antes del año 2000, la industria de servicio al cliente dependía completamente de los sitios web y de la respuesta de voz interactiva (IVR) para transferir una llamada al representante correcto. Ahora, alrededor del 79% de la población estadounidense tiene al menos una cuenta de redes sociales, lo que lleva a un cambio notable en el comportamiento del consumidor. En lugar de programas de software de call center, las empresas ahora quieren invertir en interacción con el cliente en tiempo real, lo que les permitirá obtener información de primera mano sobre los productos y convertir los problemas en nuevos productos o soluciones que abordarán problemas futuros a través de las redes sociales
Actualmente, la industria BPO está mostrando claramente un mayor optimismo general sobre el crecimiento del mercado y la reducción de las regulaciones. Las empresas también se sienten alentadas por los beneficios obtenidos a través de tecnologías innovadoras, como la computación en la nube y la automatización de procesos. Se espera que los proveedores globales de servicios de subcontratación utilicen nuevas innovaciones tecnológicas para abordar eficazmente los desafíos del mercado, mejorar los productos y servicios y gestionar la escasez de talento, al tiempo que ayudan a mantener bajos los costos operativos
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El uso de la computación en la nube en la industria BPO está en aumento.
Según fuentes de la industria, las demandas de los consumidores por comunicaciones multicanal se han disparado en los últimos cinco años. Para los proveedores de servicios BPO, este cambio en la gestión de clientes supone una gran oportunidad. En los últimos años, los BPO han estado invirtiendo en herramientas y capacidades para ofrecer una amplia gama de servicios de gestión de redes sociales. Estas ofertas de servicios van desde el monitoreo de redes sociales hasta la inteligencia empresarial y la respuesta activa al cliente. Muchos proveedores de servicios BPO también están invirtiendo en equipos dedicados a servicios de redes sociales. Al trabajar en conjunto, los equipos de redes sociales y los representantes de los clientes pueden abordar las quejas de los clientes mucho más rápido, lo que genera una mayor satisfacción y una mejor experiencia del cliente
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) tienen un presupuesto limitado que no les permite garantizar espacio de oficinas e infraestructura de última generación. Cada vez más PYMES están adoptando sistemas y almacenamiento virtual para contrarrestar la falta de centros de datos, hardware y software, y del personal necesario para implementar nuevas tecnologías. Los beneficios de la computación en la nube incluyen una mejor colaboración empresarial gracias a un sistema estandarizado entre la empresa de BPO y el cliente, y una mayor seguridad de los datos gracias a los impenetrables sistemas en la nube. La adopción de servicios en la nube y las inversiones por parte de las principales empresas de subcontratación en esta tecnología continuarán a medida que la computación en la nube se vuelva más común, madura y rentable
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