ITSM im Regierungs- und öffentlichen Sektormarkt – Größe und Marktanteilsanalyse – Wachstumstrends und Prognose (2026–2031)

Globale Trends und Erkenntnisse zum ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor

Cloud-First-Modernisierung des öffentlichen Sektors

Die Cloud-Einführung durch Regierungen hat sich von politischen Absichtserklärungen zu praktischen Beschaffungsrichtlinien gewandelt, und der ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor profitiert frühzeitig davon, weil Servicemanagement-Plattformen im Mittelpunkt des täglichen IT-Betriebs und der Workflow-Steuerung stehen. Shared Services Canada erklärte in seinem Abteilungsplan 2025–26, dass es plant, die Einbindung der verbleibenden Servicepartner in sein unternehmensweites ITSM-Tool bis 2026–27 abzuschließen, wobei die automatisierte Echtzeitsynchronisierung von Ticketing-Daten als zentraler Liefermeilenstein identifiziert wurde. Ein solches Programm zeigt, dass die Cloud-First-Modernisierung keine reine Infrastrukturentscheidung mehr ist, da Behörden eine einheitliche Betriebsschicht für Serviceanfragen, Vorfälle und operative Berichte über Abteilungen hinweg anstreben. Deutschland hat dieselbe Richtung im Mai 2026 bekräftigt, als das BMDS einen souveränen KI-Cloud-Vertrag im Wert von 250 Millionen EUR (278 Millionen USD) vergab, mit Zero-Trust-, Open-Source- und Schlüsselsouveränitätsanforderungen, die in die Architektur für den Bundeseinsatz eingebettet sind^{[1]Bundesministerium für Digitales und staatliche Modernisierung, "BMDS Erteilt Zuschlag Für Souveräne KI-Cloud," Bundesministerium für Digitales und staatliche Modernisierung, bmds.bund.de}. Der praktische Effekt ist, dass nicht mehr unterstützte On-Premise-Tools schwerer zu rechtfertigen sind, da Behörden einem direkten Zielkonflikt zwischen Compliance-Risiken und Modernisierungsausgaben gegenüberstehen. Dieser erzwungene Ersatzzyklus ist ein wesentlicher Grund dafür, dass der ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor auch in Umgebungen weiter wächst, in denen die Genehmigung des Gesamtbudgets vorsichtig bleibt.

KI-gestützte Service-Desk-Entlastung und Self-Service-Automatisierung

KI dringt schnell in staatliche Service Desks vor, weil das Ticketvolumen im öffentlichen Sektor repetitiv, regelbasiert und groß genug ist, um bedeutende Automatisierungsgewinne zu erzielen, ohne das grundlegende Servicemodell zu verändern. Atlassian berichtete im Jahr 2025, dass 93 % der Organisationen durch KI eine höhere Effizienz erzielten und 98 % KI bereits in irgendeiner Form nutzten, was breitere Einführungsmuster rund um Service-Workflows und Wissensverarbeitung unterstützt. Das Public-Sector-Portfolio von ServiceNow ist bereits auf digitale Dienste, Fallmanagement, Workflow-Automatisierung und sichere Servicebereitstellung ausgerichtet, was KI-Entlastung zu einer direkten Erweiterung des bestehenden Betriebsmodells macht und nicht zu einem separaten Programm. Im Februar 2026 erhielt Moveworks von ServiceNow die FedRAMP-Moderate-Zulassung, wodurch der Pool sicherer konversationeller KI-Tools für Bundes- und Behördenorganisationen in kontrollierten Cloud-Umgebungen erweitert wurde. Wenn Behörden gelöste Vorfälle in durchsuchbares Wissen, geführte Antworten und wiederverwendbare Workflows umwandeln, lässt sich Self-Service im ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor leichter skalieren. Deshalb entwickelt sich wissensbasierte Automatisierung in vielen öffentlichen Umgebungen von optionaler Experimentierphase zu einer praktischen Betriebsanforderung.

Cybersicherheits- und Compliance-Druck auf den Servicebetrieb

Sicherheits- und Compliance-Anforderungen prägen Kaufentscheidungen im Servicemanagement heute ebenso stark wie die Produktbreite, insbesondere im oberen Segment des ITSM-Marktes im Regierungs- und öffentlichen Sektor. Das Public-Sector-Angebot von ServiceNow verfügt über FedRAMP-High- sowie DoD-Impact-Level-4- und -5-Zulassungen, und diese Zertifizierungen setzen effektiv den Mindeststandard für viele sicherheitssensible US-amerikanische Beschaffungsvorgänge. Wenn Behörden zertifizierte Betriebsumgebungen benötigen, werden Anbieter ohne gleichwertige Genehmigungen häufig bereits vor der Produktbewertung herausgefiltert, was die Wettbewerbsauswahl bei großen Verträgen einschränkt. Der Rechnungshof der Vereinigten Staaten (GAO) berichtete im Februar 2025, dass nur 3 von 10 kritischen föderalen Altsystemen, die 2019 zur Modernisierung identifiziert worden waren, abgeschlossen worden waren, was das operative Risiko und den Prüfungsdruck auf Führungsebene sichtbar hält. Derselbe GAO-Bericht stellte auch fest, dass 2 der verbleibenden 7 Systeme kein geplantes Fertigstellungsdatum hatten, was zeigt, wie lange Sicherheitsrisiken bestehen können, wenn Modernisierungszeitpläne ins Stocken geraten. Das Ergebnis ist ein Markt, in dem zertifizierte Plattformen einen Vorteil nicht nur hinsichtlich Vertrauen, sondern auch hinsichtlich Beschaffungsberechtigung, Verlängerungsstabilität und der Fähigkeit zur Ausweitung auf angrenzende Workflow-Bereiche gewinnen.

Shared Services und behördenübergreifende Workflow-Standardisierung

Shared-Service-Modelle entwickeln sich zu einem dauerhaften Wachstumspfad, weil ein einziger Plattformvertrag mehrere Behörden unterstützen und standardisierte Workflows über eine breitere Verwaltungsbasis hinweg im ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor schaffen kann. Frankreichs SUMiT-Programm, das auf der Open-Source-Plattform iTop aufbaut, war bis Mitte 2024 bereits in 8 Akademien eingesetzt worden, und 2 weitere akademische Regionen bereiteten Anfang 2025 ihre Migration vor. Der IT-Planungsrat Deutschlands hat ITSM-Funktionen auch in die Zielarchitektur der Deutschen Verwaltungscloud eingebettet, was zeigt, dass Servicemanagement als Teil des zentralen öffentlichen Cloud-Betriebsrahmens behandelt wird. Chinas 15. Fünfjahresplan für 2026–2030 fordert abteilungsübergreifende Datenweitergabe und einheitliche digitale Serviceplattformen und verstärkt damit dieselbe Anforderung nach koordinierten Workflows über Verwaltungsebenen hinweg. Sobald Behörden gemeinsame Plattformen nutzen, verbessern gemeinsame Vorfallsdaten und wiederverwendbare Workflow-Logik die Konsistenz und können die Zeit zur Lösung ähnlicher Serviceprobleme verkürzen. Dies verleiht der Standardisierung einen klaren operativen Mehrwert über die Beschaffungseffizienz hinaus und trägt zur langfristigen Expansion im ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor bei.

Veraltete Beschaffungszyklen verlangsamen den Plattformaustausch

Die staatliche Beschaffung läuft nach wie vor auf der Grundlage mehrjähriger Budgetgenehmigungen und Ausschreibungsverfahren ab, und dieses Timing verlangsamt häufig die tatsächliche Bereitstellung, selbst wenn die Modernisierungspolitik bereits festgelegt ist. Der GAO berichtete im Februar 2025, dass nur 3 von 10 kritischen föderalen Altsystemen, die 2019 identifiziert worden waren, modernisiert worden waren, während 2 der verbleibenden 7 noch kein geplantes Fertigstellungsdatum hatten. Diese Lücke ist für den ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor bedeutsam, weil die Behörden mit den ältesten Plattformen oft diejenigen sind, die am wenigsten in der Lage sind, einen schnellen Austausch durchzuführen. Jährliche Mittelzuweisungen, obligatorischer Wettbewerb und vorsichtige Änderungssteuerung verlängern den Zeitraum zwischen Projektgenehmigung und operativem Betrieb in vielen öffentlichen Programmen. Selbst wenn die Finanzierung genehmigt ist, hinken Ersatzzyklen häufig den Veröffentlichungsplänen der Anbieter und der KI-Funktionsentwicklung hinterher, was das Implementierungstempo eher schwächt als das Nachfrageniveau. Das Hemmnis betrifft daher weniger die Frage, ob Behörden modernes ITSM wollen, sondern vielmehr, wie langsam viele von ihnen von der politischen Absicht zur produktiven Nutzung gelangen können.

Datenspeicherort- und Souveränitätsbeschränkungen begrenzen die Cloud-Einführung

Datenspeicherortvorschriften schränken weiterhin ein, wie schnell sich vollständig gemeinsam genutzte SaaS-Modelle im ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor verbreiten können. Das BMDS Deutschlands hat seinen souveränen KI-Cloud-Vertrag um Zero-Trust-, Open-Source- und Schlüsselsouveränitätsanforderungen herum konzipiert, was zeigt, wie eng Architekturentscheidungen mit der öffentlichen Kontrolle über Daten und Zugang verknüpft sind. Wenn keine dedizierte Infrastruktur im Land verfügbar ist, können Behörden die Migration verzögern oder sensible Workloads in isolierten Umgebungen belassen, selbst wenn die Cloud-Wirtschaftlichkeit günstig ist. ServiceNows Government Community Cloud und National Security Cloud veranschaulichen die Anbieterreaktion, nämlich Bereitstellungspfade anzubieten, die strengeren Souveränitäts- und Missionsanforderungen entsprechen^{[2]ServiceNow, "Public Sector Digital Services," ServiceNow, servicenow.com}. Diese Bedingungen stoppen die Einführung nicht, schränken aber die Plattformauswahl ein und erhöhen die Implementierungskomplexität für Regierungen, die Modernisierung zusammen mit strenger jurisdiktioneller Kontrolle benötigen. Infolgedessen werden Bereitstellungsentscheidungen im ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor häufig zuerst durch die Einhaltung von Datenspeicherortvorschriften und erst danach durch Funktionspräferenzen geprägt.

*Unsere Prognosen behandeln die Auswirkungen von Treibern und Einschränkungen als richtungsweisend und nicht additiv. Die Wirkungsprognosen berücksichtigen Basiswachstum, Mischungseffekte und Wechselwirkungen zwischen Variablen.

Segmentanalyse

Nach Komponente: Lösungen sichern den Umsatz, während Dienstleistungen die Einführung vertiefen

Lösungen hielten im Jahr 2025 einen Marktanteil von 64,40 % am ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor, was die starke Präferenz für eine Plattform widerspiegelt, die Incident Management, CMDB, Change-Orchestrierung und Self-Service unter einem einzigen Lizenzrahmen vereint. Diese Präferenz hält den Softwareumsatz konzentriert, weil Behörden in der Regel mit zentralen Workflows beginnen und dann in angrenzende Module expandieren, wenn die Nutzerakzeptanz über Abteilungen hinweg wächst. In vielen öffentlichen Organisationen ist eine einzige integrierte Plattform einfacher zu verwalten als eine Sammlung separater Tools, insbesondere wenn Berichte, Genehmigungen, Prüfpfade und Servicedefinitionen konsistent bleiben müssen. Die Lösungsschicht profitiert auch von langen Konfigurationslebenszyklen, da Prozessmodelle, Servicekataloge und Asset-Datensätze nach Abschluss der Implementierung tief in den täglichen Betrieb eingebettet werden. Diese eingebettete Rolle erklärt, warum der ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor auch bei sorgfältig gestaffelten Budgets weiterhin plattformgeführtes Kaufverhalten bevorzugt.

Dienstleistungen sind die am schnellsten wachsende Komponente, wobei das ITSM-Marktvolumen im Regierungs- und öffentlichen Sektor für Dienstleistungen voraussichtlich mit einer CAGR von 15,70 % zwischen 2026 und 2031 wachsen wird. Behörden erkennen zunehmend, dass Software allein keine Ergebnisse liefert, wenn sie nicht durch Implementierungsplanung, Mitarbeiterqualifizierung, Governance-Disziplin und regelmäßige Optimierung unterstützt wird. Da KI-Funktionen immer verbreiteter werden, wird die Dienstleistungsarbeit noch wichtiger, weil Automatisierungsregeln, Datenqualitätskontrollen, Integrationslogik und Wissensdesign nach der Inbetriebnahme aktiv verwaltet werden müssen. Öffentliche Stellen sehen sich auch mit Prozessvariationen über Abteilungen hinweg konfrontiert, was einen anhaltenden Bedarf an Beratungs- und verwalteten Supportleistungen schafft und nicht nur an einer einmaligen Bereitstellungsübung. Deshalb bleiben Systemintegratoren und Spezialpartner für die ITSM-Branche im Regierungs- und öffentlichen Sektor wichtig, insbesondere dort, wo Behörden den Servicebetrieb stabilisieren und gleichzeitig modernisieren müssen.

Nach Bereitstellung: Cloud führt den installierten Bestand und das künftige Wachstum an

Cloud hielt im Jahr 2025 einen Anteil von 63,10 % am ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor, und das ITSM-Marktvolumen im Regierungs- und öffentlichen Sektor für die Cloud-Bereitstellung wird voraussichtlich bis 2031 mit einer CAGR von 16,10 % wachsen. Diese Doppelposition zeigt, dass der Wechsel von On-Premise zu Cloud in vielen Behörden noch aktiv ist und nicht bereits abgeschlossen wurde. Cloud-First-Beschaffungsrichtlinien begünstigen das Segment, weil Regierungen schnellere Upgrades, einfachere Workflow-Skalierung und breiteren Zugang zu KI-gestützten Funktionen wünschen, ohne große lokale Infrastrukturen zu unterhalten. Der unternehmensweite Onboarding-Plan von Shared Services Canada verweist auch auf ein Modell, bei dem gemeinsame Service-Tools eine breitere administrative Koordination und einheitlichere Ticketdatenflüsse unterstützen können. Die souveräne Cloud-Vergabe des BMDS zeigt ferner, dass die Cloud-Einführung in der öffentlichen Verwaltung nun auch unternehmenskritische Workloads erreicht, wenn Kontroll- und Souveränitätsanforderungen direkt adressiert werden.

On-Premise- und Hybrid-Bereitstellungen behalten ihren Wert in klassifizierten, verteidigungsnahen oder souveränitätssensiblen Umgebungen, in denen gemeinsam genutzte SaaS-Modelle die Richtlinienanforderungen nicht erfüllen. Das bedeutet, dass die Bereitstellung keine einfache Cloud-versus-On-Premise-Entscheidung mehr ist, weil Behörden verschiedene Workloads je nach Sensibilität, Kontrolle und Prüfanforderungen häufig in unterschiedlichen Umgebungen platzieren. Bei vielen Ausschreibungen ist der Zulassungsstatus wichtiger als Funktionsunterschiede, da Behörden zertifizierte Betriebsbedingungen benötigen, bevor sie Workflow-Tiefe oder Schnittstellendesign vergleichen. Anbieter, die Cloud-Flexibilität zusammen mit sicherer Isolation anbieten können, sind daher besser positioniert, um eine breitere Palette öffentlicher Anwendungsfälle zu gewinnen. Der ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor wird wahrscheinlich weiterhin Cloud-Wachstum bevorzugen, aber das erfolgreiche Modell wird compliance-geprägt bleiben und nicht rein funktionsgetrieben sein.

Nach Anwendung: Service Desk hält den Kern, während das Wissensmanagement an Dynamik gewinnt

Service Desk und Incident Management hielten im Jahr 2025 einen Anteil von 30,65 % an der Anwendungsbasis, was ihre Rolle als wichtigsten operativen Einstiegspunkt für Bürgeranfragen, interne Vorfälle, Änderungsgenehmigungen und behördenübergreifende Eskalationen widerspiegelt. Das Segment profitiert von der breitesten täglichen Nutzung, weil jeder andere Service-Workflow auf zuverlässige Aufnahme-, Routing-, Priorisierungs- und Abschlussprozesse angewiesen ist. Es erzeugt auch das größte Volumen strukturierter operativer Daten, was Behörden hilft, Serviceklassifizierung, Eskalationslogik und Berichtsdisziplin im Laufe der Zeit zu verbessern. In der Praxis macht dies den Service Desk zur Kernanwendung für den ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor, auch wenn Behörden später erweiterte Module hinzufügen. Seine zentrale Rolle wird wahrscheinlich nicht nachlassen, weil Regierungen nach wie vor eine vertrauenswürdige Anlaufstelle für Supportanfragen in großen, verteilten Organisationen benötigen.

Wissensmanagement ist die am schnellsten wachsende Anwendung, wobei das ITSM-Marktvolumen im Regierungs- und öffentlichen Sektor für dieses Segment bis 2031 voraussichtlich mit einer CAGR von 15,50 % wachsen wird. Behörden investieren in KI-fähige Repositorys, die gelöste Vorfälle in wiederverwendbare Artikel, geführte Antworten und Self-Service-Assets umwandeln, die die Wiederholungsnachfrage reduzieren. Atlassian stellte 2025 fest, dass KI-Wissenssysteme von passiven Repositorys zu sich selbst aktualisierenden Assets übergehen, die aus dem operativen Kontext lernen und Wissenslücken schließen, bevor Nutzer auf sie stoßen^{[3]Atlassian, "State of AI in Service Management Report 2025," Atlassian, atlassian.com}. Diese Verschiebung ist bedeutsam, weil staatliche Supportteams häufig mit wiederkehrenden Volumina konfrontiert sind, die effizienter bewältigt werden können, wenn Antworten durchsuchbar, strukturiert und mit Workflow-Aktionen verknüpft sind. Dies ist einer der deutlichsten Wachstumspfade innerhalb der ITSM-Branche im Regierungs- und öffentlichen Sektor, da eine bessere Wissensverarbeitung die Automatisierung stärkt, ohne dass Behörden das gesamte Supportmodell neu gestalten müssen.

Nach Unternehmensgröße: Große Behörden halten die Skalierung, während KMU ihre Reichweite ausbauen

Großunternehmen hielten im Jahr 2025 einen Anteil von 66,05 % am ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor, unterstützt durch unternehmensweite Verträge, dedizierte Governance-Teams und die Fähigkeit, mehrjährige Implementierungsprogramme zu finanzieren. Bundesministerien, Verteidigungsbehörden und nationale Gesundheitsbehörden entsprechen diesem Profil, weil sie breite Nutzerbasen, komplexe Sicherheitsanforderungen und große Servicekataloge über mehrere Geschäftsbereiche hinweg verwalten. Ihre Größe ermöglicht es ihnen, langwierige Design-, Migrations- und Schulungsaufwände zu bewältigen, die kleinere Organisationen oft nicht so leicht handhaben können. Große Verträge bringen auch Folgechancen in den Bereichen Workflow-Erweiterung, Asset-Governance und Servicebetriebsmanagement mit sich, was die Präsenz der Anbieter im Laufe der Zeit stärkt. Deshalb bleiben erstklassige Plattformen fest in den größten Konten des ITSM-Marktes im Regierungs- und öffentlichen Sektor verankert.

KMU sind das am schnellsten wachsende Unternehmensgrößensegment mit einer CAGR von 15,60 % von 2026 bis 2031, was zeigt, dass kleinere öffentliche Stellen modernes Servicemanagement zugänglicher finden als zuvor. Cloud-native Preisgestaltung, modulare Bereitstellung und sofort einsatzbereite Workflows senken die Einstiegshürden für Kommunalverwaltungen, Regionalbehörden, unabhängige Behörden und kleinere Bildungseinrichtungen. Die SME Digital Adoption Taskforce der britischen Regierung empfahl im Juni 2025 sektorspezifische Anreize und Cloud-Kompetenz-Zertifizierungsprogramme und verwies damit auf politische Unterstützung, die Einführungshürden für kleinere Organisationen abbauen könnte. Da diese Hürden sinken, erweitert sich die adressierbare Basis der ITSM-Branche im Regierungs- und öffentlichen Sektor über die traditionelle Konzentration auf sehr große öffentliche Institutionen hinaus. Das Wachstum des Segments deutet auch darauf hin, dass modulares Servicemanagement für Behörden praktikabel wird, die unternehmensweite Plattformen einst als zu kostspielig oder zu komplex betrachteten.

Geografische Analyse

Nordamerika hielt im Jahr 2025 einen Anteil von 40,20 % am ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor, unterstützt durch große föderale Modernisierungsbudgets, einen dichten Pool autorisierter Anbieter und Beschaffungsstrukturen, die den Bedarf über Behörden hinweg bündeln können. Die Vereinigten Staaten bleiben zentral für diese Führungsposition, weil zertifizierte Cloud-Umgebungen und missionsspezifische Compliance-Standards die Unternehmensbeschaffung strukturierter machen als in vielen anderen Regionen. Die General Services Administration (GSA) stärkte diese Position im September 2025 durch ihre OneGov-Vereinbarung mit ServiceNow, die berechtigten Bundeskunden Rabatte von bis zu 70 % auf ITSM-Pro- und Pro-Plus-Pakete bis September 2028 bietet^{[4]US-amerikanische General Services Administration, "GSA and ServiceNow Strike Landmark OneGov Deal to Accelerate AI-Driven Government Modernization," US-amerikanische General Services Administration, gsa.gov}. Kanada durchläuft ebenfalls ein koordiniertes Service-Tool-Programm, wobei Shared Services Canada daran arbeitet, die Einbindung der verbleibenden Partnerbehörden in sein unternehmensweites ITSM-Tool bis 2026–27 abzuschließen. Zusammen halten diese Maßnahmen Nordamerika an der Spitze des ITSM-Marktes im Regierungs- und öffentlichen Sektor, indem sie Budgetvolumen, Beschaffungshebel und compliance-fähige Bereitstellungsoptionen kombinieren.

Europa bleibt ein wichtiger regionaler Block im ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor, wobei das Wachstum weniger durch ein gemeinsames Muster als vielmehr durch nationale Souveränitätsregeln, Beschaffungsarchitektur und Designentscheidungen für öffentliche Clouds geprägt wird. Deutschland ist eines der deutlichsten Beispiele, wo die Entwicklung souveräner Clouds direkt mit der föderalen digitalen Modernisierung und der öffentlichen Kontrolle über Schlüssel, Infrastruktur und Plattformdesign verknüpft wurde. Die Zielarchitektur der Deutschen Verwaltungscloud des IT-Planungsrats bettet auch Servicemanagementfunktionen in einen breiteren nationalen Cloud-Rahmen ein, was dazu beiträgt, die Standardisierung auf Architekturebene zu formalisieren. Das bedeutet, dass die europäische Nachfrage positiv ist, aber die Plattformauswahl häufig durch Datenspeicherort-, Compliance- und öffentliche Kontrollanforderungen gefiltert wird, bevor Behörden Produktbreite oder Schnittstellenqualität bewerten. Die Region bleibt daher für den ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor wichtig, belohnt aber Anbieter, die Modernisierung mit Souveränität in Einklang bringen können, und nicht nur Geschwindigkeit allein.

Der Nahe Osten und Afrika ist die am schnellsten wachsende Region, wobei das ITSM-Marktvolumen im Regierungs- und öffentlichen Sektor für die Region voraussichtlich von 2026 bis 2031 mit einer CAGR von 16,05 % wachsen wird. Im European Scientific Journal veröffentlichte Forschungsergebnisse ergaben, dass saudi-arabische Regierungsbehörden mit höherer ITSM-Reife eine deutlich bessere Systemverfügbarkeit und Bürgerzufriedenheit aufwiesen, was der Region einen klaren operativen Grund für weitere Investitionen liefert. Äthiopien fügte im Juni 2026 einen sichtbaren öffentlichen Referenzpunkt hinzu, als MESOB als Afrikas erste einheitliche digitale Serviceanwendung eingeführt wurde und Dienste mehrerer Regierungsinstitutionen auf einer Plattform zusammenführte. Der asiatisch-pazifische Raum ist ein sekundäres Wachstumsgebiet im ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor, unterstützt durch staatliche Cloud-Programme und die Anforderung des 15. Fünfjahresplans Chinas nach integrierter, KI-gestützter digitaler Governance über Verwaltungsebenen hinweg. Chinas Schwerpunkt auf abteilungsübergreifender Datenweitergabe und einheitlichen digitalen Plattformen unterstützt dieselbe Servicemanagement-Logik, die anderswo die Modernisierung prägt. In beiden Regionen bauen Regierungen einheitliche digitale Serviceschichten auf, die strukturiertes Servicemanagement für den täglichen öffentlichen Betrieb relevanter machen. Diese gemeinsame Richtung sollte den ITSM-Markt im Regierungs- und öffentlichen Sektor auf einem positiven Kurs halten, auch wenn die Beschaffungsreife nach wie vor stark von Land zu Land variiert.