Tamaño y Participación del Mercado de Servicios Gestionados de Seguridad de Voz - Tendencias de Crecimiento y Pronóstico (2027 - 2032)

Tendencias e Información del Mercado

Aumento de las Pérdidas por Fraude en Telecomunicaciones y Exposición de Voz Empresarial

Las pérdidas globales por fraude en telecomunicaciones alcanzaron los 41,82 mil millones de USD en 2025, en comparación con los 38,95 mil millones de USD en 2023. Las pérdidas reportadas incluyeron más de 19 mil millones de USD por fraude de suscripción, apropiación de cuentas y estafas de ingeniería social. Esta combinación muestra que los atacantes se dirigen cada vez más a las identidades de los clientes, además de a las redes de comunicaciones. La respuesta ahora involucra a los responsables de seguridad y a los equipos financieros, no solo al personal de operaciones de red, en muchas de las organizaciones afectadas. TNS informó que el 9,8% del tráfico de voz empresarial entrante fue clasificado como amenazante en su actividad de llamadas monitoreadas. El mercado de servicios gestionados de seguridad de voz puede abordar esta exposición mediante monitoreo continuo y análisis gestionado del fraude.

Cumplimiento Obligatorio de Autenticación de Identificador de Llamadas y Mitigación de Llamadas Automáticas

La FCC adoptó normas de anclaje de confianza para la autenticación de llamadas en agosto de 2025, con entrada en vigor el 18 de septiembre de 2025. Las normas responsabilizan a los proveedores cuando utilizan terceros para firmar llamadas. Esto cierra una vía que había permitido a algunos operadores más pequeños externalizar las decisiones de atestación sin conservar la plena responsabilidad. Los proveedores más pequeños ahora necesitan mayor visibilidad sobre las llamadas y las conexiones con operadores intermediarios. TNS informó que los proveedores no pertenecientes al nivel superior tenían un cumplimiento de STIR/SHAKEN del 20%, en comparación con el 85% de los 7 principales operadores de Estados Unidos. La atestación gestionada, el soporte de la base de datos de mitigación de llamadas automáticas y el monitoreo del fraude pueden ayudar a los proveedores a cumplir estas obligaciones en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz. 

Clonación de Voz Habilitada por IA y Suplantación mediante Deepfake

La clonación de voz se ha vuelto más fácil de usar a medida que las herramientas de síntesis de voz en tiempo real se hacen más accesibles. Pindrop informó que al menos 8 modelos de síntesis de voz en tiempo real fueron lanzados en 2025, incluidos 4 en diciembre. Dos de esos lanzamientos utilizaron licencias de código abierto, lo que redujo las barreras para los actores maliciosos. Esto cambia la amenaza porque un atacante puede aumentar su actividad sin un incremento comparable en los costos. Las empresas en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz están respondiendo con biometría pasiva, verificaciones de vivacidad y análisis de señales del dispositivo. Pindrop informó que sus clientes evitaron 283 millones de USD en pérdidas por fraude durante 2025, con beneficios de autenticación Passport registrados en 385 millones de llamadas.^[1]

Expansión de Centros de Contacto en la Nube y Demanda de Autenticación Pasiva

Las plataformas de centros de contacto en la nube permiten que el análisis de voz funcione como una capa de software dentro de los flujos de llamadas existentes. Esto puede reducir la necesidad de servidores dedicados y procesos de inscripción separados. Microsoft añadió capacidades de autenticación biométrica de voz a Dynamics 365 Contact Center en su versión Wave 1 de 2026. Las funciones nativas de la plataforma pueden reducir la demanda de módulos de autenticación aislados. Los proveedores independientes en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz pueden responder enfatizando una inteligencia más amplia, visibilidad de la red y operaciones gestionadas. TNS analiza 1.500 millones de eventos de llamadas diarias en más de 500 operadores, lo que ilustra la escala disponible para los proveedores con datos a nivel de red. 

Complejidad de Integración en Entornos TDM, SIP, IMS y PBX Heredados

Los conmutadores TDM heredados, los controladores de borde SIP, los núcleos IMS y los sistemas PBX siguen siendo comunes en la banca, el gobierno y la manufactura. Estos sectores suelen reemplazar los activos de comunicaciones lentamente porque sus equipos tienen largos ciclos de depreciación. La señalización TDM puede eliminar las firmas STIR/SHAKEN durante el enrutamiento de llamadas y perturbar la cadena de autenticación. TNS vinculó la infraestructura no IP heredada con la menor tasa de cumplimiento entre los proveedores no pertenecientes al nivel superior. Las implementaciones gestionadas en entornos mixtos TDM y SIP pueden tardar meses o años en completarse. El trabajo a medida para entornos de múltiples sitios y múltiples protocolos puede limitar la capacidad de los proveedores para aplicar modelos de entrega estandarizados.

Privacidad Biométrica, Consentimiento y Obligaciones de Retención de Datos

Las huellas de voz son datos biométricos de categoría especial en virtud del Artículo 9 del Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea. Las organizaciones deben establecer una base jurídica adecuada, obtener el consentimiento cuando sea necesario y mantener procesos de eliminación. En octubre de 2026, el Tribunal Administrativo Federal de Suiza confirmó el requisito de que PostFinance AG obtuviera el consentimiento expreso antes de crear huellas de voz. La decisión también exigió la eliminación de las plantillas sin consentimiento retroactivo antes de febrero de 2027. Las normas estatales de Estados Unidos, incluida la BIPA de Illinois, añaden diferentes requisitos de consentimiento, retención y destrucción. Estas normas superpuestas pueden prolongar las revisiones legales y crear calendarios de implementación desiguales para los clientes multinacionales.

*Nuestras previsiones consideran los impactos de impulsores y restricciones como direccionales, no aditivos. Las previsiones de impacto reflejan el crecimiento base, los efectos de mezcla y las interacciones entre variables.

Análisis de Segmentos

Las grandes empresas representaron el 67,83% de la participación en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz en 2026. Sus centros de contacto de alto valor, múltiples sedes y equipos antifraude crean una necesidad inmediata de controles de voz por capas, ya que una interrupción o un fallo de autenticación puede afectar a muchos clientes y equipos operativos al mismo tiempo. Los bancos, las aseguradoras y los operadores de telecomunicaciones son importantes centros de demanda dentro de este grupo. Muchos implementan verificación de identificador de llamadas, biometría pasiva y puntuación de riesgo de llamadas en el mismo flujo de trabajo gestionado. Los entornos de gran tamaño también generan mayores volúmenes de llamadas que pueden respaldar programas de monitoreo avanzados. Sus sistemas complejos hacen que la coordinación con un proveedor gestionado sea valiosa. Estos clientes generalmente tienen la capacidad de adquisición para adoptar varios controles a la vez, incluidos los trabajos de integración, los acuerdos de servicio continuos y los procesos de gobernanza necesarios para gestionar el rendimiento de la seguridad a lo largo del tiempo. Esto mantiene a las grandes empresas en el centro del mercado de servicios gestionados de seguridad de voz, ya que su escala crea la necesidad de controles de seguridad que sigan siendo fiables en todas las ubicaciones, unidades de negocio, grupos de clientes y varios tipos de infraestructura de telefonía.

Se proyecta que las pequeñas y medianas empresas crezcan a un CAGR del 15,07% hasta 2032. Las plataformas con enfoque en API pueden reducir las barreras de implementación en comparación con los sistemas locales más antiguos, lo que permite a los operadores más pequeños introducir protecciones específicas sin reemplazar cada parte de su infraestructura de comunicaciones existente. Subex lanzó FraudZap en junio de 2025 con un diseño modular orientado a la implementación rápida. La empresa declaró que el producto podía implementarse en días y reducir el costo total de infraestructura hasta en un 50% en comparación con los sistemas tradicionales. Dichos productos ofrecen a los operadores de telecomunicaciones más pequeños una forma de adoptar controles de fraude específicos. La extensión de las obligaciones STIR/SHAKEN a los proveedores más pequeños respalda aún más la demanda de ayuda externa, ya que las responsabilidades de cumplimiento pueden ser difíciles de gestionar junto con las prioridades diarias de red, servicio al cliente y comerciales. Las empresas más pequeñas en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz pueden concentrar sus recursos en operar sus negocios mientras los socios gestionados se encargan de tareas de seguridad más especializadas, incluido el monitoreo, las actualizaciones de reglas y la asistencia con patrones de fraude que pueden ser difíciles de rastrear para un pequeño equipo interno. 

La mitigación de llamadas automáticas y spam representó el 32,47% de la participación en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz en 2026. El segmento sigue siendo importante porque los proveedores y las empresas deben gestionar las llamadas no deseadas en toda la cadena de comunicaciones, incluido el tráfico que puede dañar la confianza del cliente, consumir la capacidad de los agentes o generar costos operativos directos. La puntuación de reputación, el análisis de velocidad de llamadas y la auditoría de atestación son herramientas establecidas en estos programas. La prevención de suplantación de identificador de llamadas y la protección contra denegación de servicio de telefonía se centran en las amenazas en el perímetro de la red. El fraude de tarifas y el fraude de reparto internacional de ingresos implican un abuso de enrutamiento con motivación financiera. La UIT publicó orientaciones sobre metodologías para mitigar el fraude wangiri en febrero de 2025. Estas necesidades de control establecidas mantienen la mitigación de llamadas automáticas en el centro del mercado de servicios gestionados de seguridad de voz, porque las empresas y los operadores necesitan una forma práctica de reducir el tráfico dañino antes de que afecte a los clientes, los agentes, los recursos de red o las obligaciones de cumplimiento.^[2]

Se proyecta que la autenticación de entrada en centros de contacto crezca a un CAGR del 15,43% hasta 2032. La aplicación responde a la actividad de vishing y minería de IVR que busca explotar las interacciones con los clientes. La autenticación en el traspaso al agente puede ayudar a las organizaciones a evaluar el riesgo antes de que se conceda el acceso o se completen acciones sensibles, lo que es especialmente relevante cuando un llamante solicita cambios en la cuenta, instrucciones de pago o información relacionada con la salud. Pindrop informó que la detección de bots en tiempo real en una organización sanitaria de Fortune 500 redujo el volumen de llamadas de bots entrantes en un 94,3% en 4 meses. El caso de estudio también citó la protección de más de 73 millones de USD en saldos de cuentas de ahorro para la salud. Otras aplicaciones incluyen la identificación de llamantes de IA agéntica que pueden parecer similares a los llamantes humanos. La puntuación de vivacidad en tiempo real será cada vez más relevante a medida que crezca el tráfico entrante automatizado, ya que las organizaciones necesitarán formas más sólidas de distinguir la actividad normal de los clientes de las interacciones de voz sintética que intentan pasar por los pasos ordinarios de filtrado de llamadas. 

El sector BFSI representó el 28,63% de la participación en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz en 2026. Las instituciones financieras se enfrentan a la apropiación de cuentas, la manipulación de beneficiarios y la actividad de reclamaciones fraudulentas a través de sus canales de contacto con clientes, donde un llamante convincente puede intentar explotar a un agente o un proceso de verificación automatizado. Estos riesgos respaldan el uso de autenticación por capas y detección de fraudes. Los bancos y las aseguradoras también operan grandes centros de contacto con altos volúmenes de interacciones con clientes. NICE y Pindrop completaron una integración nativa para la autenticación de voz y la detección de fraudes en CXone en enero de 2026. La integración ofrece a los clientes una forma de adquirir las capacidades de Pindrop a través de los contratos CXone existentes. Las opciones preintegradas pueden ser atractivas cuando los compradores de servicios financieros desean menos relaciones tecnológicas separadas, porque la adquisición e implementación integradas pueden reducir las demandas de coordinación mientras se mantienen vínculos más estrechos entre los procesos del centro de contacto y las funciones de seguridad.

Se proyecta que el sector sanitario crezca a un CAGR del 15,37% hasta 2032. Las citas de telesalud crean más interacciones de identidad basadas en voz entre pacientes y proveedores en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz. Esto amplía el número de entornos donde las organizaciones deben equilibrar el acceso fácil con la autenticación segura, al tiempo que garantizan que los pacientes y el personal puedan completar las interacciones rutinarias sin fricciones innecesarias o pasos de verificación repetidos. El borrador también identifica riesgos para los sistemas IVR relacionados con el acceso a recetas y registros de pacientes. Las organizaciones sanitarias deben considerar estos riesgos junto con los requisitos de privacidad de la información sanitaria protegida. El comercio minorista y el comercio electrónico, las tecnologías de la información y las telecomunicaciones, la manufactura y el gobierno y la defensa conforman los demás grupos de clientes. Los proveedores de telecomunicaciones se enfrentan al fraude de reparto internacional de ingresos y a la suplantación de la identificación de línea de llamada. Los fabricantes y los organismos públicos se enfrentan a la ingeniería social de voz dirigida a los equipos de finanzas y adquisiciones, donde un ejecutivo, proveedor o funcionario suplantado puede utilizar una interacción de voz familiar para solicitar pagos, credenciales o cambios en los procedimientos establecidos.

Nota: Las participaciones de todos los segmentos individuales están disponibles con la compra del informe

Análisis Geográfico

América del Norte representó el 42,87% de la participación en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz en 2026. La región combina normas establecidas de autenticación de llamantes, grandes operadores de centros de contacto y una base de proveedores madura. Estados Unidos aporta la mayor parte de los ingresos regionales, mientras que Canadá y México añaden demanda a través de controles de fraude transfronterizo y la adopción de STIR/SHAKEN. TNS informó una tasa de cumplimiento del 85% entre los 7 principales operadores de Estados Unidos, en comparación con el 20% entre los proveedores no pertenecientes al nivel superior, lo que genera demanda de inteligencia externa sobre fraudes y soporte de cumplimiento entre los operadores más pequeños. América del Sur está desarrollándose a medida que Brasil y Argentina amplían la actividad de mitigación de llamadas automáticas y spam, respaldadas por la adopción de la banca digital y una aplicación más estricta de la protección al consumidor.

Europa es la segunda área regional más grande en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz. Las normas sobre datos biométricos y la cooperación nacional en materia de fraude en telecomunicaciones influyen en los requisitos de los clientes, especialmente en Alemania, el Reino Unido y Francia, que tienen una actividad sustancial en centros de contacto de servicios financieros y del sector público. La resolución suiza de octubre de 2026 sobre el consentimiento expreso para las huellas de voz aumentó la atención sobre las prácticas de datos biométricos y refuerza la necesidad de procesos de consentimiento documentados, procedimientos de eliminación auditables y una evaluación cuidadosa de las consideraciones de gobernanza de la Ley de IA de la Unión Europea y de la ENISA. Italia, España y Rusia son mercados europeos secundarios con exposición a la suplantación de voz en los servicios financieros y los canales de administración electrónica.

Se proyecta que Asia-Pacífico crezca a un CAGR del 15,82% hasta 2032, la tasa regional más rápida en el mercado de servicios gestionados de seguridad de voz. Japón, Corea del Sur, India y Australia están viendo un mayor enfoque institucional en el fraude de voz mediante deepfake, y el Ministerio de Asuntos Internos y Comunicaciones de Japón respaldó trabajos de detección relacionados por parte de NTT East Japan y NABLAS para servicios de línea fija y móvil en agosto de 2025. El programa japonés citó daños anuales por fraude especial de 141,42 mil millones de JPY (924 millones de USD), con el 80% de los casos iniciados por contacto telefónico. SoftBank, BBSS y la Policía de la Prefectura de Kagawa también acordaron en junio de 2026 utilizar análisis de voz y texto basado en IA contra el fraude telefónico, mientras que Arabia Saudita y los Emiratos Árabes Unidos son mercados clave en Oriente Medio. Sudáfrica, Nigeria y Egipto muestran un creciente interés en los controles de fraude en dinero móvil.