Tamanho e Participação do Mercado de ITSM da América do Sul - Tendências de Crescimento e Previsão (2026 - 2031)

Tendências e Perspectivas do Mercado de ITSM da América do Sul

Crescente Digitalização Empresarial nos Setores Bancário, Varejista e de Telecomunicações

O mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul está se beneficiando de uma ampla atualização dos sistemas empresariais nos setores bancário, varejista e de telecomunicações. Bancos e operadoras de telecomunicações estão substituindo processos de suporte desconectados por gerenciamento de serviços baseado em plataformas para suportar canais digitais que agora exigem resolução de problemas mais rápida e operações mais estáveis. Os bancos brasileiros alocaram um orçamento tecnológico combinado para operações digitais em 2025, e as alocações para migração para a nuvem aumentaram significativamente em relação ao ano anterior. O avanço das telecomunicações para o 5G também está aumentando a complexidade operacional em ambientes híbridos e de múltiplos fornecedores, o que está impulsionando uma maior demanda por controle de fluxo de trabalho e resposta a incidentes mais robustos. Os varejistas estão vendo uma necessidade semelhante porque as operações omnicanal requerem sistemas de back-end estáveis e melhor coordenação entre aplicações, dispositivos e equipes de serviço. À medida que as empresas estendem esses fluxos de trabalho além da TI para funções de finanças, recursos humanos e cadeia de suprimentos, o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul se beneficia de um uso mais profundo da plataforma e de um maior potencial de renovação.

Demanda por Plataformas de ITSM em Nuvem com Custo Eficiente

O mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul também está crescendo porque a entrega em nuvem se alinha melhor às prioridades orçamentárias da região do que as implantações com infraestrutura intensiva. Muitas empresas desejam modelos de assinatura que reduzam os gastos iniciais e tornem os custos mais fáceis de gerenciar durante períodos de pressão cambial e disponibilidade desigual de capital. Os gastos com infraestrutura de nuvem pública no Brasil atingiram novos patamares, com um aumento notável em relação ao ano anterior, confirmando que a adoção da nuvem já está bem estabelecida na maior economia tecnológica da região.^{[1]Associação Brasileira das Empresas de Software e IDC, "Mercado de TI: Brasil Cresce Acima das Expectativas em 2025, Segundo Estudo da ABES," TI Inside, tiinside.com.br} Essa mudança favorece o ITSM em nuvem porque as plataformas de Software como Serviço eliminam custos de infraestrutura local, permitem escalabilidade mais rápida e reduzem a necessidade de longos ciclos de implementação. Modelos de implantação pré-configurados e gerenciados também estão tornando essas ferramentas mais fáceis de adotar para empresas sem grandes equipes internas de TI. À medida que os ambientes de nuvem se tornam mais centrais para as operações empresariais, o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul está vendo uma demanda mais forte por suporte estruturado, emissão automatizada de tickets e governança de serviços baseada em plataformas.

Necessidade de Experiências de Serviço em Espanhol e Português

O suporte a idiomas está se tornando um fator prático de compra no mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul porque a adoção pelos usuários depende da facilidade com que os funcionários conseguem navegar em catálogos de serviços, artigos de conhecimento e agentes virtuais. As implantações somente em inglês tendem a desacelerar o uso do autoatendimento e aumentar as escaladas quando a maioria dos usuários finais trabalha em português ou espanhol. Isso importa porque muitas organizações regionais não estão apenas comprando mecanismos de fluxo de trabalho, elas estão tentando melhorar a qualidade do serviço em amplas populações de funcionários. A necessidade é maior em grandes empresas distribuídas, onde experiências de serviço padronizadas ainda devem parecer locais para cada força de trabalho. Isso também importa para o gerenciamento do conhecimento porque repositórios multilíngues têm maior probabilidade de suportar a resolução repetida de problemas sem intervenção humana. Os fornecedores que oferecem localização mais robusta, portanto, têm um caminho mais claro para maior uso, taxas de automação mais altas e melhor retenção dentro do mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul.

Crescente Interesse na Entrega Centralizada de Serviços para Operações Distribuídas

O mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul está se beneficiando de uma mudança mais ampla em direção à entrega centralizada de serviços em empresas que operam em vários países ou em muitos locais domésticos. As empresas desejam uma estrutura de suporte única que possa padronizar tempos de resposta, fluxos de trabalho e relatórios em diferentes unidades de negócios. As organizações de serviços compartilhados na América do Sul alcançaram 87% de satisfação no benchmarking regional, superior ao de organizações comparáveis na Ásia, Europa e América do Norte. Esse desempenho apoia a expansão adicional de centros de serviços compartilhados, especialmente no Brasil e na Argentina, onde as operações multinacionais são mais concentradas. Os modelos centralizados também aumentam a necessidade de conectar plataformas de ITSM com sistemas de ERP, CRM, recursos humanos e conformidade, porque uma única camada de serviço deve coordenar um conjunto mais amplo de processos internos. À medida que essas integrações se aprofundam, o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul se beneficia de um uso mais amplo de licenças e maiores custos de migração para as plataformas instaladas.

Volatilidade Cambial Afetando Orçamentos de Assinatura e Renovação

A pressão cambial continua sendo uma das restrições mais claras ao mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul porque muitos contratos de software são precificados em USD enquanto as receitas dos clientes são geradas em moeda local. Essa incompatibilidade torna o planejamento plurianual mais difícil para as equipes de compras e cria maior hesitação em relação a atualizações de plataformas, renovações e expansão de usuários. O problema é especialmente relevante na Argentina, onde a instabilidade cambial tem pesado sobre a confiança em compromissos de software de longo prazo. A OCDE observou que o Programa de Facilidade de Fundo Ampliado do FMI para a Argentina apoiou a eliminação da maioria dos controles cambiais e de capital, melhorando assim o cenário operacional de médio prazo, embora a incerteza de curto prazo tenha permanecido.^{[2]Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico, "Estudos Econômicos da OCDE: Argentina 2025, Desenvolvimentos Macroeconômicos e Desafios de Política," OCDE, oecd.org} Os fornecedores estão respondendo com faturamento em moeda local e estruturas de preços flexíveis, mas essas medidas adicionam complexidade comercial e podem prolongar o processo de vendas. Isso é particularmente restritivo para compradores de médio porte, o que significa que o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul pode enfrentar uma expansão mais lenta justamente no grupo de clientes que oferece algumas das melhores perspectivas de longo prazo.

Baixa Penetração de ITSM Fora das Grandes Empresas Urbanas

A adoção fora dos maiores centros de negócios permanece desigual, o que limita o ritmo de expansão do mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul em toda a base empresarial regional. Muitas empresas em estados do interior e em economias menores ainda dependem de e-mail, telefone ou práticas informais de suporte em vez de plataformas de serviço estruturadas. Isso deixa uma base endereçável significativa inexplorada, mas também significa que os fornecedores devem trabalhar com menor maturidade digital e redes de parceiros locais mais escassas. O desafio não é apenas a demanda, mas também a entrega, porque o suporte à implementação e a orientação pós-venda são mais difíceis de escalar fora das principais metrópoles. Os modelos de serviços gerenciados estão ajudando a reduzir essa lacuna ao dar às empresas acesso a capacidades de plataforma sem a necessidade de construir grandes equipes internas. Mesmo assim, o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul provavelmente verá um crescimento de receita mais lento nessas áreas subpenetradas até que as redes de parceiros de serviço e a prontidão digital mais ampla melhorem.

*Nossas previsões tratam os impactos dos impulsionadores e restrições como direcionais, e não aditivos. As previsões de impacto refletem o crescimento de base, os efeitos de composição e as interações entre variáveis.

Análise de Segmentos

Por Componente: Soluções Consolidam a Dominância à Medida que a Adoção de Plataformas se Aprofunda

As soluções detinham 64,82% da participação no mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul em 2025, o que demonstrou com que força os compradores favoreceram plataformas integradas em detrimento de ferramentas isoladas. Enquanto o segmento de serviços está projetado para expandir a um CAGR de 17,12% até 2031, indicando preferência contínua por suítes unificadas que combinam gerenciamento de incidentes, visibilidade de ativos, fluxos de trabalho de mudanças e suporte ao conhecimento. Essa direção reflete uma mudança prática no mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul, à medida que as empresas buscam menos sistemas desconectados e menor carga de integração. Também se alinha com as realidades operacionais das equipes de TI regionais, que frequentemente precisam de implantações mais rápidas e governança mais simples em vez de extensa personalização de ferramentas.

A liderança das soluções também está ligada à funcionalidade de inteligência artificial, porque a classificação automatizada de tickets, os agentes virtuais e a resolução preditiva são mais fáceis de implantar em plataformas mais amplas do que em soluções pontuais mistas. As empresas estão cada vez mais buscando uma única camada que possa se estender do suporte de TI aos serviços para funcionários, fluxos de trabalho de clientes e tarefas de conformidade. Isso aumenta o valor do licenciamento de plataformas e fortalece o potencial de renovação para fornecedores que já têm presença em grandes contas. Os serviços ainda representam a demanda restante por componentes, e isso mantém a implementação, o treinamento e o suporte gerenciado como elementos importantes no setor de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul. Os integradores de sistemas locais e as empresas de consultoria globais continuam a se beneficiar desse fluxo de serviços, especialmente quando as empresas expandem para fluxos de trabalho mais avançados. Mesmo assim, o centro de criação de valor permanece nas plataformas de software, o que mantém o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul ponderado em direço a soluções em vez de contratos de serviço baseados em mão de obra.

Por Implantação: Nuvem Comanda a Participação, Impulsionando a Modernização da Infraestrutura de Serviços

A nuvem representou 61,82% da receita de 2025 no mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul, confirmando que a entrega de Software como Serviço havia se tornado o modelo de implantação preferido. É também o modelo de implantação de crescimento mais rápido, com um CAGR projetado de 17,26% até 2031. Os compradores estão escolhendo a nuvem porque ela reduz os requisitos de infraestrutura local, encurta o tempo de implantação e se alinha mais naturalmente ao planejamento orçamentário baseado em assinatura. O mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul também está vendo a nuvem se beneficiar de uma maior confiança empresarial na infraestrutura digital regional. O crescimento nos gastos com nuvem pública reforçou a ideia de que cargas de trabalho críticas podem ser gerenciadas por meio de modelos hospedados em vez de ambientes locais isolados.

Ao mesmo tempo, a nuvem não está substituindo todos os outros modelos no mesmo ritmo em todos os segmentos verticais. As implantações híbridas estão ganhando força em ambientes governamentais e de serviços financeiros regulamentados, onde partes do ambiente ainda requerem controle local. As implantações locais permanecem relevantes para organizações que já fizeram grandes investimentos em infraestrutura e preferem estender esses ativos em vez de substituí-los rapidamente. Os fornecedores se adaptaram a isso fortalecendo a infraestrutura local e as capacidades de suporte regional, especialmente no Brasil. A expansão dos data centers de ServiceNow no Rio de Janeiro e em Brasília mostra que os principais fornecedores veem a hospedagem local como um requisito prático para uma adoção empresarial mais ampla. À medida que essas capacidades melhoram, o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul deve ver a adoção da nuvem se ampliar ainda mais para cidades secundárias e casos de uso mais sensíveis ao desempenho.

Por Aplicação: Central de Serviços Ancora as Receitas, Gerenciamento do Conhecimento Lidera o Crescimento

A central de serviços e o gerenciamento de incidentes representaram 30,52% do mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul em 2025, tornando-os a camada de aplicação central na maioria das implantações. O gerenciamento do conhecimento está projetado para registrar o crescimento mais rápido, com um CAGR de 17,18% até 2031, refletindo um impulso mais amplo em direção ao autoatendimento e à resolução assistida por inteligência artificial. Esse padrão é lógico porque a maioria das organizações ainda começa com fluxos de trabalho básicos de emissão de tickets e incidentes antes de avançar para módulos mais avançados. Uma vez que essas bases estão estabelecidas, elas tendem a construir repositórios de conhecimento, ferramentas de suporte virtual e regras de automação que reduzem o trabalho repetitivo. O mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul está, portanto, evoluindo de casos de uso de suporte de primeira fase para uma otimização de serviços mais ampla.

O gerenciamento do conhecimento está ganhando popularidade porque as empresas querem reduzir os volumes de tickets de primeira linha e tornar o suporte interno menos dependente de talentos especializados escassos. O conteúdo multilíngue é importante aqui porque bases de conhecimento em português e espanhol são mais úteis para o autoatendimento dos funcionários do que a documentação somente em inglês. As empresas regionais também estão tentando padronizar catálogos de serviços e tornar os problemas recorrentes mais fáceis de resolver sem intervenção manual. A tendência em direção à pesquisa e resposta assistidas por inteligncia artificial fortalece esse argumento porque melhora a utilidade das bibliotecas de conhecimento em escala. A ISG observou que as empresas brasileiras estão estendendo o uso da plataforma para fluxos de trabalho mais avançados, o que suporta uma combinação de aplicações mais ampla além da central de serviços. Como resultado, o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul não está apenas adicionando novos usuários, mas também aumentando o número de casos de uso dentro das contas existentes.

Por Setor de Usuário Final: BFSI Comanda a Participação, Saúde Impulsiona o Próximo Ciclo de Crescimento

O BFSI liderou o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul com 24,73% da receita em 2025, enquanto a saúde está projetada para registrar o crescimento mais rápido de 17,23% até 2031. As instituições financeiras permanecem os maiores usuários porque operam canais digitais complexos, enfrentam exigências rigorosas de continuidade de serviço e continuam a investir na modernização do núcleo. Os bancos também precisam de resposta a incidentes mais robusta, controle de mudanças e visibilidade de auditoria em grandes parques tecnológicos. Isso mantém o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul bem ancorado no BFSI, especialmente no Brasil, onde os gastos com tecnologia bancária permanecem elevados. A mesma lógica se estende a seguros e pagamentos digitais, onde o tempo de inatividade do serviço pode rapidamente corroer a confiança do cliente e expor a empresa a riscos regulatórios.

A saúde está avançando mais rapidamente porque a infraestrutura digital dentro de hospitais e sistemas de saúde está se tornando mais complexa. A 12ª pesquisa TIC Saúde constatou que 18% das instalações de saúde brasileiras usavam inteligência artificial até 2025, e a participação subiu para 31% nas instalações com mais de 50 leitos. Essa expansão de ferramentas digitais aumenta a necessidade de gerenciamento estruturado de incidentes, solicitações de serviço e suporte tecnológico em torno de sistemas clínicos e administrativos. Os ambientes hospitalares combinam aplicações legadas, equipamentos conectados e plataformas em nuvem, tornando a coordenação de serviços mais difícil do que em setores menos regulamentados. O governo federal brasileiro também lançou uma licitação pública em janeiro de 2026 para o SUS Digital e o Agora Tem Especialistas, o que aponta para um impulso mais amplo na digitalização da saúde pública. Esse cenário suporta uma contribuição mais forte da saúde para o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul ao longo do período de previsão.

Por Tamanho de Empresa: Grandes Empresas Ancoram a Base, PMEs Registram o Crescimento Mais Rápido

As grandes empresas representaram 69,74% da receita em 2025, tornando-as a base de demanda central para o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul. As PMEs estão projetadas para crescer mais rapidamente, a um CAGR de 17,67% até 2031, à medida que os modelos de precificação e a entrega gerenciada reduzem as barreiras de adoção. As grandes organizações continuam liderando porque operam parques de TI mais amplos, enfrentam mais obrigações de relatórios e podem distribuir os custos da plataforma em múltiplas funções de negócios. Muitas dessas empresas já usam vários módulos de ITSM e agora estão se expandindo para inteligência artificial, automação e fluxos de trabalho interfuncionais. Isso dá ao mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul uma base instalada estável com espaço para uso mais profundo dentro das grandes contas.

O crescimento mais rápido das PMEs reflete um padrão diferente. Muitos compradores de médio porte estão adotando o gerenciamento formal de serviços de TI pela primeira vez, em vez de substituir um sistema incumbente antigo. Isso dá aos fornecedores nativos da nuvem uma melhor chance de competir em facilidade de implantação, preço e suporte gerenciado. ManageEngine afirmou que planejava dobrar seu quadro de funcionários no Brasil em 2026 após um crescimento de 36% no país, com esse investimento voltado para contas de PMEs e do mercado intermediário. Freshworks e Unisys também anunciaram uma parceria de serviços gerenciados em fevereiro de 2025 para ampliar o acesso ao ITSM empresarial por meio de um modelo de provedor de serviços gerenciados. Esses movimentos mostram que o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul não está mais centrado apenas nas empresas de topo, embora esse segmento ainda impulsione a maior parte da receita atual.

Análise Geográfica

O Brasil capturou 54,62% da participação no mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul em 2025, mantendo-se como o líder de receita claro da região. O país suporta o mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul com a base de tecnologia empresarial mais profunda e a maior concentração de grandes compradores nos setores bancário, de telecomunicações, varejo e manufatura. Os investimentos totais em TI do Brasil atingiram USD 67,8 bilhões em 2025, um aumento de 18,5%, fornecendo a maior base de tecnologia endereçável da região. As empresas brasileiras também estão estendendo as plataformas de gerenciamento de serviços além da central de serviços de TI principal para áreas de fluxo de trabalho mais amplas. As expectativas de conformidade sob a LGPD apoiam ainda mais os fornecedores com infraestrutura local e capacidades mais robustas de tratamento de dados.

A Argentina está projetada para registrar o crescimento mais rápido, com um CAGR de 17,01% até 2031 no mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul. O país está se beneficiando da desregulamentação e de um impulso mais amplo em serviços digitais, criando um ambiente mais favorável para o investimento em tecnologia empresarial. A OCDE afirmou que o programa do FMI para a Argentina ajudou a eliminar a maioria dos controles cambiais e de capital, melhorando o cenário político para compromissos de negócios de longo prazo. A adoção está crescendo em governo, telecomunicações, instituições financeiras e sistemas de saúde à medida que as organizações avançam para operações digitais mais formais. Mesmo com a pressão macroeconômica contínua, a direção da mudança suporta um caminho de expansão em nível de país mais rápido do que a média regional.

O restante da América do Sul detinha a participação de receita remanescente de 2025 e está crescendo abaixo da média regional, embora o panorama seja misto por país e setor. A Colômbia está vendo suporte de faturamento eletrônico, atividade de 5G e presença multinacional em Bogotá, o que está aumentando o interesse em plataformas de serviço estruturadas. O Chile permanece mais digitalmente maduro em relação ao seu tamanho, especialmente em serviços financeiros e empresas relacionadas à mineração que já dependem de processos de serviço formais. Peru e Equador são oportunidades em estágio inicial onde a adoção ainda está concentrada entre bancos maiores e operadoras de telecomunicações. Os mercados secundários, portanto, expandem mais lentamente, mas ainda ampliam a presença de longo prazo do mercado de gerenciamento de serviços de TI da América do Sul à medida que as redes de parceiros e a prontidão para a nuvem melhoram.