ベネルクス ITSM 市場規模・シェア分析 - 成長トレンドと予測（2026年～2031年）

ベネルクス ITSM 市場のトレンドとインサイト

クラウドファーストの IT 運用モデルの台頭

クラウド主導の運用設計は、組織がクラウド導入を一度限りの移行として扱うのではなく、ハイブリッドおよびガバナンスされたデジタル環境を中心にサービスプロセスを構築するようになるにつれ、ベネルクス ITSM 市場全体でますます定着しつつあります。2024年10月18日に発効したベルギーの NIS2 義務は、重要なデジタルシステム全体における文書化されたインシデント対応、変更管理、資産の可視性の必要性を高めました。ルクセンブルクは2025年12月にデジタル政府戦略2026〜2030を採択し、近代化イニシアチブに5億5,800万ユーロ（5億9,700万米ドル）を配分することでこの方向性を強化し、また2025年1月には主権型の切断されたクラウドパートナーシップを推進し、ローカライゼーション要件を統合するクラウドソリューションへの需要の高まりを強調しました。^{[1]ルクセンブルクデジタル化省、「ルクセンブルク政府とクラレンスが主権型切断クラウドに関するパートナーシップを締結」、ルクセンブルク政府、mindigital.gouvernement.lu}この環境は、複数のホスティングモデルにわたってディスカバリー、承認、監査証跡、ワークフローの一貫性を管理できる ITSM プラットフォームに有利に働く一方、ガバナンスの深度なしにクラウドの速度のみを強調するベンダーは、進化するベネルクス ITSM 市場との整合性が低いままです。

ITSM オートメーション需要の加速

オートメーションは、ベンダーがルールベースのワークフローを超えてより自律的なサービス実行へと進化するにつれ、ベネルクス ITSM 市場のコアに近づきつつあります。ServiceNow は2026年2月に自律型ワークフォースを立ち上げ、2026年5月には IT、従業員サービス、CRM、セキュリティワークフロー全体にわたる新しい AI スペシャリストを追加して拡張しました^{[2]ServiceNow、「ServiceNow が思考・行動する自律型ワークフォースを立ち上げ、Moveworks を ServiceNow AI プラットフォームに追加」、ServiceNow 投資家向け広報、investor.servicenow.com}。Freshworks は2026年5月に AI エージェントスタジオを導入し、組織が広範なコーディング要件なしに Freshservice 内で Freddy AI エージェントを構築または展開できるようにしました。これらの開発は、オートメーションがもはやルーティング、単純なセルフサービス、または限定的なチャットボットタスクに限定されないことを示すとともに、自律的な解決が正確なコンテキストとシステムアクセスに依存するため、強力なナレッジベース、クリーンなワークフローロジック、ガバナンスされた統合の重要性を高めています。ベネルクス ITSM 市場では、新たな制御上のギャップを生み出すことなく反復作業を削減できるプラットフォームへとベンダー選定がシフトしています。

従業員エクスペリエンスへの企業の注目の高まり

サービスの摩擦が定着率、デジタル導入、日常の生産性に影響を与えるようになったため、従業員向けサービスデリバリーはベネルクス ITSM 市場においてますます重要になっています。フレリック・ビジネススクールと共同で実施された2025年の調査では、ベルギーの従業員のうち自社を素晴らしい職場と評価したのはわずか54%であり、欧州平均の59%を下回っていることが示されました。ServiceNow は2025年12月に Moveworks の買収を完了し、2026年2月に EmployeeWorks を立ち上げ、会話型 AI、エンタープライズ検索、ワークフローオートメーションを統合された従業員サポートレイヤーに組み合わせました。Atlassian は同時期にサービスコレクションを拡張し、より多くの非 IT サービスのユースケースをサポートし、機能横断的な内部サービスデリバリーの共有化という広範な動きを反映しました。この需要は、ポータル、ナレッジ、承認、会話型インターフェースを従業員が追加の摩擦なく利用できる形で接続するプラットフォームを後押しするとともに、組織が複数のサポート機能にわたって運用する単一の内部サービスレイヤーをますます求めるようになるにつれ、従来のチケッティングを超えた購買基準を拡大しています。

マネージドサービスプロバイダー主導のデリバリーモデルの拡大

パートナー主導のデリバリーは、小規模な組織が大規模な内部管理チームを設立することなく構造化されたサービスマネジメントソリューションを求めるようになるにつれ、ベネルクス ITSM 市場で存在感を増しています。ManpowerGroup ベルギーは2025年1月に、ベルギーの雇用主の72%が空席ポジションの充足に困難を抱えており、IT およびデータ職種が採用において最も困難な職種の一であると報告しました。2026年2月、onITnow はベネルクス地域全体に HaloITSM を販売するための Halo との再販パートナーシップを発表し、チャネル主導の地域拡大に対するベンダーの関心を示しました。マネージドパートナーを通じて提供されるサービスプラットフォームは、導入、設定、サポートを単一の運用関係に統合できるため、小規模な購買者にとってよりアクセスしやすいものとなっています。このアプローチにより、ベンダーは大規模な社内 ITSM チームを必要とせずにエンタープライズレベルの機能を必要とする組織にも対応できます。その結果、チャネル品質、ホワイトラベルオプション、パートナーエコノミクスなどの要素が、ベネルクス ITSM 市場における競争上のポジショニングを形成する上でますます重要になっています。

レガシーツールとの統合の複雑さ

統合の課題は、銀行、保険会社、公共機関が古いプラットフォームと新しいクラウドベースのサービスを並行して運用しているベネルクス ITSM 市場の成長を引き続き妨げています。オランダ国立銀行の2025年 DORA 実施調査は、ICT リスク管理のギャップが依然として存在することを示しており、規制対象事業体が直面するより広範な是正課題を浮き彫りにしています。このような環境では、ITSM の展開には監視ツール、CMDB データ、資産リポジトリ、アイデンティティシステム、レガシーチケッティングアプリケーション向けのコネクターが必要になることが多いです。課題は技術的な側面にとどまらず、複数のシステムが同時に稼働し続ける場合、変更承認、文書化要件、監査要求が増加します。これにより、IT インフラが断片化した組織では展開サイクルが長くなり、近代化コストが高くなります。統合を簡素化するベンダーはこれらの課題を軽減するのに役立ちますが、レガシーシステムの複雑さはベネルクス ITSM 市場における変革のペースを引き続き遅らせています。

ITSM 管理における継続的なスキルギャップ

スキル不足は、展開がますます複雑になる一方でービスチームがより多くのプロセスの自動化を求められているため、ベネルクス ITSM 市場に対する重大な課題であり続けています。2025年には、雇用主の72%がポジションの充足に困難を抱えており、IT およびデータ職種が採用において最も困難な職種の一つでした。ローコードツールとガイド付きセットアップは初期展開を簡素化きますが、マルチモジュールガバナンス、AI 設定、クロスシステム管理などのタスクには依然として熟練した専門家が必要です。小規模な組織は特に影響を受けており、その精鋭 IT チームはワークフロー設計と継続的なプラットフォーム最適化にスペシャリストを割り当てる余裕がないことが多いです。このスキル不足は外部の導入パートナーやマネージドサービスプロバイダーへの依存度も高め、自己管理型導入の長期コストを増加させます。内部の専門知識が向上するまで、ベネルクス ITSM 市場では購買意向と導入タイムラインの間のギャップが続く可能性が高いです。

*当社の予測では、推進要因および抑制要因の影響を加算的ではなく方向性のあるものとして扱います。影響予測は、ベースライン成長、構成効果、および変数間の相互作用を反映しています。

セグメント分析

コンポーネント別：AI 時代の導入深化に伴いサービス収益が加速

ソリューションは2025年に市場シェアの67%を占め、サービスは2031年にかけて年平均成長率（CAGR）18.00%で成長する見込みです。ソフトウェア契約のインストールベースは、特に統一プラットフォーム上でチケッティング、変更管理、資産の可視性、サービスカタログを標準化している組織において、支出を牽引し続けています。このインストールベースは、多くの企業が最初に ITSM をコアプラットフォームとして採用し、その後時間をかけてモジュールを拡張してきたため、依然として重要です。ベネルクス ITSM 市場では、このトレンドが調達優先事項がより深いオートメーションとワークフローオーケストレーションへとシフトする中でもソフトウェア収益を維持しています。ただし、スタンドアロンのライセンス価値はもはや唯一の考慮事項ではなく、購買者はプラットフォームが導入後も継続的に設定・管理できるかどうかをますます評価しています。

サービスは、AI 対応の展開に対する需要の増加により急速な成長を遂げており、これには多くの組織が内部リソースで管理する能力を持たない導入、統合、ナレッジ構造化、モデルチューニング、継続的なガバナンスが必要です。Atlassian はサービスコレクションを通じて Jira Service Management をより多くのクロスファンクショナルワークフローを含むように拡張し、当初のソフトウェア購入を超えたプロセス設計および導入サービスの必要性を自然に高めています。このトレンドは、アドバイザリー、移行、マネージド管理、ワークフロー再設計活動にわたる拡張されたサービスエンゲージメントを支援します。さらに、統一されたデリバリーモデル内で ITSM を従業員サービス、施設リクエスト、内部サポート業務と統合できるパートナーにも恩恵をもたらします。ベネルクス ITSM 市場が進化するにつれ、ソリューションが引き続き主要な収益源であり続ける中でも、サービスは契約構造内でより大きな価値シェアを獲得することが期待されています。

デプロイメント別：クラウドが需要を牽引しつつも主権要件がハイブリッドの関連性を維持

クラウドは2025年のベネルクス ITSM 市場規模の73%を占め、2031年にかけて CAGR 17.50%で成長する見込みです。SaaS デリバリーは、展開時間の短縮と機能アップデートの簡素化により、新規導入の標準となっています。これは、スケーラビリティ、サブスクリプションベースの価格設定、AI 対応サービス機能へのより容易なアクセスに対する地域の好みと一致しています。さらに、クラウドソリューションは孤立したローカル環境と比較して、分散した労働力、外部サービスプロバイダー、マルチサイト企業をより適切にサポートします。これらの要因により、購買者の期待がより厳格になる中でも、ベネルクス ITSM 市場はホスト型デリバリーに焦点を当て続けています。

オンプレミスおよびハイブリッドモデルは、金融、政府、その他の機密性の高い産業などのセクターにおける主権、データレジデンシー、規制されたワークフロー制御の重要性から、引き続き重要な役割を果たしています。例えば、2025年1月のルクセンブルクとラレンスとの主権クラウドパートナーシップは、デジタルインフラ計画におけるローカライゼーションとレジリエンスへの継続的な重点を浮き彫りにしました。同様に、EasyVista の2026.1リリースには、新しい AI サービス機能とともに強化されたオンプレミス展開オプションが含まれており、ベンダーが混合デプロイメントアプローチへの持続的な需要を認識していることを示しています。ハイブリッドモデルは、クラウドの俊敏性を求めながらも同じペースで移行できないワークロードやデータセットを管理する組織にとって実用的なソリューションとして機能することが多いです。このバランスにより、デプロイメントの選択は単一のアーキテクチャへの決定的なシフトではなく、ベネルクス ITSM 市場における競争要因であり続けることが保証されています。

アプリケーション別：サービスデスクが基盤として維持されつつナレッジ管理が成長をリード

サービスデスクおよびインシデント管理は2025年のベネルクス ITSM 市場規模の29%を占める見込みであり、ナレッジ管理は2031年にかけて年平均成長率（CAGR）19%で成長することが期待されています。サービスデスクは基盤的なコンポーネントであり続けており、ほとんどの組織がインシデントの受付、ルーティング、エスカレーション、解決追跡から ITSM プロセスを開始します。また、従業員や内部ユーザーにとって最も目に見えるサービスレイヤーとして機能し、予算制約の時期においてもその重要性を確保しています。資産および構成管理は、監査証跡、依存関係マッピング、ICT インベントリ管理を通じたコンプライアンスとアップタイムの確保における役割から、一貫した需要を維持しています。同様に、変更およびリリース管理は、ハイブリッド IT 環境がより多くの承認ポイントとチーム間のより大きな調整を必要とするため、引き続き関連性を持っています。

ナレッジ管理は、手動介入なしに問題を解決するために正確で構造化された再利用可能なコンテンツを必要とする自律型サポートツールへの依存度の増加により、急速な成長を遂げています。例えば、Freshworks は2026年5月に AI エージェントスタジオを導入し、組織がサービスワークフロー内に Freddy AI エージェントを展開できるようにし、適切に管理されたナレッジライブラリの価値を高めました。同様に、ServiceNow は2026年に自律型サービス機能を拡張し、堅牢なナレッジアーキテクチャとガバナンスされたワークフローの必要性を強調しました。さらに、BMC の2026年ナレッジ管理リリースは、ベンダーがナレッジキュレーションとサービス実行の両方を自動化していることを示しました。ベネルクス ITSM 市場では、最高のアプリケーション成長が信頼性の高い AI 駆動のサービスマネジメントを支えるコンテンツおよびコンテキストレイヤーへとシフトしています。

エンドユーザー産業別：BFSI が現在の収益を牽引しつつ医療がより速く拡大

BFSI セクターは2025年に20%の市場シェアを占め、医療セクターは2031年にかけて年平均成長率（CAGR）16.50%で成長する見込みです。金融機関は、日常業務におけるインシデント管理、変更ガバナンス、資産追跡、サードーティ監視の重要性から、引き続き主要な購買者です。デジタル運用レジリエンス法（DORA）は、重要なサービス環境全体にわたる ICT レジリエンスプロセスと文書化の強化の必要性をさらに強調しました。アムステルダムやブリュッセルなどの都市における銀行、保険会社、決済活動の集中は、ベネルクス ITSM 市場のこの地域における平均以上のエンタープライズプラットフォーム導入を支援しています。さらに、製造業、政府、IT および通信、小売、ホスピタリティなどのセクターも、多様なワークフローニーズに対応するための設定可能なプラットフォームを必要とすることで需要に貢献しています。

医療セクターは、病院やケアシステムが臨床および管理プロセスのデジタル化を進めるにつれて急速に拡大しており、インフラとアプリケーションに対する堅牢なサービスガバナンスの必要性を高めています。公共部門の近代化も需要を押し上げており、政府は市民向けシステムのインシデントワークフロー、資産の可視性、サービス継続性管理の改善を必要としています。これにより、すべての業種に画一的な運用テンプレートを押し付けることなく規制されたワークフローをマッピングできるベンダーに機会が生まれています。さらに、強力な統合機能を持つパートナーは、セクター固有のアプリケーションをコアサービスプラットフォームと接続する需要を満たすのに有利な立場にあります。ベネルクス ITSM 市場全体で、エンドユーザーの需要は従来の大企業 IT チームを超えて、サービスの信頼性が規制された業務とユーザーの信頼の維持に不可欠な組織にまで広がっています。

注記: すべての個別セグメントのセグメントシェアはレポート購入時に入手可能です

企業規模別：大企業が収益をリードしつつ中小企業へのアクセスが拡大

2025年、大企業は市場シェアの64.00%を占め、中小企業は2031年にかけて年平均成長率（CAGR）17.20%で成長する見込みです。大規模な組織は、より多くのユーザー、アプリケーション、正式化されたサービスプロセスを管理する能力から、引き続き最高の収益を生み出しています。これらの企業は、資産管理、ワークフローオートメーション、エンタープライズサービスのユースケースなどの機能を組み込んだ基本的なチケッティングシステムを超えたマルチモジュールプラットフォームを導入する可能性が高いです。これにより、大企業セグメントは2025年のベネルクス ITSM 市場でリーディングポジションを維持しています。さらに、コンプライアンス関連の支出もこのセグメントを支援しており、大規模な機関はより厳格で正式なガバナンス要件に直面することが多いです。

しかし、中小企業は SaaS デリバリーモデル、パートナー主導の展開戦略、ローコード管理ツールなどの要因により急速な成長を遂げており、これらが構造化されたサービスマネジメントソリューション導入の障を低下させています。例えば、2026年2月の onITnow と Halo との再販契約は、ベンダーがベネルクス地域でより迅速な導入と簡素化された商業モデルを求める組織向けにカスタマイズされたアクセスルートを作成している方法を示しました。小規模な企業にとって、マネージドサービスパッケージはソフトウェア自体と同様に重要であることが多く、内部チームが広範なセットアップと継続的な設定タスクを処理する能力を持たない場合があります。このトレンドは、従来の大企業を超えて購買基盤を徐々に拡大し、高度な ITSM ソリューションが大規模な組織にのみ実行可能であるという認識に挑戦しています。アクセシビリティが向上するにつれ、中小企業はベネルクス ITSM 市場内の新規需要の増加するシェアに貢献することが期待されています。

地域分析

オランダは2025年にベネルクス ITSM 市場シェアの54%を占め、地域で最大のポジションを確保しました。地域本社の拠点およびデジタルインフラのハブとしての役割が、スケーラブルなサービスプラットフォームへの強い企業需要を牽引しています。オランダの金融機関は、オランダ国立銀行が2025年にリスク管理と導入準備における継続的なギャップを指摘する中、DORA の下での ICT レジリエンス要件への対応を続けました。このコンプライアンス負担は、インシデントプロセス、変更ガバナンス、資産の可視性、サードパーティサービス監視への支出を維持しています。ベネルクス ITSM 市場におけるオランダの優位性は、その商業規模と構造化された規制要件の両方によって支えられています。

ベルギーは、コンプライアンス主導の早期導入に牽引され、2025年のベネルクス ITSM 市場で重要な部分を占めました。NIS2 義務は2024年10月18日にベルギーで発効し、国家フレームワークはすでに2025年までに何千もの組織を登録およびコンプライアンス活動に取り込んでいました。2025年3月までに、7,380以上の組織がベルギーサイバーセキュリティセンターに登録しており、最も厳格な ICT 要件の対象となる1,574以上の重要事業体が含まれていました。これにより、インシデント通知、変更追跡、資産記録、監査可能なワークフローガバナンスをサポートするプラットフォームへの即時需要が生まれました。ベルギーの重要性は、EU 向け機関、規制対象企業、デジタル公共プログラムの集中によってさらに強調されており、これらはサービスマネジメントを運用管理と密接に結びつけています。

ルクセンブルクはベネルクス諸国の中で最小の収益を生み出しましたが、2031年にかけて CAGR 15.8%で成長し、地域で最も成長の速い市場となる見込みです。2025年12月、政府はデジタル政府戦略2026〜2030を採択し、近代化のために5億5,800万ユーロ（5億9,700万米ドル）を配分し、公共行政サービスワークフローのアップグレードを支援しています。欧州員会は、ルクセンブルクのビジネスデジタル変革が2025年に76.7%に達し、AI 導入率が33.6%であり、いずれも EU 平均を上回っていると報告しました。2025年に締結された主権クラウドおよび AI パートナーシップは、ローカライゼーションを伴う近代化に対するルクセンブルクの注力を示しており、プライベート、ローカライズ、または欧州ホスト型ソリューションを提供するベンダーに機会を提供しています^{[3]ルクセンブルクデジタル化省、「ルクセンブルク政府とクラレンスが主権型切断クラウドに関するパートナーシップを締結」、ルクセンブルク政府、mindigital.gouvernement.lu}。