Tamaño y Participación del Mercado de ITSM de los EAU - Tendencias de Crecimiento y Pronóstico (2026 - 2031)

Tendencias e Información del Mercado de ITSM de los EAU

Aceleración de la Modernización Empresarial con Enfoque en la Nube

En los EAU, la migración a la nube está evolucionando más allá de los simples cambios de infraestructura, con muchas organizaciones rediseñando simultáneamente sus flujos de trabajo de servicio. ServiceNow lanzó con éxito su Nube de los EAU en Microsoft Azure, ofreciendo a los compradores gubernamentales y regulados una opción de implementación local que se alinea con los mandatos de residencia y adquisición. du también introdujo su plataforma de hiperescala nacional para entidades en los EAU, subrayando el cambio hacia entornos de nube gobernados localmente^{[1]du, "du lanza la Hiperescala Nacional," du Media Centre, du.ae}. Esta evolución significa que el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU no solo está presenciando un aumento en la demanda de plataformas, sino también una transformación en los procesos relacionados con la gestión de incidentes, cambios, solicitudes y configuración. Los proveedores que carecen de la capacidad de admitir alojamiento en el país, planificación de migración e implementaciones por fases se están quedando al margen, a pesar de contar con sólidas ofertas de productos. Como resultado, el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU favorece cada vez más a los proveedores que integran a la perfección las soluciones de software con el cumplimiento de la residencia y las capacidades de entrega local. 

Adopción de Triaje de Tickets Asistido por Inteligencia Artificial y Autoservicio

En los EAU, la gestión de servicios de TI está adoptando cada vez más la inteligencia artificial, con compradores que buscan automatización para agilizar las tareas manuales y mejorar la calidad del servicio. En junio de 2026, el Gabinete de los EAU reforzó sus políticas de gobernanza de inteligencia artificial y ejecución digital al aprobar la Autoridad Federal para la Inteligencia Artificial y los Datos. En mayo de 2026, Freshworks presentó su Freddy AI Agent Studio, destacando una tendencia en la que los proveedores ofrecen automatización específica por dominio adaptada para los equipos de servicio, minimizando la necesidad de un desarrollo de ingeniería extenso. Este enfoque resuena con el sector de gestión de servicios de TI de los EAU, ya que muchos equipos buscan beneficios de automatización rápidos sin adentrarse en un desarrollo interno extenso. Sin embargo, la eficacia de los flujos de trabajo de servicio impulsados por inteligencia artificial depende de bases de conocimiento bien mantenidas y registros de configuración consistentes. Por lo tanto, el mercado se está orientando cada vez más hacia plataformas y socios de servicio que no solo mejoran los resultados de la automatización, sino que también refuerzan la gobernanza de datos.

Digitalización del Sector Público y Estandarización de Servicios Compartidos

En los EAU, el mercado de gestión de servicios de TI está experimentando un sólido crecimiento, impulsado en gran medida por la creciente escala y complejidad de la prestación de servicios digitales en los programas gubernamentales. Comprometiendo una sustancial suma de 13.000 millones de AED (aproximadamente 3,54 millones de millones de USD), la Estrategia Digital 2025-2027 de Abu Dabi está canalizando fondos hacia iniciativas como la gobernanza impulsada por inteligencia artificial, la migración a nubes soberanas y la digitalización de procesos en entidades públicas^{[2]Departamento de Habilitación Gubernamental, "La Estrategia Digital del Gobierno de Abu Dabi 2025-2027 Acelera el Camino hacia un Gobierno Nativo en Inteligencia Artificial," Departamento de Habilitación Gubernamental, dge.gov.ae}. Mientras tanto, en abril de 2024, Dubái dio un paso significativo al consolidar los servicios para ciudadanos y empresas de diversas entidades gubernamentales en una única plataforma digital. Este movimiento amplifica la demanda de una gestión eficiente de solicitudes, catálogos y flujos de trabajo. Tales iniciativas de política refuerzan el panorama de gestión de servicios de TI de los EAU, ya que estos servicios digitales unificados requieren una lógica de servicio consistente, cambios gestionados y una propiedad de servicio confiable entre los distintos departamentos. Además, las empresas privadas que atienden a clientes gubernamentales suelen adoptar opciones de plataforma y marcos de proceso similares, agilizando la integración. En consecuencia, el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU se ve impulsado tanto por las inversiones públicas directas como por los efectos económicos más amplios de la estandarización. 

Presión de Ciberseguridad y Cumplimiento Normativo sobre los Flujos de Trabajo de Servicio

A medida que los compradores en los EAU buscan cada vez más automatización para mejorar la calidad de la respuesta al servicio y minimizar el triaje manual, el papel de la inteligencia artificial en el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU se está volviendo más pronunciado. En junio de 2026, el Gabinete de los EAU aprobó la formación de la Autoridad Federal para la Inteligencia Artificial y los Datos, reforzando las políticas de gobernanza de inteligencia artificial y ejecución digital del país^{[3]Oficina de Medios de Dubái, "Hamdan bin Mohammed ordena la Plataforma Unificada de Servicios Digitales," Oficina de Medios de Dubái, mediaoffice.ae}. En mayo de 2026, Freshworks presentó su Freddy AI Agent Studio, destacando una tendencia en la que los proveedores ofrecen automatización específica por dominio adaptada para los equipos de servicio, evitando la necesidad de una ingeniería extensa. Este enfoque resuena con el sector de gestión de servicios de TI de los EAU, ya que muchos equipos están ansiosos por obtener beneficios de automatización rápidos sin la carga de un desarrollo interno extenso. Sin embargo, la eficacia de los flujos de trabajo de servicio impulsados por inteligencia artificial depende de bases de conocimiento bien mantenidas y registros de configuración consistentes. Por lo tanto, una gobernanza inadecuada puede socavar incluso las herramientas más sofisticadas. En consecuencia, existe un interés creciente en el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU por plataformas y socios de servicio que no solo mejoran los resultados de la automatización, sino que también refuerzan la disciplina de datos.

Altos Costos de Cambio Derivados de Implementaciones Heredadas de ITSM

En los EAU, muchas grandes organizaciones continúan dependiendo de plataformas antiguas altamente personalizadas, lo que dificulta el mercado de gestión de servicios de TI. Estas organizaciones suelen tener herramientas de servicio intrínsecamente vinculadas a sistemas ERP, de recursos humanos, de seguridad y operativos a través de numerosas integraciones heredadas, lo que las hace difíciles de reconstruir. Como resultado, los plazos de migración se extienden y los comportamientos de compra cambian; algunos clientes optan por una coexistencia por fases en lugar de una renovación completa. En consecuencia, el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU experimenta un crecimiento más rápido en implementaciones en terreno virgen, expansiones de plataformas y adopciones nativas en la nube por parte de las pymes, en lugar de en reemplazos directos de sistemas heredados. Los proveedores que ofrecen herramientas de migración, conectores prediseñados y servicios de consultoría localizados tienen una ventaja competitiva. Sin embargo, se enfrentan a procesos de toma de decisiones prolongados en cuentas más grandes. Este escenario subraya la importancia de la calidad de ejecución, equiparándola con la capacidad del producto, especialmente cuando se compite por iniciativas de transformación significativas.

Complejidad de la Residencia de Datos y la Integración en Entornos Híbridos

En los EAU, el mercado de gestión de servicios de TI se enfrenta a desafíos asociados con los modelos operativos híbridos. Las organizaciones deben navegar el equilibrio entre las regulaciones de alojamiento local y los mandatos de servicio globales. Por ejemplo, la plataforma Emirates Health, un componente clave del extenso ecosistema de salud digital, pone de relieve la mayor necesidad de soporte fluido, gestión de cambios y coordinación de incidentes. De manera similar, las instituciones financieras están alineando los flujos de trabajo heredados con la nube financiera soberana introducida por el Banco Central de los EAU y Core42. Si bien el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU continúa avanzando, estos desafíos híbridos están extendiendo los plazos de implementación, aumentando los costos de servicio y retrasando la plena realización de los beneficios de la automatización. Además, existe una creciente dependencia de especialistas en integración local. Los compradores buscan plataformas capaces de conectar entornos diversos de manera fluida, respetando al mismo tiempo los estándares de gobernanza. Cabe destacar que, aunque estas cuentas no están rechazando la modernización, su ritmo suele quedar por detrás de la tasa de crecimiento del mercado en general.

*Nuestras previsiones consideran los impactos de impulsores y restricciones como direccionales, no aditivos. Las previsiones de impacto reflejan el crecimiento base, los efectos de mezcla y las interacciones entre variables.

Análisis de Segmentos

Por Componente: El Crecimiento de los Servicios Muestra un Claro Cambio hacia Contratos Basados en Resultados

En 2025, las soluciones representaron el 67% del mercado de gestión de servicios de TI de los EAU, subrayando la importancia histórica de las licencias de plataforma en los principales contratos públicos y empresariales. Esta base instalada sigue siendo crucial, ya que los sistemas de flujo de trabajo centrales son parte integral de las operaciones de servicio en sectores como las finanzas, el gobierno, las telecomunicaciones y la sanidad. Sin embargo, se observa un cambio notable en el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU en cuanto a las prioridades de los compradores tras la selección de la plataforma. Las empresas ahora hacen hincapié en la calidad de la implementación, el soporte de migración, el diseño de alojamiento local, la optimización de flujos de trabajo y la gobernanza posterior a la implementación. En consecuencia, se proyecta que el segmento de servicios del mercado crecerá a una CAGR del 21,40% hasta 2031, superando a la capa de soluciones.

Este auge de los servicios no solo altera la combinación de ingresos, sino que también pone de relieve la creciente complejidad operativa en el panorama de gestión de servicios de TI de los EAU. Los compradores ahora buscan socios que prioricen la velocidad de implementación, la configuración de la plataforma, la secuenciación de la integración y los resultados de adopción por encima de la mera entrega de software. Esta demanda se intensifica para las organizaciones que integran inteligencia artificial, nube y cumplimiento normativo en sus modelos de servicio. Como resultado, el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU favorece a los proveedores y socios expertos en roles de asesoría, implementación, operaciones gestionadas y rediseños coordinados de flujos de trabajo. La tendencia indica que la mera diferenciación de software puede quedarse corta en futuras licitaciones, especialmente para entidades públicas y empresas reguladas que buscan mejoras de servicio inmediatas y medibles. En la práctica, aunque las plataformas siguen dominando los ingresos actuales, el enfoque de la industria se está desplazando indudablemente hacia un modelo más centrado en los servicios.

Por Implementación: La Nube Continúa Expandiéndose desde una Posición de Fortaleza

En 2025, la nube ostentó una participación dominante del 73% en el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU. Las proyecciones indican una sólida expansión a una CAGR del 24% hasta 2031, consolidando su estatus como el modelo de implementación más grande y de más rápido crecimiento. Esta doble distinción subraya una tendencia fundamental: el panorama de gestión de servicios de TI de los EAU no está simplemente contemplando un cambio a la nube; ya está arraigado en ella como el modelo de entrega principal. Si bien los sistemas locales continúan atendiendo cargas de trabajo sensibles y entornos operativos heredados, especialmente para organizaciones que priorizan controles internos estrictos, las implementaciones híbridas sirven como puente de transición. Permiten a los clientes adaptarse gradualmente mientras protegen las integraciones más antiguas. A pesar de estas excepciones, la demanda predominante se inclina inequívocamente hacia la gestión de servicios con enfoque en la nube.

Los proveedores han desempeñado un papel fundamental en esta transición, aliviando las preocupaciones de residencia y disponibilidad que anteriormente obstaculizaban la adopción. La Nube de los EAU de ServiceNow ha trazado un sólido camino empresarial, atendiendo a clientes regulados y del sector público que desean alojamiento local sin comprometer la diversidad de la plataforma. Mientras tanto, Freshworks ha reforzado el panorama de la nube inaugurando un centro de datos en los EAU, ofreciendo una solución local rentable para empresas más pequeñas y medianas. Como resultado, la creciente valoración centrada en la nube del mercado de gestión de servicios de TI de los EAU no se trata simplemente de la existencia de alojamiento local. Es una carrera contra el tiempo: ¿con qué rapidez pueden las organizaciones hacer la transición de sus procesos e integraciones? El ascenso de la nube se ve impulsado además por el atractivo de las actualizaciones fluidas, los lanzamientos acelerados de funcionalidades de inteligencia artificial y el acceso mejorado al soporte gestionado, beneficios que resuenan tanto en grandes empresas como en entidades más pequeñas.

Por Aplicación: La Gestión del Conocimiento Pasa de Herramienta de Soporte a Capacidad Central

En 2025, la mesa de servicio y la gestión de incidentes dominaron el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU, reclamando una participación del 32%. Se espera que esta tendencia continúe, ya que la gestión de incidentes sirve como punto de entrada principal para numerosas implementaciones y se destaca como el flujo de trabajo más reconocible para los usuarios internos. Si bien la gestión de activos y configuración, la gestión de cambios y versiones, y la gestión de solicitudes de servicio desempeñan roles fundamentales en la configuración del control de procesos y la garantía de la calidad del servicio en operaciones más amplias, se observa un cambio notable en el panorama de gestión de servicios de TI de los EAU. La gestión del conocimiento está ganando protagonismo, con proyecciones que indican una sólida tasa de crecimiento de CAGR del 23,30% hasta 2031, convirtiéndola en el segmento de más rápido crecimiento.

Este auge de la gestión del conocimiento subraya un desafío apremiante que muchas organizaciones están abordando. Para que el autoservicio reduzca eficazmente los volúmenes de tickets, el conocimiento de soporte debe estar actualizado, ser fácilmente buscable y estar estructurado para un uso óptimo tanto por parte de los usuarios como de las herramientas de inteligencia artificial. Destacando esta necesidad, la estrategia de gobierno digital de Abu Dabi se ha apoyado fuertemente en la prestación de servicios impulsada por inteligencia artificial, subrayando la importancia del conocimiento institucional confiable para cada respuesta automatizada y flujo de trabajo guiado. Como resultado, el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU está evolucionando, priorizando la captura, reutilización y actualización continua del conocimiento por encima de la mera captura de tickets. Esta evolución se alinea con una tendencia más amplia de consolidación de plataformas, ya que las empresas buscan cada vez más integrar los flujos de trabajo de incidentes, solicitudes y conocimiento, en lugar de aislarlos en herramientas distintas. En consecuencia, los proveedores expertos en fusionar capacidades de búsqueda, gobernanza de contenido de servicio y automatización de flujos de trabajo en un modelo operativo unificado están preparados para ver aumentar su valor.

Por Industria de Usuario Final: La Sanidad Genera la Nueva Demanda Más Rápida

En 2025, el sector BFSI ostentó una participación dominante del 22%, subrayando sus arraigados hábitos de gasto, sus intrincados controles y su elevada demanda de soporte de TI organizado. El panorama de gestión de servicios de TI de los EAU ha dependido históricamente de la banca y las instituciones financieras, dada su dependencia de servicios digitales de alto volumen e ininterrumpidos. Otros actores clave incluyen el gobierno, el sector público, la manufactura y las TI y telecomunicaciones, todos los cuales entrelazan la gestión de servicios con transformaciones operativas más amplias. Cabe destacar que se prevé que la sanidad crezca a una sólida CAGR del 22,30% hasta 2031, emergiendo como el sector de más rápido crecimiento en el pronóstico actual. Este cambio indica una redistribución más amplia de la demanda entre los segmentos de usuarios finales.

La trayectoria ascendente de la sanidad está impulsada por una floreciente infraestructura de salud digital y operaciones cada vez más interconectadas. La plataforma Emirates Health, con su amplio e integrado marco de datos de salud, subraya la necesidad de una gestión uniforme de incidentes, supervisión de cambios y coordinación de servicios entre diversos sistemas y entidades. Esta demanda se amplifica aún más en el ámbito de gestión de servicios de TI de los EAU, donde las plataformas deben navegar mandatos de gobernanza estrictos sin obstaculizar los flujos de trabajo clínicos y administrativos. Además, las partes interesadas del sector sanitario suelen buscar más que simples servicios básicos de asistencia técnica; requieren funcionalidades como supervisión de configuración, aprobaciones estructuradas, vías de escalada y registros de servicio trazables. Si bien los sectores minorista, de viajes y de hostelería añaden a la demanda, es la sanidad la que presenta la oportunidad de crecimiento más pronunciada para los proveedores expertos en gestionar operaciones digitales intrincadas. En consecuencia, aunque el BFSI sigue siendo la piedra angular, el panorama está experimentando un rápido giro hacia los servicios centrados en la salud.

Nota: Las participaciones de todos los segmentos individuales están disponibles con la compra del informe

Por Tamaño de Empresa: La Adopción por Parte de las Pymes Amplía la Base de Ingresos

En 2025, las grandes empresas dominaron el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU, con una participación del 64%. Históricamente, los bancos, los conglomerados, las entidades públicas y los principales operadores digitales han sido las principales fuentes de ingresos. Estas entidades, que gestionan grandes bases de usuarios y flujos de trabajo intrincados, son fundamentales para el mercado. Su gasto significativo en implementación, integración y soporte gestionado amplifica su valor para los proveedores de plataformas y socios de servicio. Sin embargo, el panorama está cambiando. Las empresas más pequeñas ahora encuentran más fácil adquirir e implementar herramientas de servicio basadas en la nube que en años anteriores. Las proyecciones indican que las pymes crecerán a una sólida CAGR del 23,60% hasta 2031, posicionándolas como el segmento de más rápido crecimiento.

Este auge no se debe a una nueva complejidad de TI, sino más bien a factores como los precios, la incorporación y la facilidad de uso. Características como compromisos iniciales más bajos, modelos de suscripción, flujos de trabajo prediseñados y configuraciones simplificadas han facilitado la entrada para organizaciones con equipos más pequeños. Freshworks reforzó esta tendencia al establecer un centro de datos en los EAU, abordando las preocupaciones de implementación en la nube local para clientes más pequeños. Si bien las cuentas grandes continúan dominando las conversaciones sobre ingresos, el mercado de gestión de servicios de TI de los EAU está ampliando sus horizontes más allá de su enfoque empresarial tradicional. Sin embargo, es esencial señalar que la demanda de las pymes puede no reflejar la previsibilidad de las renovaciones de contratos importantes. Los presupuestos más pequeños son más susceptibles a las fluctuaciones económicas y a las decisiones tecnológicas pospuestas. No obstante, el creciente segmento de pymes está diversificando el mercado, allanando el camino para los proveedores que priorizan la implementación rápida, la adopción sencilla y la reducción de los costos operativos.