英国ITSMの市場規模・シェア分析 - 成長トレンドと予測（2026年〜2035年）

英国ITSM市場のトレンドとインサイト

IT効率化と自動化に対する需要の高まり

英国の組織は、サービス自動化を任意の生産性プロジェクトではなく、運営上の必要事項として扱っています。2026年5月、NHSシェアードビジネスサービスはSalesforceとともにSBS Oneを導入し、AIを活用したヘルプセンターはNHSコーポレートサービス全体のサービス需要の最大50%を処理することを目標としていました^{[1]Salesforce、「NHSシェアードビジネスサービスとSalesforceがNHS全体のコーポレートサービスを変革するAI搭載プラットフォームを導入」、Salesforceニュース、salesforce.com}。Freshworksも2026年5月にFreshservice向けFreddy AIエージェトスタジオを発表し、サービスチームがMCPゲートウェイをじてリクエストを自動化し外部ツールと接続するノーコードの方法を提供しました。これらの製品および導入の動きは、自動化がロールアウト後に補助ツールとして追加されるのではなく、サービス層に直接組み込まれるようになっていることを示しています。この変化は、購買者が手動サービス作業を削減しながら同時にスピード、一貫性、スケールを向上させるプラットフォームを求めるようになっているため、英国のITSM市場を強化しています。

英国企業におけるクラウドベースITSM導入の拡大

クラウド提供は、購買者がより迅速なアップグレード、インフラ負担の軽減、AIフィーチャーへのより良いアクセスを求めているため、引き続き普及しています。英国競争・市場庁は、クラウド顧客がエグレスコストと相互運用性の障壁に関連した切り替えの摩擦に依然として直面していることを明らかにし、マルチクラウド環境を一つの環境から管理できるサービスプラットフォームの価値が高まっています。ServiceNowは2025年10月、ロンドンとニューポートの英国データセンターにNVIDIA AIインフラを稼働させることでこの方向性を強化し、データ主権要件を持つ顧客向けのローカル大規模言語モデル処理をサポートしました。ServiceNowとGoogle Cloudは2025年1月にもパートナーシップを拡大し、NowプラットフォームをGoogle Distributed Cloudで利用可能にすることで、規制対象ユーザー向けのソブリンおよびパートナー運営の導入オプションを拡大しました。英国の購買者がレジリエンス、管轄権の管理、AIアクセスをまとめて検討するようになるにつれ、英国のITSM市場はデフォルトアーキテクチャとしてクラウドネイティブ提供へとさらに移行しています。

ハイブリッドワークサービスサポートの必要性の増大

英国のサービスサポートは、オフィス、キャンパス、病院、分散した業務拠点にわたって働くユーザーをカバーしなければなりません。バーミンガム大学の2025年の調達活動では、ServiceNowがIT、人事、財務、法務、その他のビジネス機能全体に拡張されており、複数のユーザーグループと業務コンテキストにわたる単一のワークフロー層の必要性が反映されています。NHSイングランドもCognizantのサポートのもと、3つのレガシーITSMシステムからServiceNow環境に移行しており、大規模かつ地理的に分散した公共サービス業務全体での統合サービスマネジメントの必要性を示しています。ServiceNowの英国ベースのAIインフラは、厳格なデータ処理要件を持つ組織がクラウド環境でサポートサービスを集中管理できるため、このトレンドをさらに支援しています。その結果、英国のITSM市場は、一つの場所や一つの機能に縛られたサポートよりも、常時可用性と統合ワークフローが重要視されるサービスモデルから恩恵を受けています。

AIを活用したサービスデスクワークフローの活用拡大

AIは英国のITSM市場全体で、補助的なトリアージからより完全なサービス解決へと移行しています。Ivantiは2026年1月、NeuronsプラットフォームがITSM向けのペルソナベースのエージェンティックAI、自律型エンドポイント管理、強化されたアセット可視性を追加すると発表しました^{[2]Ivanti、「IvantiがNeuronsプラットフォームにAI主導のイノベーションを発表し、ITとセキュリティの未来を推進」、Ivantiプレスリリース、ivanti.com}。2026年4月、IvantiはNeurons ITSM向けの自律型AIセルフサービスエージェントもリリースし、アナリストの関与なしに自然言語によるインシデント作成、リクエスト送信、ナレッジベース解決を可能にしました。FreshworksはFreddy AIエージェントスタジオで同じ方向性を追加し、SalesforceはSBS Oneを通じて英国最大の公衆衛生の事例の一つを支援しました。これらの動きは、組織がサービスプラットフォームにワークフロー制御、ナレッジ活用、AIベースのアクションを一つの環境で組み合わせることを期待するようになっているため、購買基準を変えています。これは、古いプラットフォームがこのレベルの組み込み機能に対応できない英国のITSM市場全体で、より迅速な置き換えおよびアップグレードの意思決定を支援しています。

レガシープラットフォーム置き換えの高コストと複雑性

ドイツのITSM市場は依然としてレガシーの複雑性という大きな制約に直面しています。多くの企業が古いERPシステム、プラントシステム、エンドポイントツール、および内部でカスタマイズされたサポートプロセにまたがるサービスワークフローを持っているためです。そのような環境でサービスマネジメントを置き換えまたはアップグレードすることは、単一プラットフォームの作業であることはほとんどなく、その作業はアセットデータ、リクエスト処理、ユーザーディレクトリ、および運用記録間の安定したリンクに依存することが多いです。SAPのSyntegonの事例は、大規模な近代化が47拠点と約400のインターフェースにまたがる可能性があることを示しており、サービスマネジメントの再設計が計画よりも遅く、より要求が高くなることが多い理由を説明するのに役立ちます。Ivantiがクラウドとオンプレミスの同期強化を強調していることも、ドイツのITSM市場が一度に混在環境から切り離せない購買者にサービスを提供し続けなければならないという現実を強調しています。この制約は採用を止めるものではありませんが、プロジェクトのタイムラインを長くし、サービス依存性を高め、テスト済みのコネクタ、移行ツール、ローカル実装の深さを持つベンダーを有利にします。また、多くの顧客が初期プラットフォームのロールアウト完了後も継続的なサポートを必要とするため、サービス需要を高く保ちます。

データ移行とCMDB正規化の課題

データ品質と構成の可視性は、組織が新しいプラットフォームに移行する際の主要な障壁であり続けています。ゲノミクス・イングランドの2025年後半のITSMおよびCMDBツールの入札では、既存のCMDBがないことが明記されており、デジタル的に活発な機関でさえ、よりスムーズな移行と自動化に必要な構成基盤が欠如している場合があることを示しています。Freshworksは2026年4月にDevice42からの継続的なインフラ発見と依存関係マッピングをFreshserviceに追加することでこの種のギャップに対応し、より良いアセット可視性とよりクリーンな構成データに対する購買者の需要を直接示しました。英国公共部門の入札も統合、スケーラビリティ、監査可能性を引き続き強調しており、移行作業が一つのシステムから別のシステムへのチケットとユーザーの移動に限定されないことを意味します。この制約が重要なのは、AI、自動化、変更管理が、基礎となるサービスおよびアセットデータが完全で、最新で、一貫した方法で構造化されている場合に、より良く機能するためです。

*当社の予測では、推進要因および抑制要因の影響を加算的ではなく方向性のあるものとして扱います。影響予測は、ベースライン成長、構成効果、および変数間の相互作用を反映しています。

セグメント分析

コンポーネント別：サービスの成長がプラットフォーム収益のダイナミクスを再形成

ソリューションは2025年の英国ITSM市場で68.42%のシェアを占め、ソフトウェアライセンスとSaaSサブスクリプションを主要な収益基盤として維持ました。サービスは2031年までに18.65%のCAGRで拡大する見込みであり、英国ITSM市場で最も成長の速いコンポーネントとなっています。このパターンは、購買者がプラットフォームの購入と最初の導入で止まらなくなっていることを示しています。サービス環境がより広範で複雑になるにつれ、構成、ワークフロー設計、統合サポート、マネージドサービス提供により多くの支出をしています。この変化はまた、AIフィーチャー、クロスファンクショナルなサービスカタログ、クラウド移行が初期実装フェーズ後も継続的なハンズオンサポートを必要とする市場と一致しています。

サービスの成長はまた、英国ITSM産業全体のチャネルおよびパートナー戦略によっても強化されています。FreshworksとUnisysは2025年2月に戦略的パートナーシップを発表し、FreshworksのITSMソリューション（FreshserviceおよびDevice42を含む）を中堅市場および大企業顧客に再販することになりました。このようなモデルは、購買者が一つの商業ルートを通じてプラットフォームと周辺の実装能力の両方にアクセスできるようにします。実際には、特に深い内部ITSM管理チームを持たない組織にとって、購入から運用使用までのギャップを縮めます。その結果、英国のITSM市場では、サービスが支援的な役割からプラットフォームの採用、拡張、更新の方法を形成するより強力な価値ドライバーへと移行しています。

デプロイメント別：クラウドがデフォルトアーキテクチャとしての地位を確立

クラウドデプロイメントは2025年の英国ITSM市場シェアの73.43%でリードし、新規および拡大導入の主要アーキテクチャとしてクラウドを確認しました。残りのオンプレミスおよびハイブリッド需要は、データ主権、レガシー統合、または内部管理が完全なクラウド移行を依然として制限しているセクターに集中していました。この組み合わせは、英国のITSM市場がクラウドの実験をはるかに超えて移行していることを示しています。購買者はクラウドを通常の運営モデルとして扱い、制度的な制約が取り除きにくい場合にローカルまたはハイブリッド環境を使用しています。クラウドのリーダーシップはまた、サブスクリプション価格設定、より迅速な製品アップグレード、AIを活用したサービス機能への直接アクセスの実用的な価値を反映しています。

ServiceNowは2025年10月、ローカルモデル処理のためにロンドンとニューポートの英国データセンターでNVIDIA AIインフラを稼働させることでクラウドの事例を強化しました。ServiceNowとGoogle Cloudは2025年1月にすでにNowプラットフォームをGoogle Distributed Cloudで利用可能にすることでソブリン導入オプションを拡大していました。CMAのクラウド市場調査結果はまた、相互運用性と切り替え制限に直面する英国顧客にとって、プロバイダー間の集中ガバナンスがなぜより価値を持つようになったかを示しました。これらの要因が合わさって、購買者が英国内処理と厳密に管理された導入条件を必要とする場合で、クラウドを英国ITSM市場の中心に置き続けています。クラウドデプロイメントに関連する英国ITSM市場規模は、したがって機能上の利益と規制上の実用性の両方によって支えられています。

アプリケーション別：サービスデスクが価値を固定しながらナレッジ管理が最速で進歩

サービスデスクおよびインシデント管理は2025年の英国ITSM市場規模の29.21%のシェアを占め、最大のアプリケーション領域として維持されました。ナレッジ管理は2031年までに15.92%のCAGRで拡大する見込みであり、英国ITSM市場で最も成長の速いアプリケーションとなっています。現在の組み合わせは、インシデント処理が従業員と内部サポートチームにとって最も目に見えるサービス機能であるため、依然としてプラットフォームの価値を固定していることを示しています。同時に、ナレッジ管理のより速い成長は、将来のプラットフォームの利益が集中する可能性が高い場所を示しています。組織は、セルフサービス、AIエージェント、自動化された解決がそれに依存しているため、構造化されたナレッジにより多くの価値を置いています。

この方向性は、現在の製品開発と公共部門の購買行動に見られます。Freshworksは2026年5月にFreshservice向けFreddy AIエージェントスタジオを発表し、強力なナレッジアセットとワークフローがすでに整っている場合により良く機能するAI主導のサービスアクションをサポートします。2025年の英国公共部門の入札では、ServiceNowを重要なITSMプラクティスのための単一統合プラットフォームとして指定し、スケーラビリティ、監査可能性、他のエンタープライズシステムとの統合に関する明確な要件を示しました。このような調達アプローチは、変更管理、リクエスト履行、アセット可視性、エンタープライズ全体のサービスワークフローを含む、サービスデスクを超えたアプリケーションをサポートします。英国のITSM市場は、したがってインシデント管理を中心に置きながら、時間をかけてサービス業務をより効率的にするナレッジ、自動化、制御層の周でより速く拡大しています。

エンドユーザー産業別：BFSIが市場をリードしながらヘルスケアがより速い拡大を示す

BFSIは2025年に21.33%のシェアを占め、英国ITSM市場で最大のエンドユーザーセグメントとなりました。ヘルスケアは2031年までに17.95%のCAGRで成長する見込みであり、他のエンドユーザーグループよりも強い拡大経路を示しています。BFSIのリードは、高度に規制された環境でのサービス継続性、監査可能性、変更管理に対するセクターの長年の必要性を反映しています。これにより、金融機関は成熟したITSMモデルに近い状態を維持し、エンタープライズグレードのプラットフォームへの安定した需要を支援してきました。対照的に、ヘルスケアのより速い成長は、継続的な近代化プログラムとNHS関連業務全体でのサービス自動化のより広い使用に関連しています。

ヘルスケアの事例は2026年により明確になりました。NHSシェアードビジネスサービスは2026年5月にSalesforceとともにAI搭載デジタルヘルプセンターを導入し、システムはサービス需要の最大50%を処理することを目標としていました。ドラフトで参照された保健・社会福祉省のプログラムは、デジタル支出をワークフロー自動化と生産性向上に結びつけており、4年間で82億ポンド（104億米ドル）の利益と10年間で366億ポンド（465億米ドル）の利益を含みます。製造業、政府および公共部門、ITおよび通信は、プラントサポートと公共行政から複雑なパートナーエコシステムまで、それぞれ異なる方法でサービスマネジメントを使用するため、依然として重要です。英国のITSM産業は、したがってBFSIの成熟した規制されたコアと、ヘルスケアの近代化が主導するより速い公共サービス拡大経路によって形成されています。

注記: すべての個別セグメントのセグメントシェアはレポート購入時に入手可能

企業規模別：大企業が収益を固定しながら中小企業がより速く拡大

大企業は2025年に59.20%のシェアを占め、英国ITSM市場の主要な収益基盤として維持されました。中小企業は2031年までに18.22%のCAGRで拡大する見込みであり、より速く成長する企業規模セグメントとなっています。大規模組織は、より複雑な資産を運用し、より高いサービス量を処理し、ガバナンス、統合、レポーティングに関するより深い機能を必要とするため、支出を支配し続けています。その購買行動はしばしば複数のビジネスユニットにまたがり、契約規模と実装範囲の両方を引き上げます。これが、英国のITSM市場が依然として小規模で機能特化したツールではなく、エンタープライズ全体のプラットフォーム導入から収益の大部分を得ている理由です。

バーミンガム大学の2025年のワークフロー自動化調達は、大規模機関がITおよび非IT機能全体でServiceNowをどのように使用するかを示しており、エンタープライズ規模の拡大の明確な例です。同時に、英国ビジネス・貿易省は、中小企業がテクノロジーを採用する際にシステム統合、実装速度、総コストを強く重視することを報告しており、これはクラウドネイティブのITSMプラットフォームとよく合致しています。FreshworksとUnisysは2025年2月のパートナーシップを通じて同じ機会を狙い、より広い配信ネットワークを通じて中堅市場および大企業の購買者へのITSMアクセスを拡大するように設計されました。その結果、英国のITSM市場では、大企業が依然として収益の中心を定義しながら、価格設定、導入、サポートモデルが吸収しやすくなるにつれて、中小企業がより速い段階的採用のペースを推進しています。中小企業は、現在の収益のエンタープライズ主導の構造を変えることなく、市場の端からより意味のある需要基盤へと拡大しています。