Tamaño y Análisis de Participación del Mercado de Software de Voz del Cliente - Tendencias de Crecimiento y Pronóstico (2026 - 2031)

Tendencias e Información del Mercado Global de Software de Voz del Cliente

Transición Empresarial de Instantáneas de Encuestas a Escucha Continua

El mercado de software de voz del cliente está siendo moldeado por un cambio que se aleja de los programas trimestrales de NPS hacia una escucha continua y multicanal. Estos programas capturan señales de comportamiento, conversaciones y retroalimentación de productos a medida que tienen lugar las interacciones con los clientes. Las empresas tratan cada interacción como un insumo utilizable en lugar de esperar un evento de encuesta programado. Los programas continuos pueden respaldar los flujos de trabajo de predicción de abandono y recuperación del servicio que operan a lo largo del recorrido del cliente. En marzo de 2026, Qualtrics informó que sus Agentes de Experiencia de Inteligencia Artificial resolvieron el 51% de las preocupaciones de los clientes posteriores al servicio para TruGreen en una implementación inicial y redujeron las escaladas en más del 30% durante la primera semana.^{[1]Qualtrics International Inc., "Qualtrics Announces New CX Capabilities at X4 2026," Qualtrics, qualtrics.com} Los proveedores que establecen estos programas de escucha continua pueden ampliar su función desde la recopilación de encuestas hasta una plataforma operativa más amplia.

Análisis Nativo de Inteligencia Artificial de Retroalimentación No Estructurada a Escala

La retroalimentación de los clientes ahora llega a través de llamadas, registros de chat, reseñas de aplicaciones, comentarios en redes sociales y datos de comportamiento digital. El volumen de este material hace que la codificación manual y la categorización basada en reglas sean difíciles de mantener. Las herramientas de inteligencia artificial ayudan a las organizaciones a identificar temas y sentimientos a partir de datos de texto y voz con mayor rapidez. Qualtrics declaró en marzo de 2026 que el Análisis de Texto Automatizado redujo el tiempo de implementación de meses a horas y redujo los costos analíticos entre 4 y 5 veces. Los menores costos de análisis hacen que las herramientas avanzadas de retroalimentación sean más accesibles para organizaciones más allá de las grandes empresas. El mercado de software de voz del cliente, por lo tanto, otorga mayor valor a las herramientas que conectan una señal del cliente con una acción práctica.

Requisitos de Experiencia del Cliente Omnicanal y Acción de Ciclo Cerrado

Las organizaciones desean cada vez más que la retroalimentación de los centros de contacto, los canales digitales, las tiendas y las plataformas sociales se consolide en una vista unificada del cliente. Este requisito favorece a las plataformas que pueden combinar datos e iniciar acciones en sistemas de CRM, centros de contacto y gestión de servicios. También reduce el valor de las herramientas independientes que recopilan retroalimentación pero no ofrecen seguimiento. En enero de 2026, Medallia y Ada anunciaron una asociación que combina la inteligencia del cliente de Medallia con la inteligencia artificial agéntica de Ada para la resolución automatizada de problemas, la orientación de compras y la coordinación de flujos de trabajo.^{[4]Medallia y Ada, "Medallia and Ada Announce Strategic Partnership to Unite Customer Intelligence With Agentic AI to Elevate Customer Experiences," Business Wire, businesswire.com} Los compradores ahora evalúan las plataformas por la profundidad de integración, el seguimiento de acciones y la capacidad de vincular la retroalimentación con los resultados operativos. Esto subraya la importancia de los flujos de trabajo conectados en todo el mercado de software de voz del cliente.

Implementación en la Nube que Amplía el Acceso para Compradores del Mercado Intermedio

Las plataformas basadas en la nube reducen los requisitos de infraestructura que antes limitaban los programas avanzados de retroalimentación a las grandes organizaciones. Los precios por suscripción, los conectores prediseñados y las herramientas sin código simplifican la adopción para equipos de experiencia del cliente más pequeños. Los conectores para Salesforce, Genesys, HubSpot y Zendesk también pueden reducir el trabajo tecnológico interno necesario para lanzar un programa. Qualtrics introdujo conectores para Genesys, NICE y Salesforce en marzo de 2026, indicando que podían implementarse hasta 4 veces más rápido que las integraciones anteriores. Las organizaciones de comercio minorista, comercio electrónico y hostelería se benefician porque la demanda variable y las frecuentes interacciones con los clientes se adaptan a la capacidad de la nube. El mercado de software de voz del cliente puede, por lo tanto, ganar volumen de grupos de compradores que tenían acceso limitado a herramientas de nivel empresarial.

Bajas Tasas de Respuesta y Fatiga de Encuestas de Clientes

La fatiga de las encuestas puede socavar la representatividad de los programas de retroalimentación de clientes, ya que los encuestados pueden no reflejar la base total de clientes. El Índice Americano de Satisfacción del Cliente declaró en abril de 2026 que una menor participación puede crear sesgos hacia los extremos de satisfacción, mientras que los clientes intermedios se desvinculan.^{[3]American Customer Satisfaction Index, "Can Fewer Surveys Provide Better Customer Insights?," American Customer Satisfaction Index, theacsi.org} Esto debilita los datos que los programas de NPS y los modelos de abandono utilizan para tomar decisiones. Los niveles más bajos de respuesta también alientan a las organizaciones a recopilar señales pasivas del comportamiento dentro de la aplicación, las interacciones de voz y la actividad en el sitio web. Las normas de privacidad pueden reducir la ventana para el contacto saliente y requerir prácticas claras de consentimiento. El mercado de software de voz del cliente debe, por lo tanto, respaldar los métodos de encuesta al tiempo que ofrece alternativas confiables que no dependan únicamente de las respuestas directas.

Complejidad de Integración en Sistemas de Experiencia Heredados

Las grandes empresas a menudo operan simultáneamente sistemas de CRM heredados, herramientas de centros de contacto locales, aplicaciones internas de NPS y servicios en la nube más recientes. Estos sistemas pueden mantener los datos de los clientes en estructuras separadas con diferentes requisitos de consentimiento y gobernanza. Conectarlos a una plataforma de retroalimentación moderna requiere trabajo de API, controles de linaje de datos y acuerdos sobre el manejo de datos. Este trabajo puede retrasar la realización del valor y crear una brecha entre los plazos de implementación esperados y los reales. El desafío es mayor en la atención sanitaria y los servicios financieros porque los datos de voz, chat y comportamiento deben cumplir con los requisitos de HIPAA o PCI-DSS antes de que comience el análisis. Para los compradores del mercado intermedio, una implementación difícil puede consumir presupuestos de servicios profesionales que ya son limitados.

*Nuestras previsiones consideran los impactos de impulsores y restricciones como direccionales, no aditivos. Las previsiones de impacto reflejan el crecimiento base, los efectos de mezcla y las interacciones entre variables.

Análisis de Segmentos

Por Componente: Los Servicios Crecen Más Rápido a Medida que Aumentan las Necesidades de Implementación

El software representó el 72,41% del mercado de software de voz del cliente en 2025, lo que refleja la demanda empresarial de plataformas que integran la gestión de encuestas, el análisis y las herramientas de flujo de trabajo en un único entorno operativo. El componente de software sigue siendo la compra principal porque proporciona la capa de recopilación de datos, la interfaz de análisis y los controles que permiten a múltiples equipos trabajar a partir del mismo registro de retroalimentación. Las organizaciones están reemplazando las aplicaciones desconectadas de encuestas, análisis de texto y gestión de retroalimentación cuando las herramientas separadas crean definiciones inconsistentes de un problema del cliente. Una plataforma consolidada puede dar a los equipos de producto, los líderes de servicio y los equipos de marketing una visión compartida de los temas recurrentes, mientras que cada equipo puede seguir utilizando la información para sus propios fines. Esta preferencia no elimina la necesidad de herramientas especializadas, pero otorga a las plataformas amplias una ventaja cuando los compradores desean menos proveedores, controles de datos comunes y menos duplicación de información del cliente. El papel del software también está cambiando a medida que los proveedores añaden análisis de texto basado en inteligencia artificial, planificación de acciones guiadas e integraciones con sistemas de CRM y centros de contacto. Estas funciones hacen que la plataforma sea más útil después de que se ha recopilado la retroalimentación, porque los usuarios pueden conectar una señal con un responsable, un flujo de trabajo o una acción de seguimiento. Las grandes empresas a menudo favorecen este enfoque porque reduce el esfuerzo necesario para mover información entre una herramienta de encuestas, una herramienta de informes y un sistema operativo. El modelo de plataforma primero también respalda el gasto recurrente en software, ya que el sistema se utiliza en múltiples recorridos del cliente en lugar de solo en un único ejercicio de investigación. La industria de software de voz del cliente, por lo tanto, continúa centrándose en entornos de software integrados incluso cuando los compradores buscan flexibilidad en la forma en que se implementan las capacidades individuales.

Se proyecta que los servicios se expandan a una CAGR del 19,82% hasta 2031, más rápido que el componente de software, porque las plataformas sofisticadas requieren más que una instalación rutinaria. Las organizaciones necesitan apoyo para conectar las aplicaciones de retroalimentación con los sistemas de CRM, centros de contacto, marketing y datos internos que pueden utilizar diferentes identificadores de clientes y reglas de datos. También necesitan asistencia para definir modelos de datos, asignar permisos, configurar flujos de trabajo y adaptar los informes a las necesidades de los usuarios de negocio. Estos requisitos son especialmente importantes durante la migración desde sistemas de encuestas y experiencia heredados, donde los registros históricos y los procesos existentes no siempre pueden trasladarse directamente a una nueva plataforma. El crecimiento más rápido de los servicios refleja el trabajo práctico necesario para hacer que los datos de retroalimentación sean utilizables en toda la empresa en lugar de simplemente disponibles en un panel de control. Sprinklr reportó ingresos del ejercicio fiscal 2026 de 857 millones USD, un aumento del 8% interanual, de una plataforma que abarca retroalimentación del cliente, gestión de redes sociales e inteligencia artificial para centros de contacto.^{[4]Sprinklr Inc., "Sprinklr Unveils Next Wave of AI-Native Customer Experience Innovation With Spring '26 (26.4) Release," Sprinklr, sprinklr.com} Una plataforma con este alcance puede requerir configuración más allá de una suscripción básica de software. Los servicios profesionales y el análisis gestionado pueden ayudar a las organizaciones a ajustar los flujos de trabajo a medida que surgen nuevos canales, grupos de clientes y requisitos regulatorios. La automatización de la inteligencia artificial puede reducir gradualmente la configuración manual, pero no elimina la necesidad de conectar sistemas o establecer reglas para el uso de datos. Los servicios siguen siendo importantes a corto plazo porque las empresas están introduciendo programas de ciclo cerrado impulsados por inteligencia artificial mientras aún operan importantes parques tecnológicos heredados.

Por Modo de Implementación: La Adopción Híbrida Refleja las Necesidades de Residencia de Datos

La implementación en la nube representó el 68,19% del mercado de software de voz del cliente en 2025, lo que refleja el continuo cambio hacia las compras de SaaS y la necesidad de poner las herramientas de retroalimentación a disposición de los equipos en múltiples ubicaciones. Las plataformas en la nube pueden implementarse sin la inversión en infraestructura que requieren los sistemas locales tradicionales, lo que ayuda a las organizaciones a lanzar programas de retroalimentación con equipos tecnológicos internos más pequeños. También pueden proporcionar actualizaciones regulares de productos y capacidad flexible cuando los volúmenes de interacción con los clientes aumentan durante una campaña, un período estacional o una interrupción del servicio. El acceso compartido es valioso para los equipos distribuidos de producto, marketing y servicio que necesitan revisar los mismos temas de clientes sin mantener sistemas locales separados. Los conectores prediseñados y las herramientas de configuración respaldan aún más la adopción de la nube al reducir el trabajo necesario para las integraciones rutinarias. La entrega en la nube es particularmente útil para los compradores comerciales que desean ampliar la recopilación de retroalimentación a través de canales digitales sin un largo proyecto de infraestructura. Las empresas de comercio minorista, comercio electrónico y hostelería pueden utilizarla para responder a patrones de demanda variados y altos volúmenes de interacción con los clientes. El modelo también respalda a las organizaciones del mercado intermedio que necesitan funciones empresariales pero pueden no tener grandes equipos internos para administrar una plataforma compleja. Estas ventajas hacen de la nube el modelo de entrega principal para muchos compradores, incluso cuando los datos sensibles o los requisitos locales limitan un enfoque completamente basado en la nube. El mercado de software de voz del cliente, en consecuencia, mantiene una sólida base en la nube mientras los compradores eligen diferentes modelos de implementación para diferentes tipos de datos y condiciones operativas.

Se proyecta que la implementación híbrida se expanda a una CAGR del 18,43% hasta 2031, ya que las organizaciones reguladas buscan análisis en la nube mientras mantienen un control estricto sobre la información sensible. Los proveedores de atención sanitaria, las instituciones financieras y las organizaciones gubernamentales pueden almacenar registros de interacción con pacientes, datos financieros o datos operativos restringidos en entornos controlados. Luego pueden utilizar informes y análisis basados en la nube para los datos que cumplen con sus requisitos de seguridad y gobernanza. Este enfoque permite a las organizaciones obtener la flexibilidad del análisis moderno sin mover todos los registros de clientes a un único entorno externo. La demanda no se trata solo de preferencia tecnológica, ya que las normas de residencia, las obligaciones contractuales y las políticas de riesgo internas pueden determinar cómo se pueden almacenar y procesar los datos. La implementación local sigue siendo relevante para las entidades soberanas y las organizaciones industriales con requisitos vinculados a la seguridad nacional, la tecnología operativa o la residencia de datos local. Los modelos híbridos abordan esta necesidad al permitir que determinadas funciones permanezcan en las instalaciones mientras otras funciones utilizan la capacidad de la nube. Qualtrics reportó la autorización FedRAMP High y la certificación ISO 42001, lo que respalda su posición en entornos de adquisición regulados. Dichas credenciales pueden ser importantes cuando los compradores necesitan evidencia de que un proveedor puede cumplir con los requisitos formales de seguridad de la información y gobernanza de la inteligencia artificial. Esta combinación de conveniencia en la nube y manejo controlado de datos mantiene las opciones de nube, híbridas y locales relevantes en todo el mercado de software de voz del cliente.

Por Aplicación: La Optimización del Recorrido Lidera Mientras Avanza la Medición de Campañas

La optimización del recorrido del cliente representó el 26,74% del tamaño del mercado de software de voz del cliente en 2025, convirtiéndola en la aplicación más grande porque las organizaciones necesitan comprender cómo los clientes experimentan una secuencia de interacciones. La aplicación combina retroalimentación de varios puntos en un recorrido y ayuda a los equipos a identificar dónde comenzó un problema, dónde se volvió más grave y qué equipo puede abordarlo. Es útil en puntos de contacto digitales y físicos, incluidos sitios web, aplicaciones, interacciones de soporte, tiendas y experiencias de entrega. Este amplio alcance hace que la optimización del recorrido sea relevante para la calidad del servicio, la retención y la mejora del producto, en lugar de para un único departamento o campaña. Las empresas la utilizan para crear una visión más coherente de la experiencia del cliente cuando la propiedad de los diferentes puntos de contacto está distribuida entre múltiples grupos internos. La gestión de retroalimentación de ciclo cerrado y la gestión de retención y abandono de clientes también son aplicaciones importantes porque convierten la retroalimentación en un proceso de acción definido. Una plataforma de retroalimentación puede enrutar un problema a un equipo responsable, registrar la respuesta y permitir a los gerentes ver si la acción abordó la preocupación subyacente. Esto desplaza el uso de la retroalimentación desde los informes periódicos hacia la gestión diaria de los resultados de los clientes. También hace que la plataforma sea más relevante en situaciones de presión sobre los ingresos, donde reducir la deserción y mejorar la recuperación del servicio son prioridades comerciales directas. La continua importancia de estas aplicaciones respalda el gasto en plataformas que pueden integrarse con los sistemas operativos existentes en lugar de producir solo informes. 

Se proyecta que el rendimiento de campañas y la medición de la experiencia crezcan a una CAGR del 20,16% hasta 2031. La aplicación acerca la medición del marketing al análisis de la experiencia del cliente en tiempo real, lo que permite a los equipos ver cómo reaccionan los clientes mientras una campaña está activa. Esto puede reducir la dependencia de la investigación que se revisa solo después de que el gasto en medios y las decisiones de campaña ya se han completado. También puede introducir a los líderes de marketing como usuarios directos y responsables del presupuesto de la tecnología de retroalimentación. Como resultado, la medición de campañas puede ampliar el conjunto de partes interesadas internas que ven valor en una plataforma compartida de inteligencia del cliente. Qualtrics introdujo una capacidad de panel sintético para consumidores de Estados Unidos en 2026 y planeó expandirla al Reino Unido, Canadá y Australia más adelante ese año. La capacidad está destinada a ayudar a las organizaciones a probar las respuestas probables de las campañas con un costo menor que el reclutamiento de paneles tradicionales. El desarrollo de productos y servicios también se beneficia de una visibilidad más temprana de las preferencias de los clientes y los problemas de servicio recurrentes. La gestión de marca y reputación utiliza retroalimentación indirecta, reseñas y comentarios públicos más amplios para identificar preocupaciones emergentes. En conjunto, estas aplicaciones muestran cómo el mercado de software de voz del cliente sirve tanto a la gestión directa de la interacción con el cliente como a las decisiones de planificación más amplias.

Por Fuente de Datos: La Retroalimentación dentro de la Aplicación se Expande Mientras las Encuestas Siguen siendo Fundamentales

Las encuestas y cuestionarios representaron el 24,83% del mercado de software de voz del cliente en 2025, lo que refleja su papel establecido en la medición estructurada del cliente. Proporcionan respuestas comparables en momentos definidos del recorrido del cliente y pueden utilizarse para hacer preguntas que los datos de comportamiento no pueden responder directamente. Las organizaciones pueden establecer un conjunto de preguntas coherente, monitorear los cambios a lo largo del tiempo y comparar los resultados entre grupos de clientes, ubicaciones o etapas de servicio. Esto hace que las encuestas sean útiles para los programas que requieren un rastro de auditoría claro y métodos de medición reconocidos. Siguen siendo un insumo fundamental incluso cuando las empresas enfrentan tasas de respuesta más bajas e introducen una mezcla más amplia de fuentes de datos pasivos. El papel continuo de las encuestas no significa que sean suficientes por sí solas. Una encuesta puede capturar la opinión declarada de un cliente después de una interacción, mientras que otras fuentes pueden mostrar el comportamiento antes, durante y después de esa interacción. Las organizaciones, por lo tanto, están combinando las respuestas de las encuestas con registros conversacionales, actividad digital, calificaciones, reseñas e información contextual de transacciones. Este enfoque mixto puede dar una imagen más completa de las necesidades del cliente, mientras que las encuestas estructuradas mantienen un método claro para el seguimiento de medidas definidas. El equilibrio entre la información estructurada y no estructurada sigue siendo central en el diseño de los programas de retroalimentación.

Se proyecta que el comportamiento y la retroalimentación dentro de la aplicación crezcan a una CAGR del 21,34% hasta 2031. Los equipos de producto recopilan señales de sesiones de usuario, microinteracciones y avisos contextuales para capturar la intención sin interrumpir la actividad del cliente. Estos puntos de datos pueden identificar fricciones durante un recorrido digital y ayudar a los equipos a comprender qué sucede cuando un cliente no completa una tarea. Las conversaciones de servicio al cliente también se están volviendo más útiles a medida que la transcripción y el análisis de sentimientos convierten las interacciones de soporte en una fuente de retroalimentación sin un paso de recopilación separado. Esto está ampliando las fuentes prácticas de información del cliente disponibles para los equipos de producto y servicio. Las redes sociales, las calificaciones y las reseñas forman otra categoría importante de señales indirectas de los clientes. En septiembre de 2025, Alchemer adquirió Chatmeter para combinar la retroalimentación de encuestas con reseñas, redes sociales y comentarios de clientes en una única plataforma de inteligencia. El comportamiento digital y el análisis web proporcionan contexto adicional para los recorridos en línea, mientras que las interacciones en tienda y en persona son importantes en el comercio minorista y la hostelería. El correo electrónico y la mensajería pueden atender necesidades especializadas donde los clientes interactúan a través de canales de comunicación directa. El mercado de software de voz del cliente, por lo tanto, está avanzando hacia un modelo en el que diferentes fuentes se complementan entre sí en lugar de competir por un único papel.

Nota: Las participaciones de todos los segmentos individuales están disponibles al adquirir el informe

Por Usuario Final: El Comercio Minorista Lidera Mientras la Atención Sanitaria y las Ciencias de la Vida se Aceleran

El comercio minorista y el comercio electrónico representaron el 24,36% de la participación del mercado de software de voz del cliente en 2025. El sector produce señales de clientes a través de sitios web, aplicaciones móviles, tiendas, servicios de entrega, programas de fidelización y canales de soporte. Este volumen de interacción crea tanto la necesidad de organizar la retroalimentación como un gran conjunto de registros a partir de los cuales identificar problemas de experiencia recurrentes. La experiencia del cliente puede influir en las compras repetidas y la elección de marca, por lo que los programas de retroalimentación están estrechamente vinculados a las decisiones comerciales. Los minoristas también operan en ciclos de demanda cambiantes, lo que aumenta el valor de la capacidad en la nube y el análisis oportuno de las interacciones con los clientes. La posición de liderazgo del sector también refleja el valor de los ciclos de retroalimentación directa en el comercio digital. Las transacciones en línea facilitan la conexión de la retroalimentación con una visita particular, una búsqueda de producto, una compra, un evento de entrega o una solicitud de soporte. Las organizaciones minoristas pueden utilizar este contexto para comprender si un problema es aislado o forma parte de un patrón más amplio. Los altos volúmenes de interacción también pueden respaldar el uso de herramientas de inteligencia artificial que identifican temas comunes en grandes conjuntos de comentarios y conversaciones. Estas características hacen del comercio minorista y el comercio electrónico un importante campo de pruebas para las capacidades de retroalimentación conectada, recuperación del servicio y optimización del recorrido.

Se proyecta que la industria de atención sanitaria y ciencias de la vida se expanda a una CAGR del 19,48% hasta 2031. Los requisitos de experiencia del paciente, el uso de la salud digital y los programas de mejora de la calidad clínica están aumentando la demanda de análisis de retroalimentación en el sector. Las organizaciones de atención sanitaria necesitan plataformas que puedan capturar y analizar la retroalimentación de los pacientes mientras cumplen con estrictos requisitos para el manejo de información sensible. Esto hace que la gobernanza, los controles de acceso y las prácticas de manejo de datos sean tan importantes como las características analíticas. Los proveedores que pueden cumplir con estos requisitos tienen la oportunidad de atender a un sector donde la retroalimentación está vinculada a la atención al paciente, la calidad del servicio y las obligaciones regulatorias. Las obligaciones de asociado comercial de HIPAA y las expectativas de evaluación del riesgo de seguridad elevan el estándar para los proveedores de plataformas que trabajan con datos de atención sanitaria. El Departamento de Salud y Servicios Humanos de Estados Unidos continúa aplicando los requisitos de HIPAA, lo que hace que las salvaguardas de datos sean una consideración importante en las adquisiciones. Las TI y las telecomunicaciones, el BFSI y la fabricación industrial siguen siendo usuarios establecidos con necesidades constantes de inteligencia del cliente. Las instituciones educativas y de investigación, el gobierno y la administración, los medios de comunicación y el entretenimiento, y los viajes y la hostelería representan otras áreas donde el compromiso digital puede aumentar el uso de plataformas de retroalimentación. Estas diferencias sectoriales dan al mercado de software de voz del cliente una amplia base de demanda al tiempo que requieren que los proveedores aborden flujos de trabajo y requisitos de datos variables.

Análisis Geográfico

América del Norte representó el 34,62% del mercado de software de voz del cliente en 2025. La región se beneficia de la madura adopción de SaaS empresarial, una cultura de experiencia del cliente bien desarrollada y la presencia de los principales proveedores de plataformas. Las empresas estadounidenses en servicios financieros, tecnología y comercio minorista utilizan cada vez más los sistemas de retroalimentación como parte de la planificación operativa, centrándose en la reducción del abandono, la recuperación del servicio y la automatización de flujos de trabajo. Canadá respalda la demanda a través de los requisitos de retroalimentación bilingüe y la adopción de SaaS en servicios financieros y tecnología, mientras que México se está desarrollando a medida que las empresas de comercio minorista y hostelería construyen programas estructurados con el crecimiento del comercio digital. Europa es el segundo bloque regional más grande, liderado por Alemania, el Reino Unido y Francia, donde el RGPD hace que la gestión del consentimiento, los flujos de datos documentados y los controles de procesamiento sean centrales para la selección de plataformas.

Se proyecta que Asia-Pacífico se expanda a una CAGR del 20,71% hasta 2031, la tasa regional más alta. El comportamiento del cliente orientado al móvil, la expansión de los sectores minorista y de atención sanitaria, y los programas de economía digital respaldan la adopción de sistemas de retroalimentación del cliente en la región. Genesys informó que el 44% de las organizaciones de experiencia del cliente de Asia-Pacífico utilizan agentes virtuales impulsados por inteligencia artificial agéntica, en comparación con un promedio global del 41%. Las actividades de comercio minorista móvil y pago digital de China generan grandes conjuntos de datos que requieren análisis específicos del idioma bajo restricciones de datos transfronterizos. La Ley de Protección de Datos Personales Digitales de India de 2023 subraya la necesidad de recopilación y gobernanza con conciencia del consentimiento, mientras que Corea del Sur, Indonesia, Vietnam y Filipinas están expandiendo la retroalimentación dentro de la aplicación y conversacional en el comercio digital.

América del Sur es una región emergente, con Brasil respaldado por la expansión del comercio electrónico, los programas de inclusión financiera y la digitalización del mercado intermedio. Oriente Medio y África se encuentran en una etapa más temprana, aunque Arabia Saudita y los Emiratos Árabes Unidos están aumentando la inversión en experiencia del cliente en servicios gubernamentales, comercio minorista, hostelería, finanzas y logística. Sudáfrica y Nigeria ofrecen potencial a largo plazo a medida que se desarrolla la infraestructura digital y más organizaciones crean programas formales de retroalimentación del cliente. Muchos compradores en la región comienzan con herramientas de encuestas en la nube antes de avanzar hacia análisis más amplios y escucha omnicanal, lo que refleja la progresión observada anteriormente en regiones más maduras.