クラウドベースのコンタクトセンター市場-成長、傾向、COVID-19の影響、および予測(2022年-2027年)

市場は、タイプ(自動通話配信、エージェントパフォーマンスの最適化、およびダイヤラー)、サービス(マネージドサービスおよびプロフェッショナルサービス)、エンドユーザー産業(BFSI、ITおよびテレコム、メディアおよびエンターテインメント、小売、および消費者、ロジスティクス、および輸送、ヘルスケア、およびその他のエンドユーザー産業)、および地理。

市場スナップショット

cloud-based contact center market overview
Study Period: 2018 - 2026
Base Year: 2021
Fastest Growing Market: Asia Pacific
Largest Market: North America
CAGR: 21.8 %

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市場概況

クラウドベースのコンタクトセンター市場は2020年に16億650万米ドルと評価され、予測期間(2021年から2026年)にわたって21.8%のCAGRで、2026年までに518億3,073万米ドルに達すると予想されています。レガシーコンタクトセンターは、ソーシャルメディア、モバイルアプリチャット、ビデオなどの新しいチャネルをサポートできない古いテクノロジーで動作します。クラウドベースのコンタクトセンターは、企業がこれらの要求を満たすのに役立ちます。

  • 最新のチャネルは、通信アプリケーションプログラミングインターフェイス(API)を使用して統合できます。分析主導の洞察を適用して、コンテキストが豊富でパーソナライズされた顧客体験を提供できます。さらに、一元化された職場がないため、エージェントはリモートで操作して24時間体制のカスタマーケアサービスを提供できます。
  • クラウドベースのコールセンターは、オンプレミスのコールセンターに徐々に取って代わっています。State of Customer Experience 2018によると、英国の39%のコンタクトセンターがクラウドに移行し、そのうち57%が、今後3年以内にクラウドベースのコールセンターに移行するためのアクションプランを策定していることから、全体的な市場。
  • クラウドコンタクトセンターは、企業がパフォーマンス、チャネルのサポートとエンゲージメント、レポート、分析を強化する体系的なアプローチを採用して、顧客の好みが変化し続ける顧客ベースを正常にサポートするために必要なステップになっています。企業にとっての課題は、これらの目標を達成するための適切なクラウドコンタクトセンターソリューションと戦略的パートナーを選択することにあります。
  • COVID-19の継続的な発生により、業界全体の顧客はCOVID-19によって引き起こされる影響に対処しようとしています。顧客はヘルスケアの懸念に関する情報を必要とし、新たにリモートワーカーは接続を維持するために技術支援を必要とし、投資家はポートフォリオのパフォーマンスを懸念しています。したがって、このパンデミックの状況により、コンタクトセンター業界ではコールの数が増えています。

レポートの範囲

クラウドベースのコンタクトセンターは、基本的に、クラウドサービスプロバイダーがコンタクトセンターに関連するテクノロジーを所有および運用するネットワークベースのサービスとして定義されています。この調査では、タイプ、サービス、およびエンドユーザー業界に基づいて、クラウドベースのコンタクトセンターを特徴づけています。調査の範囲は現在、北アメリカ、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東およびアフリカなどの主要地域に焦点を当てています。

By Type
Automatic Call Distribution
Agent Performance Optimization
Dialers
Interactive Voice Response
Computer Telephony Integration
Analytics and Reporting
By Service
Professional
Managed
By End-user Industry
Banking, Financial Services and Insurance (BFSI)
IT and Telecom
Media and Entertainment
Retail
Logistics and Transport
Healthcare
Other End-user Industries
Geography
North America
Europe
Asia-Pacific
Latin America
Middle East & Africa

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主要な市場動向

予測期間にわたって最高の成長率を目撃するBFSI

  • BFSIセクターは、クラウドベースのコンタクトセンターの大幅な成長が見込まれています。多くの金融機関は、施設を便利にするためにクラウドベースのソリューションを採用しています。銀行業界は、クラウドプラットフォームの採用が増えるにつれて、デジタル化しています。
  • たとえば、コンピュータソフトウェア企業であるAmeyoは、銀行セクター向けにクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアを提供しています。アメヨ氏によると、BFSI企業の顧客基盤は巨大化しており、高水準の顧客サービスが必要とされています。銀行やその他の金融機関での顧客とのやり取りは非常に敏感です。これには、効率的かつ費用効果の高い方法でデータを保存、処理、分析するのに役立つ高度な顧客対応ソフトウェアが必要です。
  • Financial News Londonによると、銀行のIT支出の80%はレガシー技術の保守に費やされており、これらの異種システムの管理と保守には毎年最大3億米ドルが費やされています。この要因により、銀行は、オンプレミスであろうとプライベートおよびパブリッククラウドサービスであろうと、クラウドソリューションに投資して、異種システム間のスケーラビリティと統合通信を強化する必要があります。
cloud-based contact center market trends

ヨーロッパは最も急成長している市場であると期待されています

  • ヨーロッパは、世界で最も重要な技術ハブのいくつかの本部として機能し、現代技術の重要な推進力と採用者です。この地域のコストとコンプライアンスの懸念により、多くの組織がクラウドに移行し、従業員のモビリティを実現しています。
  • たとえば、多くのヨーロッパ諸国はデジタルインフラストラクチャに多額の投資を行っていますが、スキルのギャップを埋め、クラウドの採用率を高めるために、民間および公共のイニシアチブが開始されています。たとえば、ブルガリア、ポーランド、ルーマニアの政府はデジタルインフラストラクチャの強化に取り組んでいますが、ウクライナ政府は2020年までにICTの研究開発への支出を2倍にするという目標をはるかに上回っています。
  • コールセンターは、英国の多くの産業の重要な部分です。英国のコールセンターエージェントの5人に1人は、全労働力の18%を占める金融セクターで働いていると予想されています。テレマーケティング、公共部門、ITおよび電気通信、公益事業者など、他の多くの部門も英国のコールセンター業界で重要です。さらに、スペインではコンタクトセンターセクターが成長を続けています。
  • Germany Trade and Invest(GTAI)によると、ドイツのコンタクトセンター業界は活況を呈しており、世界中の企業がヨーロッパおよび海外でCRMのニーズに対応できるよう支援しています。したがって、ドイツ、英国、スペイン全体でクラウドベースのサービスが採用されると、予測期間中にヨーロッパ市場は成長すると予想されます。
cloud-based contact center market share

競争力のある風景

Genesys Telecommunications Laboratories Inc.のような純粋なコンタクトセンターソリューションプロバイダーの中には、Amazon Web Servicesなどの大規模なクラウドプレーヤーが存在するため、市場での競争力は高くなっています。R&D投資と継続的なソフトウェアアップグレードが競争の特徴です。多くのグローバルプレーヤーは、クラウドベースのコンタクトセンターの競争の激しい環境で維持するために、合併、買収、およびパートナーシップに集中しています。

  • 2019年4月-ZephyrTelは、Amazon Web Services(AWS)と、OASISクラウドコンタクトセンターを含むAWSにZephyrTelソリューションを移行するためのテレコムに焦点を当てた戦略的コラボレーション契約に署名したことを発表しました。
  • 2019年9月-Avayaは、クラウドベースのコンタクトセンター製品に新機能を導入しました。これらには、(a)Avaya IX Teamspaceが顧客、エージェント、バックオフィススタッフ間でメディアチャットとメッセージング機能を提供します。(b)Avaya IXダッシュボードは、カスタマージャーニーと関連する顧客のパフォーマンスのスナップショットを提供するオープンなモジュラーダッシュボードです。改善された分析の経験、(c)エージェントスクリプティング-インバウンドおよびアウトバウンドのコールフローを定義する機能を提供するブラウザベースのコールフロースクリプティングプラットフォーム。

Table of Contents

  1. 1. INTRODUCTION

  2. 2. RESEARCH METHODOLOGY

  3. 3. EXECUTIVE SUMMARY

  4. 4. MARKET DYNAMICS

    1. 4.1 Market Overview

    2. 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis

      1. 4.2.1 Threat of New Entrants

      2. 4.2.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers

      3. 4.2.3 Bargaining Power of Suppliers

      4. 4.2.4 Threat of Substitute Products

      5. 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry

    3. 4.3 Introduction to Market Drivers and Restraints

    4. 4.4 Market Drivers

      1. 4.4.1 Increasing Demand for Cloud-based Solutions

      2. 4.4.2 Reduced Capital Expenses and Faster Deployment of Cloud Contact Center

    5. 4.5 Market Restraints

      1. 4.5.1 Security Concerns Regarding Cloud-based Solutions

  5. 5. MARKET SEGMENTATION

    1. 5.1 By Type

      1. 5.1.1 Automatic Call Distribution

      2. 5.1.2 Agent Performance Optimization

      3. 5.1.3 Dialers

      4. 5.1.4 Interactive Voice Response

      5. 5.1.5 Computer Telephony Integration

      6. 5.1.6 Analytics and Reporting

    2. 5.2 By Service

      1. 5.2.1 Professional

      2. 5.2.2 Managed

    3. 5.3 By End-user Industry

      1. 5.3.1 Banking, Financial Services and Insurance (BFSI)

      2. 5.3.2 IT and Telecom

      3. 5.3.3 Media and Entertainment

      4. 5.3.4 Retail

      5. 5.3.5 Logistics and Transport

      6. 5.3.6 Healthcare

      7. 5.3.7 Other End-user Industries

    4. 5.4 Geography

      1. 5.4.1 North America

      2. 5.4.2 Europe

      3. 5.4.3 Asia-Pacific

      4. 5.4.4 Latin America

      5. 5.4.5 Middle East & Africa

  6. 6. COMPETITIVE LANDSCAPE

    1. 6.1 Company Profiles

      1. 6.1.1 Avaya Contact Center (Ayaya Group)

      2. 6.1.2 RingCentral Inc.

      3. 6.1.3 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

      4. 6.1.4 3CLogic Inc.

      5. 6.1.5 Connect First Inc.

      6. 6.1.6 Five9 Inc.

      7. 6.1.7 Mitel Networks Corporation

      8. 6.1.8 Aspect Software Parent Inc.

      9. 6.1.9 8X8 Inc.

      10. 6.1.10 Avaya Holdings Corp.

      11. 6.1.11 NICE inContact

      12. 6.1.12 Teleforge Corporation

      13. 6.1.13 1Stream Inc.

      14. 6.1.14 AVOXI Inc.

      15. 6.1.15 Odigo SAS

    2. *List Not Exhaustive
  7. 7. INVESTMENT ANALYSIS

  8. 8. MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS

**Subject to Availability

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Frequently Asked Questions

クラウドベースのコンタクトセンター市場市場は2018年から2026年まで調査されています。

クラウドベースのコンタクトセンター市場は、今後5年間で21.8%のCAGRで成長しています。

アジア太平洋地域は、2021年から2026年にかけて最高のCAGRで成長しています。

北米は2021年に最高のシェアを保持しています。

Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、3CLogic Inc.、Avaya Contact Center(Avaya Group)、RingCentral Inc.、Connect First Inc.は、クラウドベースのコンタクトセンター市場で事業を展開している主要企業です。

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